沟通之前，我们得先学会观察。

本书作者艾美·赫曼是一位美国艺术史学家。她通过教授洞察艺术课，即如何通过观察艺术的方式锻炼洞察力，在全世界范围内拥有千万学生。在这本书中，艾美·赫曼通过艺术作品和大量生动的案例，帮助我们开发观察力的潜能，从而提升我们的沟通力。

听完这本书，你将有几个方面的收获。第一，助你变得更细致。你会重新审视身边的事物，觉察到原本可能错漏的信息和机遇，甚至还会及时躲避可能存在的危机。第二，提升洞察力。你会了解，如何炼成从现象到本质的洞察力，从而让你的沟通力上一个台阶。

一、如何掌握观察这门艺术

作者把如何炼成洞察力，提升沟通力的方法，总结成了四个部分，接下来，我们先讲第一部分：如何掌握观察这门技艺。

1.观察有多重要

首先，我们了解一下，观察有多重要。

本书开篇，作者给我们讲了一个真实的故事。有个乌干达人叫卡永戈，有一天，他入住了美国费城酒店。在酒店浴室，他看到了一块香皂，绿色、椭圆形。第二天，卡永戈再进入浴室时，发现那块香皂换了，已经不是昨天那块了。

那昨天的香皂去哪儿了呢？他明明只用了一下，为什么要换呢？卡永戈就去问服务员，服务员说，他们每天都会为入住的客人更换香皂，但是不会额外收取费用。

卡永戈非常吃惊。因为在非洲的有些地方，香皂非常难得，不是每个人都能获得一块小小的香皂，它像奢侈品一样。在他们那里，每年有200多万人死于腹泻性痢疾，而这个病只要有块香皂，然后勤洗手就能预防。

卡永戈觉得，自己该做点什么。于是，他回到美国，四处开车找酒店，然后对服务员说：“我想要你们准备丢掉的那些香皂。”

酒店的人问：“你想做什么？那些香皂都已经脏了，因为顾客用过了。”

“是的，在你们眼中这些香皂是脏的，可是我可以组织人去清洗。”

卡永戈找来回收设备，把收集来的旧香皂抛光表面，软化消毒。这就变成了一个工程，它叫作“全球香皂工程”。他一共回收了100吨香皂，把它们重新清洗分配利用。这项工程和卫生保健教育的项目一起，救助了四大洲32个国家的人。后来，他被CNN（美国有线电视新闻网）提名为英雄人物。

我们追溯一下这件事的最初，只不过是卡永戈观察到了，香皂只用一次就更换的小细节。所以，作者告诉我们，可以利用观察，寻觅机会，找到解决方案、警示，或者捷径，从而获得成功。

除了能获得机会，作者还提出，观察能规避风险。他举了一个例子。有一个咖啡厅服务员，突然发现有个男学生神情紧张，他的行李袋上，有一根细细的金属丝。

这位男学生的神色和行李袋上的金属丝，让服务员找到了蛛丝马迹。他推测，行李袋上的金属丝可能和炸弹有关，于是及时地报警，最后避免了咖啡厅里可能会发生的爆炸。

乔布斯说过，当你问一个有创意的人，他们是如何办到一些事时，他们可能会有些羞愧。因为实际上，不是他们做了什么，而是他们看到了什么。

达·芬奇也有类似的表达，他把所有科学和艺术的成就都归于一个概念，这就是懂得如何观察。

此外，书中还告诉我们，脑科学家认为，我们的大脑是非用即失的。在我们的一生中，通过学习，大脑的神经元会形成新连接，同时强化旧连接。只要我们处于学习状态，大脑就会越用越灵敏，所以，我们要充分训练大脑，才能让记忆力尽可能地避免迟钝、老化。

那作者是艺术专业出身，她强调，我们可以通过观察艺术品锻炼自己的观察力。比如给你一幅画，你经过仔细观察，然后闭上眼睛，在脑海中把看到的信息描摹下来，重现这幅画。这就是锻炼我们的观察力。

当然，除了把艺术品作为观察的素材和教材，我们还可以找一件生活中的物品，比如一个水杯、一张桌子，甚至我们天天进入的办公室，也能进行观察训练。久而久之，即便在熟悉的环境中，我们也会发现平时没有注意到的细节。

