本期「百应在线客服」产品体验升级:
客户信息自动关联:增加传递访客名称、联系方式、具体来源等各类信息能力,客服能够获取聊天用户的访问渠道、账号、版本等信息;
客服会话支持转接:客服人员可以将当前对话转接给其他客服人员接待;
洞察销售行为,从现在开始!
客户信息自动关联
在客服接待工作中,我们经常需要获取客户的各方面信息以求对客户进行全方位的了解,才能在客户咨询时高效地服务客户。
以某SaaS服务企业为例,通常会在官网、APP、小程序等多渠道设有用户咨询入口,由客服团队统一接待咨询、解答产品使用问题。然而,由于不同产品端的产品功能、操作方式不同,客服需要了解用户的渠道、账号、版本等信息,方便定位问题。
那么,我们如何将访客与这些信息关联统一呢?
不妨了解一下百应「在线客服」系统提供的解决方案!我们在所有需要获取客户信息支持的地方,建立了高效的信息传递机制,自动展示访客姓名、联系方式、来源渠道等相关信息并完成关联,具体如下:
1信息关联更高效
针对不同的业务使用场景,「在线客服」支持了两种不同的信息关联方式:
手动拼接:快速拼接一个固定链接,比如新增了一个咨询渠道,业务人员可以直接在链接后增加参数,再把链接投放到新渠道;
自动拼接:批量拼接一批动态链接,比如某个APP对接了在线客服,客服需要查看每位咨询用户的信息,就要自动拼接用户参数(需简单开发配置);
接下来,我们来学习下如何操作:
1.打开「在线客服」主页,选择「渠道管理 - 网站」,新建/选择一个网站,点击「聊天链接」,即可获取这个网站对应的“聊天链接”;
▲图 / 获取对应“聊天链接”2.对聊天链接进行参数拼接,并投放到相应的渠道,比如官网的“咨询客服”按钮;
3.当来访客户点击“咨询客服”按钮后,客服人员就可以在工作台看到关联的客户信息啦!
▲图 / 客户信息关联-效果展示2会话查询更便捷
同时,你还可以在「会话记录」列表中,按不同来源渠道进行筛选,方便高效地找到对应记录,并对各渠道咨询数量、客服接待情况等进行全面分析,从而提升客户服务质量;
▲图 / 会话记录-来源查询☎️客服会话支持转接
不知道从什么时候开始,客服成了一个万能的工具人。比方说指导小学生做作业,帮助程序猿找Bug,安慰失恋中的少男少女......
然而,对于政务服务这类“硬核”的接待场景,每天的业务咨询量虽然不大,但由于政策种类非常多,接待人员通常难以解答全面,所以需要转接给相应科室的专业人员接待。
告诉大家一个好消息,客服对话转接功能,已经于近期上线啦!作为百应「在线客服」系统中的一个重要功能,客服人员可以将当前对话转接给其他客服人员接待,无需访客重复进行咨询。
▲图 / 客服会话转接补充说明:
在工作台-进行中的会话,点击「转接」,即可出现转接界面
选择要转接的坐席,只能选择当前在线的坐席
点击确定,会话就会转接给选中的坐席
转出会话后,被转接的坐席会收到提醒,历史会话自动同步
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