上个星期天下午，我去一个车美容店贴前挡玻璃的膜，坐在休息区等候的时候，突然听到前台有人在大声争辩。听了一会大概也了解个七七八八。事情似乎是一位车主2017年在店里买了一个保养套餐，该套餐一共分为5次，但只做了2次，于是今天想要过来把剩余的做掉。但店里的人员回复说这是2017年买的套餐，这个套餐现在店里已经停止销售了，店里也没有这个套餐的相关产品可以供继续做了。那个客户一听这话就不开心了，继续对话：
车主：我在里面店里买的套餐，没有消费完，现在告诉我没有办法做，那要怎么办？
店员：你这个套餐里的5次是要按规定的时间做完的，如果中间隔的时间太长根本达不到效果，何况你这个套餐还是6年前买的。
车主：6年前买的，那也是在你们店买的。难道你们不负责了？
店员：你买这个套餐的时候，我们有告诉你这个套餐的次数要按时做的。
车主：谁告诉我的，我根本就不知道。况且我的车都换了。
店员：你不能说不知道就完了，你难道买一个东西，你都不问一下这个套餐要怎么使用吗？
车主：这个套餐是我老公买的，反正我不知道。如果你们知道的话，那为什么我们没有来做套餐也没有发消息或打电话提醒我们？
店员：我们有联系你们。
车主：什么时候联系的？我怎么不知道？你们有联系的记录吗？
店员：我记得联系过的，我们要查一查。
车主：你现在就查，反正今天你们不给我做，就把剩余的次数兑换成钱退给我们。
店员：你这样的话，我们很难做的，你不能把自己没有来店里归罪到我们头上吧？
车主：你们就是这种服务态度吗？我之前都在你们这里做保养，你们是不希望我过来，对吧？
店员：不是，姐。我和我们经理报告一下，看要怎么处理。
车主：好吧，今天没有给我答复我是不会走的。
于是，我看店员麻利地从前台走出去找经理去了。后来的结局我就不清楚了。
听车主与店员沟通的过程，彼此都是坚称不是自己的问题，而是对方的问题。作为车主想要坚守自己的权益理所当然；而对于店员为了维护店里的利益也是竭尽所能。
看起来大家都没有错，但彼此不是相向而行，而是背道而驰，不是奔着解决问题，而是不断激化矛盾，最后才会越演越烈，无法收场。
我想不管最后结局如何，一定是商家妥协，毕竟你要维护自己的声誉和名声，不能因为这点小事和客户怄气，得罪了一个回头客，可能会让店里少了很多新客户。可，如果结局注定是当顾客坚持到底，必定商家妥协，那么为什么一开始店员要摆出那种姿势呢？无非是想通过自己的努力避免公司的利益受损，或者店员也没有被授权处理此类问题，于是只能这样先胡搅蛮缠一下，如果客户偃旗息鼓了那就是大功一件，可偏偏今天这个客户就不是好对付的那种人。
这应该属于店里的危机公关，既然是危机里面既有“危”也有“机”有“机”就是有“机会”的存在。我们就要想尽办法把危机转化为商机和转机。妥善处理好顾客的情绪，也许损失的可能是那几次套餐的价格，但换来的却是老顾客的回归和转介绍的增加，说不定客户一感动发个朋友圈，帮店里宣传一下会获得更多的新客户。
不知道这个商家会不会有这样的思维，如果大家只是在把钱退给客户后，就自认倒霉，抱怨今天遇到了一个蛮不讲理的人，搞得心情特别不好。如果这件事就这样在店里上上下下的抱怨声中淹没，那这件事给店里带来的价值就几乎为负数。
我个人认为正确的做法是，针对客户今天的这个案例，组织全店人员进行内部检讨，检讨店里的售前、售中和售后当中有哪些机会可以对现有流程做调整、优化。
比如，盘点所有购买套餐的客户，按照剩余套餐次数对未完成服务的进行分类，一一电话确认，邀请到店接受服务。并对按时完成套餐的重要性和未按时完成可能对效果产生的影响发短信或微信进行说明，尽到告知责任。
比如，售前，需要向客户详细介绍套餐功效及使用注意事项，以及明确店家的责任和需要顾客配合的事项。
售中，需要与客户签订套餐服务协议，明确店家与车主的责任和权利，避免以后扯皮。协议需做好存档，随时可以调取查看。最好建立系统档案，随时可以调取、查询。
售后，安排专人跟进套餐服务进度，定期跟催、邀约未按时完成套餐的顾客到店进行保养。并保留跟催、邀约记录。客服需要加强客户投诉的应对技巧，明确前台的职责，遇到客诉的处理流程。如果一开始就去找经理来处理，而不是一直推脱，客户也许就不会那么生气了。建立从客户的角度考虑问题，与客户共情，把客户当成自己的亲人，也许什么都好商量，问题也就能迎刃而解了。
如果能够再从服务流程方面把售前、售中、售后写入店里的工作规范和流程中，并有人进行检查确认，那么才能真正把这次客诉的危机转化为提升店里服务质量的转机。
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