２.观察的三个注意事项

刚才说了观察有多重要，人人都能通过训练获得好的观察力。那拥有好的观察力，需要注意什么呢？作者说，有三个前提。

首先，注意大脑的“自动巡航”，也就是我们的大脑会开启一种平时看事物的习惯模式。这时，眼前即便出现新事物，我们也会用惯常的角度去看，往往就会忽视一些有价值的信息。

我也遇到过类似的情况。每年换季时，我都会穿一件衣服，比如春季或者秋季。我默认它没有口袋，穿了五年打算扔掉时，突然发现，它有个暗袋，但之前却从来没注意。这就是所谓的“灯下黑”，也是大脑“自动巡航”的结果。

其次，警惕分散注意力的网络。现在科技非常发达，其中分散我们注意力最严重的就是电子产品。

你看，我今天录视频，那在中途休息时，就忍不住看手机。这就是分散我们注意力的网络导致的。

书中有一个具体的数据：我们每天晚上平均6秒会拿起手机看一下，每人一天平均看手机110次。我们不停地看手机，不停地把注意力放在电子产品上，这是分散我们注意力的一个恶源。所以，如果想好好观察，警惕它们的干扰，要做的第一件事，就是把手机拿开。

再次，好好观察还得相信自己，避免用外部事物代替大脑的观察和感受。

书中提到一个案例。在一场演唱会上，著名歌星碧昂丝抽取了一位幸运观众，然后请他上台一起唱歌。这是跟偶像面对面接触的难得机会，结果这位观众全程都在拿着手机拍摄。

这样的经历，每个人几乎都遇到过，我们不再观察，而是不停地拍照，不停地拍视频。很多人旅游已经忘了在什么地方，都变成了照相机在旅游。

3.如何掌握观察的艺术

我们刚才说了好的观察要注意什么，那观察是一门艺术，如何掌握这门艺术呢？

开篇时，我们说过，这本书能帮助我们训练出从现象到本质的洞察力。现在，我用一个案例展示一下，什么叫作从现象到本质的洞察力。

大多数人都读过一本书，从小到大应该也听过他们的故事，这就是福尔摩斯。其实，福尔摩斯的原型是作者柯南·道尔的老师，他就是贝尔博士。贝尔博士还是外科医生兼作家，也是一个非常好的老师，就是我们今天所说的“斜杠青年”。

有一次，贝尔博士当着学生的面现场教学。

进来了一位老太太，贝尔博士第一眼看到她时就问：“你的短柄烟斗在哪里？”

老太太很愕然，他们是第一次见面，而且她的烟斗在包里。老太太从包里拿出了一个陶土烟斗。

贝尔博士是怎么知道的呢？他说：“不能只看到一些事情表面的东西，而是要注意蛛丝马迹，观察它们，然后再联想，思考，论证。”

老太太进来时，贝尔博士就注意到，她的下嘴唇有一个小溃疡，脸上很光滑却有一个伤疤，这是一个明显的信号。这两处脸上的破损能说明什么呢？贝尔博士判断老太太吸烟，而且是用短柄烟斗，面颊上的伤疤就是它烫出来的。这就是从现象到本质的洞察。

那这样的观察力怎么培养呢？作者总结了四点。

注意“非注意盲视”

第一，注意“非注意盲视”。什么是“非注意盲视”？就是我们只会专注于自己注意的事，往往会忽略其他东西。

书中举了一个例子，那是一张照片。照片上是一位年轻女子在户外行走，她的背后有一个非常大的背景墙。背景墙是一个巨大的C字母。但是，看到这张图的人，其中有一半都忽略了这个特别大的C字母。

如果我们想要提高观察力，就要注意太过专注于一件事，会容易忽略其他明显或重要的信息。

第二，注意感知过滤器。感知过滤器就是一个滤镜，经验、偏见、文化会影响你看一件事时，过滤掉一些信息。这就是你看世界自带的滤镜。

每个人的经历都不一样，关注的东西也不一样，所以即便是同一件事，得出的结论也可能和别人不一样。

书中提到一位叫克莱尔的女士，她和丈夫共同经历了9·11事件。虽然她和丈夫在一起逃难，但是回顾那段时间，两个人的描述完全不一样。他的记忆，她完全没有，她的经历，他从来不提。

