质量的定义

        质量是一个十分令人困惑的概念，因为每个人在生产、营销价值链上扮演的角色不同而有了对“质量”不同的认知，想要全面的理解质量在一个企业组织中不同部分所起的作用，就要理解质量的几种观点：

1、基于批判的观点（消费者觉得好还是不好）

2、基于产品的观点（一分钱一分货）

3、基于用户的观点（根据顾客的要求来决定）

4、基于价值的观点（满意度与价格之间的关系）

5、基于生产的观点（产品是否符合规范）

质量的历史变更

      在手工艺人时代，工人们主要是对比标准样品进行测量从而判断质量的好坏；20世纪早期主要是通过检验发现有问题的产品，总的来说，在20世纪前半叶，检验是控制质量的最主要的手段。最后生产企业就成立了独立的质量部门，但是生产人员与质量部门的分离导致生产员工及其管理者对质量漠不关心，因为都认为质量只是质量管理部门的事情，都将注意力转向产品数量和效率方面，所以发生质量危机时就会举足无措。

        最终在20世纪的后半叶，才有了“全面质量管理”的基本理论，开发新的检验理论、方法以及维持和持续改进质量，还通过与供应商签订严格的标准来控制质量。尽管质量活动最初主要是通过测量、统计以及其它方法解决和减少产品和服务的缺陷和差错，但后来逐渐认识到，如果所采用的质量管理不能够引起充分重视的话，是不能长久的持续改进的，从而有了“管理的质量”与“对质量的管理”同等重要的结论，之后，“全面质量管理”（即TQM）也逐渐流行开来。

    就像人类的进化一样，质量的进化也是以适用性为基点，因为满足不了企业的不断变更，所以质量管理也在不断的改变，至自今日的相对成熟的一套体系。

质量的重要性

        “生产出消费者乐于购买并愿意持续购买的质量过硬的商品是我们的首要工作”这句话就切中了对于制造业和服务业三个重要的议题：生产率、成本和质量，在这三个影响盈利能力的因素中，长远而言，质量是决定一个组织成败的最关键的因素。因为优质的产品和服务能为组织带来竞争优势；高质量的产品降低了因退货、返工以及废品而带来的成本；最重要的是高质量的产品提高的顾客的满意度。

怎样实施全面质量管理

实施全面质量管理需遵循三个原则：

1、聚集顾客和利益相关者

        顾客是质量的首要判断者，在购买和接受服务的过程中，很多因素都会影响到顾客对满意度的感知，因此，企业绝不仅仅是使产品规范、减少次品以及处理顾客投诉等就能让顾客满意，要设计出让顾客欣喜的产品，并能够快速的应对市场和顾客的需求才是最重要的。

2、每个成员的参与和团队合作

        在任何公司，最清楚某个岗位，知道如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人，因此应该给这些人充分的发挥和鼓励，让这些人融入到他们工作的决策中来，都将会为质量做出重大的贡献。

3、过程导向和持续改进。

      过程导向就是将所有必要的活动连接起来，有助于提高人对组织系统的全面认识，而不是只看到一个局部（比如我们的T+就是一个将所有活动连接起来的软件，了解整个过程能让我们更好的运用该软件）；

      持续改进包括细小的、逐步的改进，也包括突破性、巨大的快速改进。过程导向有利于更好的理解事情之间的协同效应，认清问题的根本，从而促进持续改进。

    发展至今，每一个成熟的生产性企业都有一套质量管理体系，不管是与企业实际情况相符的还是不相符的，但是如何真正的去落实却是一个难事，我觉得其中一个重要的原因在于企业建立质量体系时没有与企业的实际运转相结合考虑，于是乎出了一套体系能应付外界检查，却无法真正在企业内部落实。所以真正的全面质量管理首先应是建立一套即能对内又能对外的体系，然后是全员参与执行！所以既能满足法规标准要求，又能满足企业运转需求的质量体系才是真正好用的一套体系。