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最近开始复习李笑来老师在得到上的专栏，其中一个细节引起了我的思考，是笑来老师评论罗振宇的，原文如下：
罗振宇对产品的感觉很好，在整个过程中（专栏创作）帮我避开了很多的坑。学到的东西太多了，单说一个就足以证明他的价值 —— 他告诉我，任何产品都一样，要高度重视“交付感”。于是，我必须开始认真对待：让用户获得一个完整满意的“收付”，是不花大力气绝对做不到的事情。
在上面这段话中，我第一次开始重视“交付感”这个词。什么是交付感？这个概念与服务态度、用户体验、同理心好像都有关联。可惜的是，笑来老师没有在专栏中解释这个词，我在网上也没有找到可信服的关于“交付感”的概念定义。那既然没有现成的，就自己琢磨呗。直觉和语感都告诉我，交付感与服务态度、用户体验、同理心是有区别的。
从基本的认知来分析，服务态度是管理层面的问题；用户体验是营销层面关注的重要属性；而同理心是心理学中关系层面的问题。那么“交付感”是什么层面的问题？想来想去，在商业背景下，我认为应该是运营层面。
因为运营决定着最终呈现在用户面前的“产品”到底是什么状态。运营需要调用产品、管理、营销、资源、品牌等多个层面的优势，并很好的将它们柔和在一起，才能让产品“交付”时发挥其最大的价值。那么，如果运营决定着产品交付的状态，自然可以联想到，“交付感”是关于用户心理状态的认知描述。
因此，我认为“交付感”就是：在运营过程中，用户产生的真实心理状态。这种心理状态是综合了产品（或服务）质量、服务态度、服务体验（用户体验）、甚至品牌信任度等多个层面的效应。换句话说，交付感实际上是在交付的功能（产品）和体验（服务）之前洞察用户的心理状态。另外，同理心思维大家都了解，但如何在现实中运用却不明确，我认为“交付感”就是同理心的落地运用方式。
按照上面的理解，接下来的逻辑就是，能让用户在“收付”时产生好的心理状态，就是交付感好，反之，就是交付感差。那么，让用户获得怎样的心理状态才叫好？我觉得至少要获得两个感受：舒服和流畅。前者代表高度人性化，后者代表高效率。由此可以得出，所谓“高度重视交付感”就是：以用户舒服的方式，流畅的解决问题或满足需求。
自然而然的就会想到，要如何提升交付感？我暂时只想到三个方面。
第一、不要在交付时产生额外的麻烦，提前想到交付过程中的困难并加以解决。比如大家都在用的，最常见的例子是：写作时对生僻词和内涵复杂的专业词汇加以解释，甚至用类比的方式大幅降低理解难度，这样在把文章交付给读者时就最大限度避免“基础认知不对称的额外麻烦”了。
第二、路径和流程也要简单有效的交付给用户。也就是说，用户的任何一步可能的操作都需要明确的指引，不能让用户产生疑惑甚至不知所措（除了约定俗成和能意会的设计）。这方面做得最好的，我觉得要属电子游戏行业了。稍有难度的游戏都会在开始阶段给玩家有效的操作引导，让玩家玩得舒服，让游戏体验更流畅。
第三、不能无视用户的情绪。既然交付感的主体是用户的心理状态，那么有效引导和调节用户情绪就是改善其心理状态的重要一环。用户在使用产品和接受服务时出现的任何问题，本质上都是商家的问题，区别只在于能否解决和愿不愿意解决（比如极小众问题解决的成本太高）。但无论如何，一旦用户的负面情绪较大时，安抚情绪就是第一步而不是只关注问题本身。
以上只是我对“交付感”这个概念最初的，最基础的简陋理解，也许有偏差，也许有错误，甚至我自己也还有很多疑惑的地方没想清楚。不过，关于概念的理解，本来就是随着认知的积累和偶然的顿悟而不断迭代的。相信在未来，我会对“交付感”这个概念有全新的理解，到时会再写出来供大家审阅和思考。
2018.03.20
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