为什么？因为两个人的感知过滤器不一样。这里，作者总结了三个常见的感知过滤器。

一是，我们只看自己想看的东西。

二是，看到的东西容易受到别人话语的影响。

举个例子：一个博物馆里有一幅作品，它的内容是一堆光滑的圆球堆成金字塔形，每个球裂开了一半露出了一张人脸。有的人说，他看到了新生命从蛋壳里出来；有的人说，他看到了炮弹里的死亡面具；还有的人说，这跟死亡、生命没有关系，它们像俄亥俄州的七叶树糖，就是一半巧克力沾上了几勺花生酱。

其实，这幅作品叫作《纪念》。如果把它提前告诉在场的观众，那大多数人都会往战争、死亡上思考。因为没有提前告诉大家名字是什么，所以，每个人都看到了自己的感知过滤器过滤后的东西。

三是，对变化盲目。当你的注意力集中在一个地方时，眼前细枝末节的变化，就注意不到了。

书中有一个实验：路人问路。一个人在向另一个人问路时，突然有人搬着一面木板从两人之间穿过，然后换了一个问路的人，但是被问路者完全没有发现对方换掉了。这就是对变化盲目。

书中有一个问题清单，我们可以把它列出来经常问自己：

我被什么东西影响？是最亲近的人，还是过去的经历？

我的职业抱负是什么？

个人的渴望是什么？

个人的伤痛是什么？

以上这些是不是构成了我看世界的滤镜？是不是让我的观察有偏见、有盲区？越熟悉会影响我们观察力的东西，我们的观察力就会变得越来越机敏、准确。

第三，培养观察力还要学会收集事实。怎么收集事实？建立有效观察的四要素：人物、事件、时间、地点。当你想观察一件事时，记住这四点，把它们叙述清楚。观察完这四要素，要汇总信息进行客观描述，并且在描述中找到相关答案。

书中举了一幅画的例子。一个女人在一个场所里喝一杯饮料。

我们无法判断她喝的饮料是咖啡还是可乐，也无法判断这里是咖啡厅还是餐馆。但是，有一个事实不会变，地点是一个场所；时间，窗外天黑了，应该是晚上；人物，是一个女人；事件，她在一个场所喝饮料。

当我们把这些信息汇总后，还可以进行一场深度的思考。作者说，在这幅画中，有个细节可以进行深度追踪，就是这个女人戴的帽子。这顶钟型女帽，是紧贴头部的一个铃状设计，形状就像我们看到的铃铛一样。他通过搜索发现，这帽子的发明时间是1908年，在20世纪20年代非常流行。

所以，通过观察把这幅作品的四个元素汇总，然后通过一个细节进行追踪，我们能更肯定一件事：这幅画，画的是一个20世纪20年代左右的女性。

你看，通过这四个要素把事实汇总，描述得越精确越好。在精确、全面的描述中，你会发现发生了什么，背后还有什么。想要准确地观察描述，需要避免主观臆断，也就是不要预设事件是怎么发生的。

此外，准确地描述还可以用量化工具，也就是说清一个事物，能用数据就用数据。比如形容一个小杯子，不要说“它看起来很小”，这不直观，不是准确的观察和描述。它有多小呢？它的杯面只有我的一个巴掌大，或者直接说，这个杯面是一英寸还是两英寸。这就是数据。

还有可以用数字表达程度，比如，这个食物味道很难闻，那就给它划分程度，可以说“如果难闻的程度在1~5分，你觉得它在哪个分值上？”

第四，运用观察策略“五步法”，发现表象之下的事物。哪五步？书中把它命名为眼镜蛇法，因为“眼镜蛇”的英文单词是COBRA五个字母，而“五步法”的关键词首字母加在一起，也是COBRA。

第一步Camouflaged，对假象集中注意力。你越觉得一个事没问题，它越可能成为盲点，这时，你越要集中注意力。

书中举的一个例子，是一场凶杀案。死者的房间只进出过一个人，就是后来认定的凶手。但是，开始的时候，警察和其他人都觉得，那个人不可能是凶手。因为监控显示，他进来和出去时都十分正常，也没有血迹。不过，如果仔细观察监控，凶手进来时，裤子是正面穿着的，而出去时，裤子反穿了，血迹隐藏在裤子的正面。

你看，人的本能是看到显眼的东西，而容易忽略细枝末节。所以，我们要下意识地寻找细节，发现隐蔽信息。

怎么做呢？第一，要看全景，也要多看边边角角，比如近看、远看、左右两边看，并且重复回看；第二，如果条件允许，可以把物体，或者场景进行重新布局，就是换个角度看会更清楚。

