思维导图分享by luna：

今天早上5:30我们漂亮的留学生luna小可爱，来给我们分享思维导图的技巧。她给大家分析了一个案例，真是惊为天人——一本小说《聊天记录》的思维导图，她以关键人物为线索做了4个模块，并且用不同的颜色来代表人物性格。其他的tips，都在思维导图里。一个重点：luna分享了一个她自己开创的，有意思的小技巧——按钮法来见缝插针，然后用符号标记把写不下的地方放到另外空白的地方写，然后到时候按照相同符号去索引。还有一个action就是我要去买一个彩色中性笔，不要用粗的水彩笔写笔记了。

关于《思考，快与慢》换书：

我今天早上补昨天的作业，《思考快与慢》，我看了40分钟，感受特别不好，甚至有点绝望。因为觉得生涩难懂，我连第1章都没看完全，并且觉得看完之后好像不知道看了些什么。那个时候我非常焦虑，又要临近打卡时间点。后来我的输出参考了其他一些作者的内容。

中间听完思维导图课，我又用了40分钟去读第2章，我发现仍然是类似的状态，生涩难懂进度慢。后来我去联系了几个已经读过《思考快与慢》的朋友们，他们说确实这本书真的非常难，要花大量时间阅读，需要多读几遍。这本书的作者是一个诺贝尔经济学奖的得主写的，带有很深的理论和知识在里面，所以可能并不太适合用高效阅读的方法去看。

我自己亲验就是失败了，这个过程并且让我很受挫折，因为我当时觉得是我自己出了问题，比如说是注意力不集中啊，或者是智商有问题。后来和跟大家聊完之后，我决定先把这本书放一放，然后再去读新的书。以后找到更好的方法再阅读。

《体验为王》读书笔记

晚上再次阅读的时候，我换了一本书《体验为王》，好多年前买的，一直没读。

阅读时间：60min

思维导图：10min

语音输出：8min

文字输出：22min

合计：100min

一. 用户体验的价值：

1. 定义：

客户与品牌或者是公司的一个互动：客户了解并对我们产品的评估，考虑购买产品，尝试使用，以及使用中遇到问题时所产生的思考。

2. 用户体验对企业的价值：

它可以提高我们的商业利益，提高用户的忠诚度，防止用户流失。

3. 用户体验的生态系统，从用户发现评估，购买，接触，使用，等环节，围绕一个闭环形成的一个过程。当他有好的用户体验时，客户会再度参与重复购买，如果不好，那他可能会离开，这整个生态系统图是由员工后勤以及合作伙伴等环节构成的，所以它并不是某一个部门并不是说是客户或者是售后部门的事情，他是牵系着整个公司内外部的一个体系，所以形成了一个生态系统。

二.用户体验的6大原则:

1. 策略

统筹全局的规划，策略需要跟企业战略以及品牌统一并匹配，制定的越具体，越清晰，越便于记忆越好

2. 客户认知

我们经常就会对客户的认知产生偏差，我们会误以为我们自己的需求就是用户的需求，所以我们一定通过一些调研分析等手段，做出清晰的用户画像——他们是谁，他们需要什么？

3. 客户体验的设计

基于我们前面的策略与客户认知上，来设计我们的用户体验。它要解决关于客户员工相关利益方的一些问题，设计“以人为本”的用户体验，需要做到：a.了解用用户的需求和动机;b.要分析他们的行为; c.构思整个过程；4. 创建模型。

设计其实是需要多方共同参与的，并不是某一个部门或者只是公司的员工来做，我们需要跨界以及让一线员工，以及我们的用户都参与进来，有了参与感，公司就可以更好的去推进以及执行用户体验项目；

4. 测量

测量是为了修正和调整我们的这个用户体验的设计

5. 管理

要把这个用户体验作为一个项目去进行管理，那其实也就是我们平常说的CRM。需要及时的发现并解决问题，需要一直去总结体验洞察，持续改善客户体验，要让所有参与在其中的员工能对客户体验负责。接下来，当我们发现了问题并解决了问题，那我们就要预防相似的问题发生，然后直到形成持续稳定的客户体验。

6. 文化

首先我们要建立，以客户为中心的企业文化，要让用户体验的这个概念要贯穿到整个企业当中。我们要选择那些热爱并且能够执行客户体验文化的员工。优质的客户体验的服务行为，需要做一些案例和故事，让这个客户体验在公司充满仪式感，持续培训我们的员工；最后是要奖励正向的客户体验行为。我们要奖励那些做得好的，要强化这个印象，让更多的人群参与进来。两种奖励方式：非正式的——如证书，奖品，或是福利；正式的——用相关的KPI考核给给予奖金与晋升的空间，要把整个文化贯彻到

三.改变企业

1. 一个成熟的企业用户体验的路径是什么样子的呢？自然路径：改善——转型——维持。（见图）

在这个执行的过程当中有4个层面：遗漏了执行，偶尔去执行，反复去执行，一直执行直到形成一个系统。想要确定转型的这个优先级要聚集势能优势，发挥更大的优势，然后改善我们的重点的劣势，

2. 首席客户官CCO，越来越多的企业里面出现了这个职位，且扮演了越来越重要的角色。ta需要统领整个用户体验的项目，贯穿整个公司，需要由管理层的人来担任；另外，其实它也代表了公司的一个重要的战略

3. 竞争：目前各行各业，已经参与到这个用户体验的竞争来了，那特别是在现在一些数字新媒体渠道，人人都在跟用户去互动，所以基于它的价值以及越来越激烈的竞争关系，我们要立即行动！

看完这本书，我想再把梁宁的产品思维30讲在读一遍再听一遍，然后做成笔记书出来。里面讲到很多用户洞察和体验的东西，一些比书中的内容还要精彩。争取下周完成。