质检员

质检专员岗位职责

质检专员是呼叫中心行业中非常重要的岗位,对于整个公司的服务品质和销售能力有着举足轻重的作用,质检专员的主要工作是对员工的录音做抽听并依据响应的规范做出考核和评判,及时针对发现的问题进行解决和处理,服务于公司的各项指标进步。

第一条:创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立和完善呼叫中心的质量控制体系及席人员的考核体系,提升呼叫中心席的业务技能;

第二条:规划呼叫中心监控方式,制定和完善监听评分标准;

第三条:按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;

第三条:监控呼叫中心坐席人员工作,及时对坐席人员进行在线指导;

第四条:运用专业知识,通过监听录音的形式对坐席人员的话术进行监控,并及时辅导指正;

第五条:及时指出和分析监听过程中所发现的问题和现象,并提出解决方案

第六条:收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

第七条:与跟单稽核专员一起检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;

第八条:针对相关突发事件及时整理出资料并提出应对措施及话术;

第九条:提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平;

第十条:定期进行服务质量监控校准,保证质检员对监控标准理解的一致性;

第十一条:每天监听录音,将出现的问题进行整改、通报,确保服务质量;

第十二条:制做日报,将每天监听内容及发现问题形成日报,并发至热线群,供坐席人员及时参考;

第十三条:每周挑选优秀录音以及不合格的录音,进进录音分享,并针对每个客户服务代表的服务质量进行点评,提高服务质量;

第十四条:新产品上线时,针对产品特性及相关问题及时整理相关QA,判定呼叫中心坐席服务质量被表扬或者被投诉是否成立,并根据奖惩条例予以相应的处理;

第十五条:负责对新进员工进行服务品质标准培训;

第十六条:做好日报,周报,月报及相关表单,供呼叫中心坐席及领导参考,完成领导安排的其他工作任务和临时性的工作;