第二步One，一次只做一件事，这对我非常有用。我们在观察一个场所、一幅画时，一次只观察一个点，或者时间，或者地点。作者提醒我们，人工作时，记忆的上限是同时做四件事，你最好集中精力一次只做一件事，这样才不会遗漏重要信息。

第三步Break，休息一下。有两种休息方式，一是，集中观察一件事20分钟后，休息一次；二是，观察90分钟后，休息10分钟。

第四步Realign，调整预期，就是不要对“认为应该出现在那里的事物”投入太多关注，以此避免陷入固有认知。

第五步Ask，请别人和自己一起看。我们有感知过滤器，也有“非注意盲视”，如果一件事非常重要，我们怎么看就这样了，那就请一个人和自己一起看。

二、分析：如何做到冷静分析

了解了如何观察，现在，我们要做的事就是把这些观察技巧都用上。在观察一件事时，把信息全部汇总，包括时间、地点、人物、事件，以及注意到所有的细节、盲点。接着，进入本书第二部分：冷静地分析。

1.分析的几个角度

分析要通过不同的角度，作者提供了几个视角。

第一，物理视角。如果你看一个东西，总是从正面看，那就试试变化视角，从反面看，从左面看、右面看、上面看，或者仰视。

我在当老师的时候，校长经常跟我们说怎么倾听孩子的声音。想听懂孩子的话，不能俯视他，而是要蹲下来和他一起看世界。这就是书中强调的，观察到信息之后，要从不同的视角再看一遍。

第二，去实地，看实物。有的事情，你在电脑上看，或者听别人说是没用的。你得踏到那一方土地上，看到实实在在的实物，才会有不同的理解。

第三，感官视角。人有七窍、五官，我们不仅要用眼睛看，还要调动其他感官接收信息。

书中提到了一位调查局的特工人员，在一个实验室破案的事。他们在找一个失踪的人，而一切都证明，这个人没有离开过实验室这个场所。

所有人都陷入了迷茫，失踪者在哪里？这个特工人员就运用感官视角，去了男厕所。他没有用惯常手段到处搜索，而是去闻。仔细检查厕所和实验室，发现中间有一堵墙，墙被挖开后，失踪者的尸体就在墙里面。

作者说，你看，如果这位特工人员不停地看，不停地搜查，可能永远找不到。这一次，他运用感官视角调动了鼻子，反而有了不一样的发现。

第四，头脑视角。它的意思就是用他人的角度看问题。

这里也有一个案例，我觉得很有代表性。有一个慈善机构已经成立了40周年，这对慈善机构本身是一件很大的事。那为了庆祝40周年，他们策划了一个大募捐活动，然后到处做活动，可是人们的呼应很少。作者分析呼应这么少的原因，是因为对机构的人来说，40周年很重要，但对捐款的人，机构40年、400年和自己没关系。

所以，经历过募捐失败后，慈善机构的人把他们方案的宣传词改了。其内容是让人们知道他们在做什么样的活动，什么样的善事，而不是只跟机构有关。这就是用他人的角度看问题。

第五，服务视角。我们不仅要通过他人的视角看问题，还可以从服务视角审视问题，那么，同一件事，也会有不同的答案。

2.分清事情的优先顺序

除了从不同的视角分析，我们还要分清事情的优先顺序、轻重缓急。这里作者告诉我们，不仅要从不同的角度观察、分析，而且还要注意列出信息的方法。

怎么列？首先，在表达上，要根据目标把重点放在首位。比如观察一幅画，需要知道，它给我们冲击力最强的是什么，我们传达给受众最重要的东西是什么。

其次，要找到重点把它们传达出来，只有收集全面的信息列出来，才能找到重点。

最后，所有的信息、重点，我们都知道了，排序的时候，可以用三叉提问法。

哪三叉？什么是我知道的、什么是我不知道的、什么是我需要知道的。

书中又以一幅画为例，画的名字叫作《时间的凝视》。画的内容是一个壁炉，壁炉里开出一辆火车。壁炉上还有两个烛台、一座钟、一面镜。

作者说，这幅画如何列出信息，会根据情况的不同而有不同的优先排序。在排序中，你会了解到，你的滤镜是什么，发生的情况是什么。比如，这幅画跟一场谋杀案有关，那可能我们最先说的信息是烛台，因为烛台是画中最有可能用来谋杀的工具。如果它是跟一起失踪案有关，可能我们要事先说出的重点，是钟表上的时间，也就是重点在什么时候发生的。

