阅读笔记 | 战略层：产品目标和用户需求

这章我们主要讨论一个抽象的问题：“我们为什么要开发这个产品？”

战略层的定义

解决这层的问题，其实就是回答两个来自心灵的拷问：

“我们要通过这个产品得到什么？”
“我们的用户要通过这个产品得到什么？”

第一个问题其实就是产品目标，第二个问题就是用户需求，结合内部和外部的需要就组成了战略层，成为了我们在设计用户体验过程中做出每一个决定的基础。

关键词：明确（explicit）
当我们越清楚地表达我们想要什么，以及确切地知道其他人想要从我们这里得到什么时，我们就能越精确地满足双方的需求。

产品目标

首先先明确我们的产品或服务的目标，当产品目标无法用口头表达出来时，对于应该如何完成产品，不同的人就会有不同的想法。

· 商业目标
产品目标经常会用“商业目标（business goals）”或“商业驱动因素（business drivers）”来描述。很多企业网站的作用是为了替公司赚钱或者替公司省钱，或者同时满足。当然这样描述并不完全，还有一些比如公益组织、政府机构等的其他目标。

接下来，我们要在太具体和太宽泛之间去一个平衡，使我们做的每一个决定，都建立在我们确切了解了其影响力的基础上。明确定义“成功的条件”，而不是定义“通向成功的路径”。

· 品牌识别
品牌识别（brand identity）是对于任何网站都需要明确描述的基础目标之一。品牌识别可以使概念系统，也可以是情绪反应。在用户与产品交互的同时，企业的品牌形象就不可避免地在用户脑海中形成了。

我们必须要决定品牌形象是无意之中形成的，还是经过产品设计者有意精心安排的结果。从非营利组织到商业企业，都受到品牌形象的商业企业，并且靠着用户体验来创造品牌形象。因此，将品牌形象具体且明确地写进目标，将会提高呈现出积极的品牌形象的机会。

品牌的视觉组成方式将会在框架层：界面设计、导航设计和信息设计中具体阐述，对企业形象感兴趣的同学，个人推荐《定位》这本书，告诉我们如何利用用户的心智，在各个时期建立企业的品牌。

· 成功标准
成功标准（success metrics）：一些可追踪的指标，在产品上线以后用来显示它是否满足了我们自己的目标和用户的需求。
也就是通过数据来反应效果，现在经常用到的数据有PV、日活、页面停留长度、七日活跃度等等。其中每一个注册用户的单月访问次数表明了此网站对核心用户的价值。

对于依赖广告收入的网站，有个数据是决不可忽视的重要指标——印象数（impressions），即网站上每一个广告的每天被展示的数量。当然这个广告也可能是公司内部的广告，那么产品部和运营部争论banner的位置和大小也是工作日常。所以必须小心平衡这个指标和用户需求之间的取舍。

用户需求

了解用户需求也要回答两个问题：

“我们的用户是谁？”
“他们的需求是什么？”

一旦确定哪些人群是我们想要了解的，就可以对他们进行调研，询问他们的问题，观察他们的行为。这些研究能帮助我们了解当用户使用我们的产品时，他们想要什么，同时也能帮助我们确定这些需求的优先级别。

· 用户细分

用户细分（user segmentation）是将用户分成更小的群组（或细分用户群），每一群用户都是由具有某些共同关键特征的、共同需求的用户所组成。
为了需求的可执行性，我们会将大量的用户需求划分成几个可管理的部分，通过用户细分来完成。有多少用户类型几乎就有多少种方式来细分用户群，下面举例几种最常见的方法。

人口统计学（demographic）
划分的标准有：性别、年龄、教育水平、婚姻状况、收入等。
这些人口统计的

消费心态档案（psychographic profile）
是用来描述用户对于这个世界，尤其是与我们产品有关的某个事物的观点和看法的心理分析方法。
它与人口统计特征有很多息息相关的地方，也有很多无法从人口统计特征获取到的信息。

经验或专业程度的不同
以网站为例，对技术的熟悉和适应程度也形成了我们细分用户群的基本维度。对技术有恐惧心理的用户和高级用户在使用网站的方式非常不同。此外还要了解他们对网站相关内容的知识有多少。

社会或专业角色
人们使用信息的方式常常取决于他们的社会角色或专业角色，因此定义产品使用者的不同角色可以帮助我们区别并分析用户的各种需求。

用户细分-人物模型假设
创建细分用户群只是一种用于“揭示用户最终需求的手段”。你需要得到的是和你发现的“用户需求数目”一样多的细分用户群。其中不仅不同的用户群有不同的需求，有时候这些需求是彼此矛盾的。

