随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能使客户满意而导致的各类投诉事件已司空见惯。
面对客户的投诉，一般采用这三种常见的办法。
（1）百般抵赖
对产品存在的问题视而不见，对客户的要求不予理。你说归你说，我答归我输
（2）只有态度没有行动
这类商家或厂家的代表在处理客户投诉时的态度相当好“亲，对不起哦”“亲，不好意思呢”“亲，马上与您沟通”“亲...”。但就是不肯付诸行动去解决实际问题，嗯，虽然实际效果跟第一种是一样的，但起码回复下。
（3）道歉并马上付诸行动、解决问题
面对市场竞争日趋激烈的今天，有的企业在客户投诉方面变被动为主动，彻底从观念上改变，重新认识客户投诉。因为只要客户对企业产品提出投诉，都是客观存在的，就会对产品的技术改进、市场竞争力有很大的帮助，对企业来说是有百利而无一害的。所以，有的企业不但积极面对投诉，有的还会主动做调研收集客户意见，
我们既然知道要主动处理客户投诉，
其意义是什么呢？
1．客户悄悄离开的时候不会告诉你
两个人谈恋爱，真正想走的人一定是悄无声息的，而大吵大闹只是为了提醒你正在生气。
客户销声匿迹的离开是可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户，如果你想保住你的客户，就应该让他们变得更“吵闹”。这些抱怨的客户也许就是企业最大的财富。一家银行在年底时发现，虽然他们的客户数量没有变，可是客户把钱转走的数目却远远高出预料。很多客户就是这样悄悄地进行转账的。当企业想采取补救措施时，已经为时已晚了。
如果你失去了一个客户对你的信任，未来的日子里，他会对至少10个或更多的人说：“千万别买这家公司的东西！”这样，你就失去了10个或更多的客户。
所以，在日常管理中不能把客户投诉看得那么简单。今天客户的满意度非常重要，完全可以说它是关系服务业生死攸关的大事，如果企业把经营目标仅仅停留在技术上，而忽视服务，那客户难免会用口、用手投票，让你关门大吉。
有的企业抱有现存客户只是减少消费，还有新客户来源，生意也许不算太差这样的侥幸心理，就要及时纠正了，想一下，如果客户不在你这里消费，那一定是在竞争对手那里。
2．来时MMP，走时笑嘻嘻
客户投诉是一种行业现象，有效的处理投诉应该是让客户愤怒而来满意而去，这就是所谓的来时MMP，走时笑嘻嘻。
为了达到这一目的，有的企业喜欢在硬件上进行投资，比如某网约车的投诉5元优惠券，当时我很想对客服说：我是缺你那几块钱券吗？我要的是说法！说法你懂吗？
很显然，除了没达到让我笑嘻嘻走的目的，还让我体会到什么叫敷衍。
怎么办？只有在软件上下功夫才能起作用。什么是软件？比如坐席代表的态度和技巧，这都叫做软件，把这个进行提高后，才能提供一流的服务，游刃有余地处理来自任何时刻、任何客户的任何投诉。
在解决投诉问题让用户走时笑嘻嘻过程中，最怕当责任是出自客户方面时，有些喜欢推卸责任的客户还是会跟我们抱怨，面对这样的客户，可以请他们帮助我们改进工作，不为他们所提出的借口而动摇，温和地坚持你原来的原则。比如，可以适当地表达一下工作处理起来有难度，但在一定范围内，还有完成的希望。
3．投诉对企业的好处
美国白宫全国消费者调查统计中有这样一组数据：不投诉的客户，有9％会回来；而投诉没有得到解决的客户，倒有19％的会回来。粗略看来，这是个很奇怪的现象。投诉没有得到解决，但还会回来，这是什么原因呢？
这个统计结果是很真实的，很多企业都从这个数据中得到了启发。为什么有些投诉没有解决，客户反而愿意留在企业，而那些不投诉的客户，根本就没说不好，但却不来了？
这就好比你去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说，结完账就走了。但以后，你还会来吗？而有些人提出意见，说你这个菜炒得太威了，环境太差了。服务员给你解释：“可能您的口味比较淡，我下次推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。”这个人可能还会来吃饭。
他为什么会回来呢？因为他受到了重视感受到了尊重。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的概率会高出10％。
某项调査统计显示：投诉得到解决后，会有54％的客户回来，继续在这个企业消费，有46％的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82％的客户愿意继续在这个企业消费，有18％的人不会再回来。这说明客户投诉对企业来说是很重要的。
企业通过有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，即使由于你的产品问题而引发投诉，如果有很好的处理方法，最终还是会挽回客户对企业的信任。
比如“海尔集田”前些年推出一款洗衣机叫“小小神童”。推出时，它的设计存在一些问题，当时这款洗衣机的返修率非常高。“海尔”怎么处理这件事情的呢？它调集了大量员工，然后承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门提供维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续3－4次，甚至于5次上门维修后才解决问题的。
最终这个事件的结果是什么呢？
有很多客户反映说“任何新的产品都会存在这样、那样的间题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。
如果一个企业对客户投诉采取消极面对的态度，就会打击客户的积极性，客户对企业的信任自然就没有了。客户会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。
“福特”有几款车的轮胎存在质量隐患，达到一定速度后存在爆胎的可能。一些客户投诉后，“福特”在很多的媒体上公开道救，承认自己的产品存在这样的间題，并且迅速向广大客户做出服务承诺，在全球召回了这款车已经卖出的10万条轮胎。每条轮胎的价格人民币1000元以上，10万条轮胎对于一个企业带来的经济损失是巨大的，也许营业额没有了。但是，福特”这么做了后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。因为客户所关心的是购买产品出现间题后，企业是不是真正能够帮助客户解决。
很多投诉由于解决不当而闹上法庭，最终有的是企业胜诉，有的是企业败诉，但不管结果如何，对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。
投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走。有些客户投诉，并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对产品和服务的一些期望，或者是提出需要的是一种怎么的产品。这样的投诉，往往会给企业提供一个发展的新机遇。
网友评论