即便有时目的一样、优先次序一样，但我们关心的重点也不一样。比如一个室内设计师和历史文物保护专家都会关心木头、地板、护墙板的材料和壁炉周围，但是，这些事实被摆在优先位置的原因不同。设计师会想，怎么拆掉它们，那文物保护专家则是会用修缮和翻新的眼光看待它们。我们要带着一个特定的目的优先排序。

我们刚才说要分清事情的优先顺序、轻重缓急。要根据目标把重点信息放在前面，还要利用三叉提问法找到最需要的信息。

此外，还有一点延伸，就是通过优先排序，我们可以了解到，不同的人因为目标不一样以至于排序不一样。

如果你不够了解自己，可以通过自己本能的排序更了解自己。比如，我看《时间的凝视》，最先看到的不是蒸汽火车头，而是钟。通过优先排序，就会了解到，我对时间可能很敏感，因为我很喜欢时间管理。

当然，你不仅能通过优先排序了解自己，还能在别人的优先排序中发现一些奥秘。

书中举了一个伤感又温暖的例子。一个摄影师在假期拜访福利院，他带了礼物给那里的孩子。他让每个孩子挑选三样最喜欢的东西。有些孩子选择了玩具、娃娃，有些孩子选择了网球鞋，但只有一个孩子选的东西包括了卫生纸和牙膏。其实，通过他的优先排序，他喜欢的东西，大家能窥见他的生活境况。

总结一下，以上两个部分都关于观察，我们可以通过排除干扰、运用观察的“五步法”，以及冷静地分析等方法训练观察力。

三、表达：如何清晰地表达

拥有精准的观察力，我们才能更好地表达，以及和别人沟通，而好的沟通离不开清晰的表达。观察到位，表达也要到位。下面，我们讲本书的第三部分：清晰表达。作者带我们进入了两个实际操作的场景。

1.如何避免失败的交流

场景一：如何避免失败的交流。想避免与人失败的交流，作者给了三个建议。

选择对的语言

一是，对于语言的选择非常重要。在沟通时，怎么选择对的语言、好的语言，达到沟通目的呢？

首先，少用主观词语。比如，不要说“很清楚这件事是什么，显然是什么”，而是可以把逻辑说出来，“根据Y和Z，可以推导出X”，不要直接告诉别人，很显然这件事情就是X。

再比如，不要说“你总是，你从不”，或者“这是不言而喻的”这类太过肯定和主观的话，这会让你的交流咄咄逼人，导致最后失败。

再有，多用一些建议性、正面性的回答。不要说“你这样做是没有用的”，可以说“试试看……会怎么样”。别人还没有干，你就说肯定不会成功，这些都是非正面性回答。

此外，交流要具体，否则会造成损失。

书中有一个例子，我在看的时候，忍俊不禁，我们也会遇到。这个例子是说，一个酒店有500百种葡萄酒供人选择。一个商人用餐时，看菜单这么厚，也不知道选哪一瓶好，于是，他就让服务员帮忙选一瓶。服务员在推荐时就说了“3-7-5-0”这几个数字，顾客想当然地觉得是37.5元，但拿到账单时发现是3750元。当时，这件事成了一个热点新闻，一场公案。这就是交流不具体造成的损失。其实，只要我们具体一点，确认一下就可以避免它。

注意听众的感受

二是，除了选择正确的语言，还要注意听众的感受。我们既要站在他人的角度考虑问题，也要注意语言是有文化属性的。不同的人群、不同的地域，即便说一样的话，听众的理解也不一样。

举个例子：美国有位企业家是做紧身裤的。她在产品上投入了大量心血，美国销量很好。这位企业家带着紧身裤去英国推广，上了当地的电台节目。主持人问她，这款紧身裤穿起来是否舒适，这位企业家用了一个单词形容。这个单词在美国文化中是舒适的意思，但在英国人看来是非常粗鲁的。结果因为对一个单词的理解不同，变成了品牌的一次公关危机。

