【金牌客服】增加关联销售

【金牌客服】增加关联销售_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

好，各位同学，来继续我们的实战分享

那上一节课我们讲到了客服基本功软件设置，还有应对讲价这块。然后现在开始讲增加关联销售，提高客单价。

增加关联销售总得来说它是迎接订单的一部分

增加关联销售提高客单价是一个，是客服在基本能力之外一个很重要的一个提升的空间。什么意思呢？很多顾客尤其是新顾客，他的第一次购买，实际上是一种尝试性的购买，他不知道你的产品是不是和他看到的想到的是一样的，他有可能需要去尝试一下，这个时候通过我们后台的数据也可以分析看到，我们新顾客的客单价，一般在一百左右，老顾客的客单价在两百左右，也就是说他信赖你之后，可以多买一倍的东西。因为他已经知道你的产品正好是满足他需求的，是这样一个概念。

那么客服怎么样去增加这个关联销售就变得很重要，第一就是说解释要非常的到位，让这个顾客心中就是说又想尝试，仍然还有一定的疑虑，这种怀疑把它彻底地消散，如果说客服在用上一定的销售手段是可以明显的提升客单价的。

那主要从几个点来出发

第一包邮或者是优惠，有一些优惠是不适合写在页面上的，你比如说我们蜂蜜，如果单价都在30左右，29到39这样一个价位，那很显然买一瓶我不能包邮，但是我也没有在页面明显的地方去写上两瓶或者三瓶包邮，那么这个时候客服多说一句话，三瓶就能包邮，或者是三瓶我能给你送另外一个东西，或者是三瓶，我能这个给你减一定的，比如说这三瓶正好是85块钱，那我可以给你80，我就这个权限，把这个权限说的是很真实，那么这个时候顾客很有可能从一瓶提升到三瓶，或者从两瓶提升到三瓶，这是包邮或者是优惠促进他多买。

那第二点是帮助更好使用本产品的其他产品

这个一般是套餐优惠，你比如说他在买这个蜂王浆，这个蜂王浆是比较难吃的，因为这个口感是比较特殊的，直接吃很难吃，这个时候我们如果推荐另外一个蜂蜜说告诉他，因为这个蜂王浆越难吃它的品质越好，证明它的王浆酸含量非常高，这个时候我推荐一个蜂蜜给你，你可以调配起来吃，也可以吃完王浆之后，赶紧的去喝蜂蜜水，这个时候改善口感，同时营养也是互相的提高的，有可能从一瓶王浆就提升到了一瓶王浆加一瓶蜂蜜。那同样道理卖其他类目也是一样，如果说为了让他穿上这件，穿上这件裤子更这个显气质，那么需要搭配一个上衣，需要搭配另外一个靴子之类的，这个时候我们是站在顾客的角度为他考虑为他考虑，建议他多买一件，同时如果我们能搭配上优惠，或者其他一些赠品，那么就更好了，如果这个是客服如果不说这句话，顾客是永远不知道的，如果客服多说这一句话，当然你不要指望所有的顾客都会响应，但是一定会有一部分的顾客来响应，这就是帮助使用，帮助更好使用本产品的其他产品。

然后第三个点叫体验更高级的产品

那有的时候产品是分档次的，有的是标准版有的是高级版有的是尊贵版，那么如果他已经决定购买了，而我们希望他购买的不是基础版的，标准版的，而是高级版尊贵版的。那么我们可以以一个更高级产品更适合你，或者是更高级产品有一定优惠，这个优惠的理由要想清楚，这样一个理由，让他把这个标准版的产品，假如说是两百块钱的，换成三百的，那么也就提升了客单价。那一般情况来讲，我们卖的金额越多，利润率基本上是不变的，那么利润肯定也是更多一些，这个也就提升了店铺的这个整体的利润。

最后一个理由是体验新品

体验新品也是一个比较好的这个提高客单价的形式，如果他买了其中的一个产品，那么告诉他，我们有一个新品上架，那我看到你买了这个产品，我觉得另外一个新品也很适合你。同时由于你已经买了A产品，那么我这个新品对别人是怎么样一个价格，对你是怎么样一个优惠，这是一个理由，那整体来说为了增加关联销售提高客单价，实际上你要有一个理由，就是站在，总结一下就是站在顾客的，站在顾客角度站在顾客角度给出优惠理由促进多买，这是一个总结，你要站在顾客的角度出发，而不只是单纯为了提升客单价，所以这句话不要引起歧义，不是说我总想着多卖多卖，而是你要站在顾客的角度。

然后这个流程化三个维度的成交细节

这个指的是我们把客服工作，也就是迎接订单这个工作做一个维度上的分析。实际上我们的客服在做什么工作，你心里有这个数之后，方便你梳理好自己正在做的工作，也方便你在哪一个环节上这个做一些提升，首先第一点是管产品。包括从千牛或者是手机端、PC端去搜索产品，发产品链接，查看学习知识，也包括把知识复制给顾客，这是管产品这样一个维度。

