关于ofo结算业务模块的优化思考

作为ofo的非忠实用户，自从ofo取消免费月卡后，每次骑个几分钟(从公司到公交站)都要1块钱，感觉狠扎心了……

不过，今天要吐槽的重点不是计费。而是其结算业务流程里的某些不合理之处。

一、产品的流程如下(用手机编辑就不画流程图了)

1.用户通过小黄车App或第三方授权应用(如支付宝等)，扫码开锁骑车

2.骑行结束后关锁，系统收到关锁信息，进行结算，结算页面显示应付xx元

3.余额/第三方自动支付(如授权)或手动支付，支付成功。进入结算成功页面

4.用户操作返回，交易结束

以上就是主要且不严谨的产品流程。从获取服务，使用服务，结束服务再到完成结算，整个逻辑是没有太大问题的。

二、导致异常的用户使用流程

1.打开支付宝，扫码开锁，开锁成功

2.手机放进裤兜，开始骑行

3.到达目的地，停车关锁

4.收到关锁成功反馈，结束服务。此处不会开启支付宝，查看结算信息

5.下次需要用车，再次点开支付宝，扫码骑车。这时候异常流程出现。

6.扫码成功后，未出现解锁密码页面，而是直接打开上次订单结算成功页面

7.用户手动操作返回首页，再次扫码，才能获取开锁码，开锁成功

两次蹲下扫码才能成功开锁，这种操作让我非常困扰。两次扫码的成本不高，但这种行为对于用户的感知体验非常糟糕。反正我每次都很火...

从pm的逻辑来看:订单结算涉及到用户的资金安全，这是非常敏感的，在任何一笔涉及资金的交易中，结算是必须要执行不可省略的流程。

关于ofo结算业务模块的优化思考

我认同这个逻辑。

从用户的逻辑来看(可能我是非典型用户，但我相信有不少的人会跟我遇到同样的困扰):首先是骑行结束后为什么没有开启支付宝查看订单结算情况:

1)手机放兜里，拿出来并打开支付宝是需要一定的操作成本的;

2)骑车不是大宗交易，在用户的预期里，应该也就一两块钱，是一个优先级不高的数目;

3)关锁成功后会有滴滴声反馈，正常来说出现异常可能性不大。

综上，用户在订单结束后进入支付宝查看订单结算的意愿不大。

但是但是，这不意味用户会忽略订单结算的情况，忽略花了多少钱。产品也有义务告知用户的消费情况。所以下次用户进来时一定要顺便告知用户上次订单结算信息。注意(顺便)。

其次，用户为什么会非常反感先展示上一个订单的结算信息，再开锁的操作的流程呢？

因为在用户执行开锁操作时，第一优先级是开锁骑车，其次才是获知上一个订单的结算情况。

我只想马上开车骑走，你现在给我增加了极大的操作成本。当然很恼火了。尤其我预期扫码是扫码便开锁的情况下。

三、优化思路

二中的前4都是ok的。第5开始，当用户执行扫码操作时，此场景下用户的第一需求是开锁骑车，其它任何事项都可归为第二类需求。在此场景下，要优先满足用户的核心需求，其次才考虑满足用户的其它需求。

因为，如果是我负责这一模块，前4不变，

第5，用户下次用车，打开支付宝扫码

第6，扫码成功，车锁打开，进入骑行开始页面

第7，在骑行开始页面顶部显著提示上一次订单结算情况（如滚动文案，上次骑行消费1元，已自动付款神马的），并增加历史订单查询快速入口。

这样的设置，首先满足了用户开锁骑车的核心需求；其次通过滚动文案，满足了用户获知上一个订单结算情况的一般需求；通过增加历史订单查询快捷入口，如果用户对订单结算有疑问，可快速进入查询。

综上，便是对ofo结算业务模块的一些优化想法。从中也可以总结出两点：

1.很多看起来逻辑正常的流程，在一些特定的场景或使用行为下，可能变成不合理，从而对用户体验造成极大的困扰。作为PM，设计流程时要多考虑不同的应用场景，多去尝试了解特定场景或临界条件下的体验问题。除了常规操作，也要关注极限操作，从而不断对产品流程进行打磨优化。

2.PM肯定不能兼顾到所有场景。所有用户反馈就尤其重要了，尤其是核心用户的反馈，所以要多去跟用户聊，多去收集用户反馈。通过用户反馈，不断对产品流程进行优化。

嗯，差不多该睡觉了，但是你以为说到这里这件事就算完了吗？错错错，还有一个更为关键的问题:用户为什么要反馈，用户怎么反馈.

四、关于用户反馈

不知道是不是错觉，我感觉很多产品都把用户反馈的入口藏得特别深，有些甚至是3级菜单里。

不是都说产品设计要以用户为中心吗？怎么用户想好好说句话那么难...

以这次的ofo为例，这个问题我遇到了很多次。但是我没有进行反馈。这次涉及到一个问题：用户为什么要反馈。

这个问题可以从用户反馈的收益和成本进行分析。

我给ofo反馈的直接收益，可以预见基本为0。而成本，当我开锁失败想反馈的时候，我真的找不到反馈的入口，就算我费劲找到入口，还要填很多描述。对比再扫码一次的成本，这反馈成本可以说是非常高了。

在用户的认知里，这真是一件费力不讨好的事情。

这里面涉及到一个有趣的心理学现象，术语我忘了，大意是人在这种场景都是不理智且短视的。

就短期利益而言，单次重复操作成本远远低于反馈总成本，这时候反馈，显然是不太划算的。

然而从长期利益一看，反馈总成本却远远低于多次重复操作成本。一次反馈成功，一劳永逸解决问题，以后都不会遇到这样的困扰。显然这是非常划算的操作。

是这个理，不过用户可不会这么想。

回归正题，用户为什么要反馈。一是大幅提升用户反馈的收益，无论是物质层面还是精神层面。对于有价值的反馈一定大大的奖励，更重要的是，无论反馈是否有价值，一定要正视，要给用户的反馈给出反馈。二是大幅降低用户反馈的成本。比如随时可见可进入的入口，简洁的反馈流程等。

总之，如果说产品设计要以用户为中心的话，请从正视用户反馈开始，鼓励用户说话。

当然了，用户的反馈也并不是万能的。对于一堆杂乱的反馈信息，需要PM去做专业的判断。

用户的需求未必是产品的需求。这就涉及到需求分析了，有空再来总结一下。

完毕，睡觉！