所以，如果我们在进行一场重要的交流，那么，在说话时，我们先要研究清楚面对的是什么样的人群，注意语言的文化属性。

进行实操练习

避免失败交流，作者提出的第三点是进行实操练习。首先，练习将所见表达出来，大声地说出来，直到感到自在为止。我们要不断地练习，因为没人是天生的演说家。

当然，我个人认为，所有重要的谈话都要提前排练。哪怕只是打一个重要的电话，我也建议先彩排一遍，然后再打。

其次，注意表达不是不停地说，所有的表达都是有目的的。有时候，太多话还不如沉默。书中说了一句话，叫作“修剪枝叶”的必要性，也就是我们可能有洋洋万言要说，但是，我们要像对待植物一样，要修剪枝叶，知道什么该说，什么不该说。

最后，还要注意，说错了要及时道歉，及时更正，马上挽回，不要等很长时间。作者是从事艺术行业的，对此，她做了一个形象的比喻，叫作不要等画的颜料都干了，再去改画上的错误。

让交流更容易被接受的三个技巧

四是，作者提供了让交流更容易被接受的三个技巧。

第一个技巧，让对方重复你的话，就是跟对方确认他有没有接收到你的信息，你们俩对信息的理解是不是一样。

还以那个点红酒的事为例，要重复确定客户点的单，是不是自己推荐的那款酒，并且确认价钱。在读这一段时，我突然理解为什么每次到餐馆点菜，服务员都会重复我点了什么。

第二个技巧，重新命名。如果交流不够顺畅，我们可以把事情重新命名。

最典型的一个案例，就是毕加索的画——《我的妓院》，这是这幅画的原名。你一听，就知道不太容易被人接受。

后来，毕加索的朋友把它改了个名字，叫作《阿维尼翁的少女》，于是，这幅画的传播量比之前的更广了。

这就像我们在朋友圈里看到的一些文章，其实写得挺好的，可为什么人们不爱转发呢？如果它的标题让人不理解，或者容易引人误解，我们就不会转；但是，如果换一个合适的标题，即我们把它重新命名了，可能就更容易让人接受，转发量也就提升了。

第三个技巧，和重新命名相似，叫作重新构筑，就是我们干脆为一件事重新说一个故事，不仅是改标题。

书中提到的例子，我在别的地方也看到过。有一位失明老人在人流量很多的地方乞讨，他的厚纸板上写着：我是盲人，请帮帮我。但是，他的罐子里没有一分钱。

这时，有一个广告从业者路过这里，他从口袋里掏出一支笔，把盲人的厚纸板翻了过来，写下了一句新的话：今天是美好的一天，你能看到，我却看不到。结果人们就开始往盲人的罐子里投钱了。

之前说的是“我是盲人，请帮帮我”，人们会觉得你和我无关，但是改成了这句话，让人感同身受。“是啊，今天多么美好，我能看到，而路边的人看不到”，突然之间，人们觉得，自己和路边的盲人有了联系。通过同理心，我们有了共鸣，这就等于重新构筑了人物关系，重新说了一个故事。你看，交流就变得不一样了。

2.如何进行艰难谈话

清晰表达的第二个场景练习是：如何进行一场艰难谈话，我们经常会遇到一些艰难的谈话，比如，解雇一个人，开除一个学生，或者是向一个家长汇报孩子哪里不好。

怎么办？作者说，第一，避免刻意无视。把看到的说出来，而不是你认为怎样。哪怕不舒服，也不能因为个人的憎恶就否定客观事实。

要相信看到的这些东西，不要回避它，克服你对不舒服的事实的厌恶，就事实进行对话，把必须要谈的关键性事实摆出来。

第二，分离主观和客观情绪。在传达信息时，要注意用词，提出合理的要求。比如作者曾经有位女同事，她的业务能力很强，但是，她非常擅长用含沙射影的辱骂，而非纠正的方式训斥下属。虽然她的批评有理有据，但是，她的语气和接受者受伤的反应，往往让他们的交流陷入僵局，最后导致彼此都很难正常地表达自己。

所以，作者说，除非你想对方和你一样有情绪，否则，就要处理自己的情绪。因为一个人被严厉警告时，可能要花很长时间消除不良心情的影响，然后才能回归正轨处理实际的事。因此，传达信息要注意就事实谈事实地用词。

那怎么克服情绪呢？运用掌控情绪“三步法”。

第一步，智胜情绪，就是用我们的智力战胜情绪，通过察觉自己的表情、肢体语言，了解并意识到自己的情绪。

第二步，向前走。克服情绪不是无视、回避它，而是用前面说到的三种方式：重复、重新命名、重新构筑，消解我们的情绪。

第三步，作者用了一个非常有意思的表达——给交流加一勺糖，就是用委婉，让人舒适的语言表达。比如说“对不起，我们对这个事情的理解可能有分歧”，像这样通过主动道歉，缓和沟通的紧张气氛。