管产品之后是管顾客

管顾客更主要的是顾客标签，有一些产品，你有一系列的产品，但是对其中的一群顾客和另一群顾客，你可能需要打上不同的标签。你比如说有的顾客，以我的蜂蜜来说，他可能只喜欢这个美容养颜的云南雪蜜，有一些顾客只喜欢秦岭土蜂蜜。那么我要在这两批顾客上打上不同的标签，在我做相关产品活动的时候，我可以更精准地通知到这些顾客，这个是很重要的。如果你把不喜欢神农架土蜂蜜的这一部分顾客通知了，然后让他来买这个，那你这个短信实际上是浪费的，因为他从来都不买，基本上也不会去购买，这个时候如果我们有顾客标签这个功能的话，我们就可以节省不必要的广告开支，让我们的营销更加精准。

那第三个维度叫管订单

产品和顾客之间的关系叫做订单。管订单里面有很多东西，第一改价，天猫可能只有一个就是改运费，因为它不能修改价格。然后改地址，还有验证地址，这两个东西都不复杂，你们去后台看一下就可以，我就不这个展开来讲。然后备注的格式和内容，这个上面已经说过了，订单备注的原则。那这回顾一下，旗子的颜色、内容的追加和日期以及落款，

这个时候备注的格式和内容提到了一点叫关窗口前检查，有的时候同时接待的人比较多，这个时候有可能如果说你把第一个顾客已经搞定了成交了，然后也答应了什么样的赠品，但是第二个顾客正在咨询，有可能你搞的手忙脚乱的，你并不知道第一个是不是已经备注完了。我们要以尽快地速度去备注，但同时一定要在关闭这个聊天窗口之前统一地在做一次检查，看是不是备注清楚了，要减少这种误发错发的风险，同时也让我们的这个体验有一个明显的提升，这是我们关窗口之前要检查的一个主要的原因，这是我们对迎接订单三个维度的一个总结。

然后还有一些其他的建议

因为我这个课程不是要讲基础的一步一步地教你去，怎么去弄，更多地是实战，在实际的操作过程中遇到的一些问题，包括一些处理的办法。

第一个是防骗，防骗不只是修改地址这么简单。你比如说要修改地址，这个人来了就说我刚才用这个A名字拍了什么样的东西，那我那个地址用的是公司的地址，那我现在在家，你把那个地址给我改一下，改到家里，这个时候一定让他用拍单的那个旺旺来联系，那否则的话可能会造成人家不承认，如果说他的号被盗了，那个责任不在你，但是如果人家用这个名字来联系你来改A的地址，你有可能说改了之后发到家里一份，然后人家公司这份来问你为什么没有给我发货，你是有苦说不出的。

还有像其他的一些包括陌生的链接

包括有一些这个广告承诺的功效，比方说你这个，本身不是保健品，他来问你能减肥吗，你要说能减肥，那么本身这就是证据，会被一些恶意的顾客所利用。这个是在培训客服的时候，也都是要注意的，所以说你们要有一个内部群，就是我这个客服遇到了什么问题，我怀疑有什么问题，那么你找找有经验的人去问一下这个是不是有问题，然后有一些新的问题，你们自己内部有一个信息的共享。

第二点是涉及到营销的技巧

如果在没有拍下之前，他只是发一个链接或者截图，然后问你能不能优惠，这个时候一定要注意先让他拍下来，拍下未付款的状态再去讲价，为什么要这样去做？第一，他做完第一步，才有可能，也才更容易做第二步。第二，就是说如果在拍之前就开始讲价，这个顾客如果在你引导之下拍了，实际上我们是把他向收银台更推动了一步，向付款走的更近了一步。你可以以一个什么样的理由，就是说我们店铺对顾客的优惠这个有的时候是重叠的，您拍下之后我看一下具体现在已经优惠到什么程度，我再这个给您优惠，或者我再请示主管以这样一个理由引导他去拍下。

第三点是今天确定不下单的顾客

要建议顾客把商品收藏或者是加入购物车，告诉他这样以后购买会更方便，我们也有可能有不定期的购物车的这个优惠，优惠券之类的，有一个这个营销的方式叫购物车营销，这个也是同样的道理。第一，我们是把他向付款推进了一步，第二，收藏和架购会对店铺的自然搜索加一定的权重，这个都是对店铺有利的，所以说不要小看了迎接订单。

客服不是说被动地在那等人家咨询什么，我就回答什么，千万不要这样去做。你要把上面的这些东西全部做完才算是一个差不多70分的客服，如果想要做到更出神入化的，见什么人说什么话，然后能买少的让他买多，买的多还挺高兴，那就是真正的金牌客服，这个是需要一定的锻炼，也需要有可能的经验的分享甚至有的时候还是长一些教训，所以说是在工作中不断提高的，那迎接订单这一块我们就彻底分享完了。