阅读笔记 | 初识用户体验

“《用户体验要素》是一本就算从现在开始算5年内都不会过时的书。”
—— by 我司产品总监感慨于2016年

英姿飒爽的手绘镇楼

在我还是个瘦子的时候，就曾拜读过这部大作。由于太年轻对此书了解有限，趁最近比较清闲决定重读一遍，也会顺带记录自己工作中遇到的一些实例。

“好”VS“不好”的用户体验

先看几个令人开心的设计：

从左往右依次是：
· 一款薄荷口香糖的包装。光滑的包装上，在开头处增加螺纹，引导用户拇指压住的位置，并且轻松打开包装。
· 这款荧光笔MUJIer不会陌生，在划线的时候可以看到停顿的准确位置，也不会在某个位置停留过久导致墨渍过深，是强迫症的福音。
· 图片源自“WALL-E”一个有意思小片段，现在很多快餐店、沙拉店都使用这种二合一叉子。既能让用户省去换餐具的麻烦，又节省了制作材料。

以上这些都是通过产品细节的设计，提升用户的使用体验。使用的过程中你可能不太会注意到，但是没有这些细节的考虑可能就会给用户带来麻烦。

看看不好的设计会带来什么麻烦：

第一张照片甚至还不能谈论到用户体验，连产品基本的功能都无法达成。第二是对产品环境的预估偏差，没有考虑进具体的情境。第三则是过度设计，反而干扰了正常的使用。

用户体验是什么

用户体验是很广的概念，它不但包括物质上的感受，也包括非物质上的感受。比如说我们有一个产品，在终端我们通过与设备之间的交互提供给用户好的体验。那么这个产品还有一个线下的实体店，这时候用户体验还包括这个店铺的招牌、内部装潢、地段、服务人员的素质、处理问题的效率等等一系列沟通反馈上的感受。而《用户体验要素》这本书只讲前者，也就是从产品深入分析如何给用户带来优质的体验。

用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”，也就是人们如何“接触”和“使用”它。当人们询问你某个产品或服务时，问的是使用体验。它用起来难不难？是不是很容易学会？使用起来感觉如何？

大家还记得那个手柄和壶嘴同一方向的白瓷茶壶吧，即使一个东西很好看很精致，但是没有功用，那就是个废品。作为产品的基础是具备该有的功能，在功能能顺利达成的基础上，再来谈优化体验的事情。
因此，我先大胆将用户体验分为两个部分：产品设计、用户体验。他们是包含关系，有可能是产品的两个阶段，也有可能是不同产品体现的特性。

· 产品设计

作者认为，产品设计相当于是产品自身的定义，而这个定义是通过功能来确定的。现在一些产品只是达到了基础的功用，在负责人那里没有一个体验的统筹概念，导致很多产品只是能用，但不好用。对这些产品来说，“外形服从功能”。目前大部分是B端、后台或者公司自用的一些产品。

有些负责创建产品的人可能根本不会想到“设计”这个词。对于他们来讲，他们创建一个产品的过程更像是在“开发”：逐步建立和完善产品的特性和功能，直到他们所组成的那个东西在市场上市可行的。

我所接触的一些初创公司也会选择这种“功能”为上的策略。先上功能，功能走通了，然后再慢慢迭代，再来想体验的事情。这是在实际资源受限的情况下，体验往往需要做一些妥协。但是经过几年的互联网大浪淘沙，存活的企业越来越成熟，对用户体验的要求也越来越高。企业对于UED人员的划分越来越细，就是希望各司其职，从各个维度驱动、提高用户体验。

因此，对致力于做出“体验良好”的产品的我们，产品设计绝对只是一部分，必须要加上用户体验的考虑，才是完整的产品。

· 用户体验

正确的产品形态绝对不是由“功能”所决定的，而是应该由“用户自身的心理感受和行为”来决定的。

来举一个我亲身经历的例子：
过年的时候去舅舅新家，因果循环不得不去小解。完事后扫了一眼马桶附近，只看到一个红色按钮，与马桶齐高，凸出墙面3cm，似乎引诱着人们去按它。

美轮美奂的手绘表演：比例高度无限趋近显示

作为一位经验丰富又老道的如厕者，我想都没想就按了。于是乎，每个房间的警报铃一起响了……原来那个按钮是防止老人家在厕所跌倒的求救按钮。而真正的按钮藏在高高马桶盖后面。
不出意料的，“在大城市工作”的我被全家人无情地嘲笑了……

就我这个智商阶梯的人来说，这是一个很不友好的体验，相当于一个页面只有一个按钮，用户要么强制退出，要么只能点击这个按钮，即使这个按钮是警告色。

依旧美轮美奂的手绘表演：单纯不做作

今年再去舅舅家，发现他们已经把按钮用透明盖子罩住，并在上面写明是求助按钮（据说我并不是那个唯一按错的小天真）。加了透明外壳和文字说明，出错可能性确实大大降低了。

但是问题又来了，当你发现这个按钮并不是冲水的时候，操作就受阻了。当然了，马桶是一定要冲的，所以不管在这里耗费多少时间你都会去找，只是过程并不那么令人愉快。你可以说“用过一次就会知道了”，又或者“找不到按钮自然会去马桶周围找”之类的。但如果这件事情发生在互联网产品上，那十有八九你已经失去了这位用户了。

作者书中也以按钮为例，说明了用户体验设计是一个需要综合考虑，解决综合问题的过程：

视觉设计师选择合适的按钮形状和材质，要保证它在咖啡机上能引起用户注意；功能设计要保证这个按钮在设备上触发适当的动作；用户体验设计则要综合以上两者，兼顾视觉和功能两方面的因素，同时解决产品所面临的其他问题。

· 产品设计与用户体验的不同

上面我们说的都是以日常生活或是工作中接触到的产品，来区分和理解产品设计与用户体验。但是对于某些产品来说，他们是可以等同的。
那就是简单的产品，创建良好的用户体验设计，完全等同于产品自身的定义。比如，椅子、桌子、橡皮擦、…，这类“功能=定义=体验”的产品。

而对于复杂的产品，创建良好的用户体验和产品自身的定义之间的关系是相对而立的。
产品越复杂，确定如何向用户提供良好的使用体验就越困难。在使用产品的过程中，每一个新增的特性、功能或步骤，都增加了导致用户体验失败的机会，造成用户受挫后，拒绝使用该产品的后果。因此，产品设计才必须将用户体验设计纳入考虑。

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小结

在我们工作中，互联网的产品大部分属于复杂的范畴，因此我们更需要去关注用户体验。从这章笔记我们对用户体验有了大体的了解，它出现在日常生活的各个角落，玩个游戏也能看到“这个游戏太不友好了”的互联网时代，用户体验也有了更多的延伸。本书主要选择了“网站”为主线举例分析，而本人的工作经验对APP更加了解，接下来的笔记也会结合二者展开讨论。

《用户体验要素》阅读笔记

一、初识用户体验
二、网站的用户体验
三、用户体验五要素
四、战略层：产品目标和用户需求
五、范围层：功能规格和内容需求
六、结构层：交互设计与信息架构
七、框架层：界面设计、导航设计和信息设计
九、表现层：感知设计
十、用户体验的应用