最近组织开展民用飞机内饰工程项目的前期调研，上一周组会汇报时自己提到将用户体验地图方法用到飞机内饰设计中以优化乘客在其中的体验，得到大家的认同。因此，趁着这次乘坐飞机，特意记录下自己在整个乘机过程中每一个交互触点的体验过程，并总结分析如下。
一、记录每个交互触点的体验
首先记录乘坐过程中每个交互触点的情绪体验。
（1）踏入飞机的那一时刻。正向体验：空姐的微笑欢迎；负向体验：对内饰的整体感觉（狭小的空间、人多）。
（2）寻找座位。正向体验：无；负向体验：人多拥挤，行李架处座位号标识不显眼且登机牌上座位号较难辨识以致经常有人坐错位置。
（3）放置行李。正向体验：无；负向体验：自己杯子有水得拿下来放在地上。
（4）就坐、系安全带。正向体验：无；负向体验：无。
（5）应急演示（以显示屏方式）。正向体验：无；负向体验：感觉效果并不好。
（5）广播提醒起飞、调整手机模式（飞机快起飞时）。正向体验：无；负向体验：广播有点刺耳，广播言语太官方不亲和。
（6）飞机滑行时。正向体验：空调吹出清风稍感舒适；负向体验：汽油味很重感到恶心，巨大的噪音很不舒适，颠簸震荡不舒服，较为严重的惯性力不舒服。
（7）飞机升空时。正向体验：俯瞰地面的即视感；负向体验：很强的失重感有点难受。
（8）乘坐过程中（这个过程历时较长）。正向体验：看窗外天空湛蓝清澈云层缭绕层叠心情大好，空姐空乘不时巡查提供服务感到周到；负向体验：长时局促于小小座位感到难受，长时间较为无聊（提供的读物也很无聊），不时有颠簸，广播提醒遇到气流层但很多时候听不清她在说什么，闷热噪音大（轻微耳鸣）且震荡略大。
（9）餐食时。正向体验：有吃的自然较为高兴；负向体验：东西并不好吃。
（10）飞机即将到达。正向体验：广播提醒即将到达心想这么快就到了，广播播放目的地特色音乐氛围感很好，
（11）飞机降落时。正向体验：无；负向体验：颠簸震荡不舒适；
（12）下机时。正向体验：空姐微笑说再见，广播感谢音乐气氛好；负向体验：人多且着急下机过道拥挤。
将以上体验绘制为用户体验地图，如下图所示。
将用户情绪用线段表示如下图，其中红色虚线表示用户在每个行为触点的情绪变化，中间绿色虚线表示体验基线（即不喜也不忧），绿色虚线上方为正向情绪体验，绿色虚线下方为负向情绪体验。
因人的情绪变化是渐变而不是突变的，因此用弧线将其情绪线进行圆滑处理，得下图。
按终峰定律，即人对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，也就是说，我们在体验一个事物或产品之后，所能记住的几乎就是峰值与终值时的体验，而整个过程中每个触点的好与不好，时间长短，对用户的记忆或者感受没那么大的影响。因此，在产品设计时，我们要尽可能地为用户提供印象最深的良好体验，降低其负面感受，以及在结束时再给他一个良好的体验。因此，在优化飞机内饰用户体验时，
（1）将高峰时体验尽可能做成正向体验且尽可能提高其峰值。如用户乘机时的正向体验主要体现在乘坐过程中看到的“天空湛蓝清澈、云层层叠缭绕”，那就应该刻意提高此处的体验，增强用户看到飞机外美丽景色的体验，如可将飞机内饰天花板或侧壁版处设计为飞机外天空景色的投影，想想看，湛蓝清澈的天空、层叠缭绕的云层投影在你身边流动，让人宛若在空中遨游一般（参考空客A380飞机客舱内装饰设计，其将主客舱内超级头等舱的天花板设计成具有动感效果的苍穹图案,流动的云、闪烁的星）。而不仅仅是开一个小小的窗让用户自己伸头去看。
（2）结束时的体验一定要优化为正向体验。如乘客下机前可送一个小小的纪念品，或者一个特别好吃的水果等，让人心情愉悦等等。
（3）尽可能提高每个交互触点的体验。如飞机读物比较无聊，可提供有趣读物，如金庸的小说，让人在无聊环境下沉浸其中，减少不好的用户体验
（4）用户的忍耐极限。就我自己而言，乘坐过程中的忍耐极限在飞机滑行过程中那很恶心的汽油味、升空时的失重感、以及飞行时的耳鸣。如果这三个地方的感受超过了我的忍耐极限，那么我下次一定不会选择这家航班，因为这些痛苦的感受会我心里留下阴影。写到这里我想起了第一次坐吉祥航空的飞机，飞行过程中产生巨大颠簸，感觉要发生空难、机毁人亡了一样，让我现在都印象深刻。
值得一提的是，用户体验地图方法的key
point在于，在资源有限的情况下打造出极致的用户体验，即在关键节点下功夫，保证整体体验不奔溃，尽量不触及用户的忍耐极限，然后集中力量打造体验的峰值，再做一个体验终值的美好小尾巴。
为什么要这么做呢？因为平庸的用户体验无法成就优秀的产品（这句话借鉴自《梁宁的产品思维三十讲》）。
另外，也可从视、听、触、本体感觉多通道等角度展开用户体验设计！以听觉通道为例，刚进入飞机时所有人就坐、找座位、放行李的嘈杂声音，空姐悦耳的声音；安全急救演示时显示屏声音，广播机长的声音，飞机到达时广播声音（这无疑是令人欣喜的）等等。以及从舒适度角度研究用户体验，如飞机行驶过程中气温、空气湿度、噪音等等对用户体验的影响。
需要指出的是，以上情绪体验曲线的绘制只是基于个人经验，后期如果要切实做这一块，就必须大量调研以优化，从而得到较为客观及全面的结果，这也就是通过调查从实际情景中发现问题，及解决方法。
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