一种方案是无法同时满足两种差异明显的用户需求。这时我们就需要决策是选择针对单一用户群设计而排除其他用户群，还是选择为执行相同任务的不同用户提供不同的方式。

· 可用性和用户研究

用户研究（user research）的领域致力于收集必要的信息来达成共识。

市场调研方法（market research methods）是获取用户的基本信息的宝贵来源，比如问卷调查、焦点小组。

当你明确能表达出想从用户身上获得什么信息时，这些方法才能产生效果：比如我们想要知道用户如何使用某个产品的某个特定功能；想要了解用户为什么使用这些功能。

这些我们想要得到的信息，被描述得越清楚，就能越具体、越有效地公式化我们的问题，才能确保我们获得正确的答案。

有一些研究工具最适合用于收集用户的普通观点与感知，比如问卷调查、用户访谈、焦点小组。

还有一些研究工具最适合用于理解具体的用户行为以及用户在和产品交互时的表现，比如用户测试、现场调查。

现场调查（contextual inquiry）是指一整套完整、有效且全面的方法，用于了解在日常生活情境中的用户行为。

这种调查方法唯一缺点的是会费时费钱。但是如果公司的资源充足，并且本次调查要求对用户有更加深刻的理解，一个全面的现场调查可以揭示一些无法通过其他方法获知的、极其细微的用户行为。

在某种情况下，现场调查也可以用一种更轻量级、更低成本的方式来实施。只是这种方式不像一次完整的用户研究获得较为深入的了解。

任务分析（task analysis）是一种仔细地分解用户完成任务的精确步骤的方法。

这种任务分解可以通过用户访谈来完成，让用户讲述自己的故事，说出他们的故事。可以通过用户访谈来完成，让用户讲述自己的故事；也可以通过现场调查来完成，在用户的“日常生活环境”中直接研究他们的行为。

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用户测试（user testing）是请用户来帮助测试我们的产品。

用户测试可以用于测试一个已完成的网站；也可以用于测试改版效果，或者用于在网站发布之前发现可用性的问题；还可以测试一个正在建造中的网站，甚至是一个粗略的低保真原型。

可用性（usability）的最终目标是寻找令产品更容易使用的途径。
可用性测试对一些人来说是一种测试方法，主要针对具有代表性的用户来测试；对于一些人来说是一种非常具体的开发方法。不同的定义和相应的规律形成了一些准则，这些准则基本上是一致的，它们的核心概念都是“用户需要可用的产品”。

用户测试既可以严格地局限在“分析用户如何成功地完成某一向特定的任务”这种具体的问题，也可以用来了解一些广泛的、非具体的“优化后的网站是否能提升公司品牌形象”的问题。

原型测试让用户测试原型，包括各种形式的，从纸上草图，到低保真、脚本实现的模拟界面，到已完成的产品、可操作的高保真原型。

卡片排序法（card sorting）用于探索用户如何分类或组织各种信息元素。
分析被测用户的卡片排列结果，就可以帮助我们了解用户对产品信息的看法。

· 创建人物角色

人物角色（persona）也叫用户模型或用户简介，是从用户研究中提取的、可成为样例的、能代表整个真实用户需求的虚构人物。

通过赋予人物的面孔和名字，将用户调查及用户细分过程中得到的分散资料重新关联起来，人物角色可以帮助你确保在整个设计过程期间吧用户始终放在心里。

人物角色组成：标识主次人物、照片、名字、引用局、用户简述、目标清单

当我们的用户存在两类人时，我们应该创建两个人物角色。为了使人物角色栩栩如生，他们的一些具体细节是虚构的，并且找一些合适的照片让这两个形象更加鲜明。最后将他们的相关信息与这些照片合并在一起，形成人物档案，张贴在办公室，让我们时刻记着用户和这两个人所代表的用户群的需求。

《About face 4》个人笔记——创建人物模型（角色）的前后步骤

· 团队角色和流程

决策层（stake holder）是一群资深的决策者，它取决于企业在做决策制定时的正式流程。同时要注重普通员工的意见，毕竟他们才是在第一线和用户打交道，负责企业每天正常运作的人。

在战略文档（strategy document）或愿景文档（vision document）中，我们会定义产品目标和用户需求。在撰写时，要注意让文档简洁明了切中要点，不需要把支持论点的每一个数据来源和相关意见都写出来。
一个有效的战略文档不仅可以在用户体验开发团队起到试金石作用，还可以成为企业其他部门的项目支持文档，帮助所有参与者（设计师、程序员、信息架构师、项目经理等）在工作中做出正确的决定。

小结

对于交互设计师来说，本章重点在于用户需求这部分以及其研究方法。本书中的一些研究方法都是比较初步的介绍，想要深入了解的同学可以自行寻找拓展资料，或者推荐阅读《ABOUT FACE 4》相关章节，有详细的步骤和说明。之后我可能也会上传相关的笔记。

这章讲的是我们在战略层该做的一些事情，是用户体验设计的起点，但也不意味着项目开始之前战略就需要完全确定下来。之前的工作中也犯过这样的错误，实践告诉我们战略也应该是可以演变和改进的。

《用户体验要素》阅读笔记

一、初识用户体验
二、网站的用户体验
三、用户体验五要素
四、战略层：产品目标和用户需求
五、范围层：功能规格和内容需求
六、结构层：交互设计与信息架构
七、框架层：界面设计、导航设计和信息设计
九、表现层：感知设计
十、用户体验的应用