流程

近期装修改造，每个人忙的不知所谓。一件可怕的事情发生了，顾客来了，销售人员还在低头忙乎，招呼别人接待顾客，她继续忙乎。到底在忙什么?

其实没有什么事情比接待这个顾客重要，即使很重要，也不急于这一刻。之所以出现这样的情况是因为我们的流程上出现了问题。

店面人员分工不清，片区分割不明，没有规定接待标准和流程，导致没顾客时不知做什么，做事时不知有顾客……

企业标准化

“流程往往是很难看到的，因为流程中融合了正式、明确、有记录的步骤和预期效果，以及经过时间逐渐形成的工作习惯或方法。”

我们很多人往往轻视流程，把流程当作一个枯燥但必须遵守的东西。甚至认为流程是一种约束。实则流程是一个公司最重要的竞争优势的一部分。

“流程的作用至关重要。流程是一个机构只可意会、不可言传的文化中至关重要的一部分”；

“流程是无形的，为公司所有。流程是由解决问题的成百上千个微小决策逐渐形成的。

流程对于战略而言至关重要，却不容易被人复制。”

克里斯坦森说：“流程就像一家机构的潜意识，不动声色地将公司向与需要完成的任务相同或是相对的方向牵拉。也就是说，流程就是通过监管每天成百上千个分散事件、决策，以及交流互动统筹而成的战略。”

梳理每个店面接待顾客的标准化流程，刻不容缓。