可能你会问：我能做到克服情绪，但是在艰难对话时，对方情绪化了怎么办？作者说，还是那句话，你不要带情绪回应，而是要专注于事实，冷静分析。

在《柔软对话》中也提到了这个观点。比如警察在执行任务，让一个涉嫌酒驾的司机下车。如果你跟对方说，下来做一个酒驾测试，对方辱骂你，你的情绪被他影响，和他互相辱骂，结果可能会变得不可收拾。

正确的做法是，跟他重复事实，他愤怒，你不愤怒。你可以说：“请出示驾照，做一下酒驾测试。”不管他怎么骂你，专注于事实，避免让事情变得更糟糕，而且这样会显得你很专业。

以上就是作者告诉我们的，在准确观察的基础上，怎么避免失败的交流，以及如何进行艰难谈话。

四、适应：如何应对变化的人与环境

接下来，我们讲第四个部分：适应。这里“适应”的意思是，如何对变化的人与环境做出应对，也就是我们在观察、分析、表达时，如何应对不确定性。

1.克服固有偏见

首先，克服固有偏见。书中跟大家解释了一下这个概念，它说，用科学和社会学的术语来说，偏见是一种知觉过滤器。它不仅会改变我们看待事物的方式，还会影响我们的行为。我们要想快速适应和应对周围的变化，就要克服固有偏见。

偏见分为两种，一种就是无意识偏见。比如，你最近在找工作，就会觉得看到的新闻很多都跟招聘有关，或者和找不到工作有关。这就是你在关注什么，就自动带入了一种无意识偏见。

另一种是经验偏见。每个人都有自己的经验和经历，就像福尔摩斯的原型贝尔博士说的，一个人的经验、国籍、工作，都藏在他的皮肤、五官、表情里。而且要知道，这一切也都存在于我们的大脑里，形成了我们的感知过滤器。

书中有一幅画在画展上展出。来看画的观众从事不同的职业，他们看画时，眼中的东西是不一样的。如果是美术从业者，关注的可能是：画本身的内容，以及画里的光、皮肤的纹理画得对不对？这些人物是怎么塑造的？如果是文学从业者、影视创作者，他们可能会想：这画讲了一个什么故事？在什么场景发生？如果把它写成一部小说，拍成一部剧会是什么样？其实，这些就是经验偏见。你在关注什么，看到的东西，都带着你关注的那件事的影子。

有偏见很正常，但是不要让偏见耽误观察，耽误我们适应环境和人的能力。

怎么应对偏见呢？作者提供了三个规则。

规则一，敢于认识并摒弃不利的偏见。相对而言，我们对自己还算了解，比如，我今年四十多岁，和自己已经相处了四十多年，基本上知道自己对哪些人、哪些事有偏见。当我们意识到偏见时，要着意避免它。

最常见的偏见，比如“地图炮”，就是不愿意和某个地方的人交往。另外，还有星座偏见。我曾经看过一则招聘信息，其中有一条要求很有意思，是不要某某星座的人。这其实就是招聘者的偏见。当我们意识到这种偏见时，要有意识地矫正自己。

规则二，不要把偏见当作事实，而是利用它们发现事实。当你发现自己有偏见、别人有偏见时，可以问一下“为什么”。

我认识一位很优秀的女作家，我们曾经约过几次吃饭，或者聊聊天。每一次，她都会说，不要在黄昏的时候约她。一次两次，你可能觉得，她可能是黄昏有事。接连几次以后，我就疑惑：她为什么对黄昏有偏见？

她告诉我：“我们家是多子女家庭，我生下来以后，因为又有姐姐，又有弟弟，所以就被送回老家，直到上初中才回家。回到家之后，我和父母的关系也不是很好。

“印象最深刻的是，我们家有个阁楼，我会在黄昏时在那里写作业。偶尔，我的父亲提前下班正好来阁楼碰到我，跟我聊几句。那时，我就觉得非常尴尬，不知道跟他说什么。所以，每到黄昏都是我最紧张的时候。”

