热线服务规范

中原焦点解决团队高级五期  讲师第13期  贺变丽坚持分享第2016天2023—12—30

热线服务规范

（一）基本要求

1.接线员应具备基本的心理学相关知识，接线时需使用标准话术，并使用普通话与来电者进行交流，不得使用方言或其他语言。接线时需做到认真倾听，理解共情，及时互动，分析解疑，及时反馈。对来电者保持主动，热情，耐心，亲切，积极的态度。

2. 接线员不得与来电者发生言语冲突，不得辱骂，侮辱来电者，遇到咨询者情绪激动等情况，应冷静处理，事后上报。相关负责人如遇到挑衅滋事或者反复纠缠，提出无力请求等，需保存好记录请示，请示相关负责人妥善处理。

3.隐私保密原则，充分尊重来电者的隐私权，未经来电者知情同意，严谨将来电者的个人信息、求询问题及相关信息泄露给第三方，不可利用上述信息牟取私人利益。

4.客观公正原则，以公正的态度尊重和接纳每一位来访者，尽量保持中立，不评判，防止自身潜在的偏见、能力局限，技术限制等导致的不适当行为。

5.工作关系原则，建立良好的专业工作关系，不向来电者透露个人姓名、联系方式等信息，不与来电者建立专业服务之外的关系，不将来电者转介给自己利益相关人。

6.知情同意原则，来电者对所接受的热线服务有知情同意的权利，在热线宣传中应向公众告知有关热线资历，服务范围，服务时间等信息。如果热线机构要求录音，在接线开始时应有前置语音说明，或热线咨询员开始服务时明确告知来电者。

7.专业胜任力原则，咨询员应在专业胜任力范围内提供热线心理服务，及时准确科学的传播相关信息。在面对应急和突发事件时，及时恰当地进行处理，不得违反相关职业守则，不得隐瞒或弄虚作假。

8.对于情节严重紧急或复杂的问题，应进行详细记录，并及时向相关负责人报告。如发现来电者问题较为严重或紧急的，或遇到情况复杂，指向性不明，没有把握解答或超出咨询师自身能力范围的事情，应及时向服务台相关人员寻求帮助。