你看，这就是偏见。当一个人某个时段很不舒服时，问一问“为什么”，可能会了解到与这个不舒服、偏见有关的故事和事实。

规则三，做结论时请别人把关。这就像我们在之前提到的一样，怕观察不够具体、不够全面，那就找一个人一起看。

以上说的是，如何应对不确定的人、事和环境的第一个重点，克服偏见。

此外，作者又提供了三个原则。

2.主观问题，客观处理

第一，主观问题，客观处理。不管怎样，我们要把自己的主观情绪、别人的情绪先放一边，先处理具体问题，避免事情的坏影响扩大。

强生公司曾经出现过一个非常大的公关危机。它有款胶囊叫作泰诺，1982年，新闻里突然播出了7位消费者吃了泰诺后死亡了。这些人的死和胶囊有没有直接关系，当时还没有一个明确的答案，他们可能是干了别的事正好死了，但是他们的共同点都是吃了这个胶囊。

这个信息报道之后，引起了民众极大的恐慌。这时，强生公司应该跟消费者打官司，或者辟谣吗？没有。这些事都放在后面。

强生公司做了一个正确的决策，不管这事和自己有没有关系，先把这款胶囊停产、收回。强生公司的主席说：“第一，我们要考虑的是如何保护消费者；第二，再考虑如何拯救这个产品。”

可能有人会问：还没证明你们的胶囊和人们的死亡有关系，为什么要做这些？但是强生公司说：“哪怕我们是被冤枉的，无辜地受了这么多损失，但我们的态度和处理问题的方式，证明了我们把消费者的利益放在第一位。”这就是摒弃了主观情绪去处理客观问题。

书中还举了另一个例子。一个饭店来了几位客人，他们被服务员怠慢了，而这些客人都是黑人。所以，他们认为，被怠慢是因为服务员是白人，自己是黑人。这里涉及到了种族歧视。

当然，有可能是这个服务员这天不舒服，或者他本来就是一个傲慢、不敬业的服务员，其实也会怠慢别人。但是，恰恰因为此时是黑人对应白人，除了服务员自己清楚有没有偏见或歧视，别人都不知道。所以，饭店没有否认，它的做法是，不管怎么样，经理代表饭店去道歉。这种道歉的方式，说明了他的态度，及时处理了这个问题。

以上这些都给了我们一种警示：对突发事件中不确定的东西，只要它造成了一个客观的结果，我们就要先处理事实本身，分清轻重缓急。

及时处理眼前的事实，是为了避免它带来更大的恶的后果。把这个恶的后果及时制止，就能应对不确定性。

3.当资源匮乏时，寻找新思路

第二，作者还启发我们，当资源匮乏时，要寻找新思路。书中有个艺术品是一位加拿大艺术家创作的。这个作品很有趣，它是利用现有的东西创造的。它是在以天空为背景的轮廓中，用有限的酒瓶金属盖创作出来的。

作者说，当我们面对不确定，或者无法左右的事情时，我们有什么就用什么。这是一个新思路，用有限的资源做事以应对不确定。

4.做完未完的事

应对不确定性的第三点是，做完未完的事。当一切都不确定时，在变化的世界里，唯一不变的就是通过完成一些没有完成的事，获得一种相对的确定性。比如，一些邮件没回复、电话没打，那就把这些事情做完。

此外，我们可以基于已有的信息做出有根据的推测。没完成的事，哪怕只有碎片的信息，也会有价值。

作者住过一个酒店，在半夜，她听到房间外有女人断断续续的哭泣声、打架声，于是就报警了。在报警电话中，她没有虚构，只是告诉警方自己事实性地观察到了什么。虽然信息是零散的，但把它们交给警察分析、汇总，继而警察根据这些信息调查发现，这件事涉及到了一个犯罪团伙。

没完成的事去完成它，能缓解我们对不确定的焦虑；没完成的事、不够全面的信息，我们也可以根据已有信息做有根据的推测，达到为我所用的目的。

以上就是我今天跟大家分享的《洞察》这本书。

总结一下，如何通过精确地观察达到有效沟通。本书的前两个部分都在教我们，如何获得精准的观察力和如何准确分析，后两个部分教我们，如何有效沟通，以及如何应对突如其来的不确定性。

听完这本书，大家是否意识到观察对沟通有多重要了？！从现在开始，从观察一幅画、一件日常物品训练自己；进入一个陌生环境时，在脑海中复原它、表述它；每天在熟悉的环境中游走，试试换个角度观察，看看有没有新发现；和人沟通前多观察，带着新观察与人沟通，不回避、不带偏见，最后助你达成沟通目的。