20190511什么是体验？写给产品经理和所有的创新者 027

客户：你要把我这个产品体验做好一点？

承包方：怎么才算是好的体验呢？

客户：嗯，反正就是感觉舒服……

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什么是体验？你能列个公式，算一下iphone X pro和华为P30 pro哪个的体验更好么？怎么才能衡量用户的体验呢？我想这可能是很多创业者、产品经理面临的问题。

我的观点，用户体验是客观的，可以衡量的。

用户体验的衡量标准是什么呢？我认为是：时间。

且听我慢慢分析，我觉得理解什么是好的体验，是非常重要的。

什么是好的体验？省时省钱省力省脑细胞（注意力）就是好的体验。

下面我通过几个例子，说明一下什么是好的体验。

例一、手机上的截图

截图截的是一个高频的操作，那怎么才能实现更高效更方便的截图。有这样三种方法：，iPhone手机上早期是需要按下电源键加上home键，华为的指关节双击截屏，OPPO的三指截屏。

这三种截屏方式哪种体验更好呢？我认为是三指截屏体验最好，其次是指关节双击截屏，这次是苹果手机的方法。

我们可以从两个纬度来做分析，从操作便捷性来说，三指截屏操作起来是最简单的，你都不用看，直接摸一下就行了。而指关节双击截屏的话你也不用看，只要敲击一下屏幕基本上就可以了，而苹果手机的方法要同时按住两个地方，这个通常不是一个手能够完成的，所以它的操作难度在这几个当中是最大的，需要投入的注意力也是最多的。

从这里，大家应该可以体会到什么是好的体验，就是节省大家操作难度的，其实大家操作时间的，以及节省大家操作步骤的。

小结1：提升用户体验的原则：

能够单手完成的事情，不要双手；

能够全屏操作的，就不要局部点按的操作，这些都是提升体验的标准。

例二、手机静音设置

从设置里面设置静音，也很简单；很多手机通过快捷操作界面，点击即可静音；有的手机只要持续按着音量键就可以了。这个事情都非常简单，有没有更简单的方法呢？现在很多手机都设置了翻转静音。我在开会上课的时候，我只要把它翻过来就可以了。

分析：这样非常简单的一个操作，就有不同的解决方案，不同的解决方案带来不同的体验。这几个方案中，我最喜欢的就是翻转静音。因为这种方式操作最简单。其它的操作都还需要看着操作，唯有翻转闭着眼睛就可以完成。大大节省了我们的注意力，这就是一种好的体验。

小结2：提升用户体验的原则：能够闭着眼睛完成的事情，不要睁开眼睛操作。

例三、两款软件下载文献的操作对比

1、Endnote的步骤是：

选择数据库-输入检索词-等待反馈结果-输入下载范围-点击全部自动下载

2、NoteExpress的步骤是：

选择数据库-输入检索词-等待反馈结果-批量获取-输入下载范围-勾选题录-保存勾选的题录-选择保存位置

在Endnote上1步可以完成的操作，到了NoteExpress上需要7次点击才可以完成。哪个体验好，不言自明。

NE下载文献的操作，还有一些暗时间。有的连在一起的两个步骤之间还需要等待，否则你没法做。

多年前，曾去过NE公司总部交流过这个问题，但也没改进。可能他们觉得7不操作一气呵成，也挺好。

以我的智商，实在无法理解。

小结3：提升用户体验的原则：

能用一次点击完成的任务，绝对不要让用户点击两下鼠标。这就是体验，这就是创新。

例四、节省注意力的才是好的体验

在手机上有很多任务出来起来比电脑上甚至还要更方便。譬如，回复邮件，一般软件里通过左右滑动即可实现很多功能；而在电脑上，需要点击某一个按钮。

如果能够全屏或较大面积可以操作，比你点击某一个按钮才能操作，体验就完全不同。前者，几乎不需要投入关注力，后者需要手、脑、眼并用。

另一个例子是智能音箱的流行。为什么智能音箱会流行起来，就是因为智能音箱的交互方式是语音，最自然最简单最快捷的交互方式。需要的时候，只需要喊一嗓子就行了。屏幕操作需要解锁收集，打开APP，操作才能完成。

所以，智能音箱尽管功能非常有限，比起手机弱智多了，但依然有市场。就是因为它将一些操作变成了纯语音的操作。这是最简单、最自然，也是最快捷的操作。

小结4：提升用户体验的原则：能不费大脑就能完成的事情，就是好的体验。

例五、降低用户的学习成本就是好的体验

作为产品开发者，我们一定要考虑用户的学习成本，用户的使用成本。学习成本就是说它最好一看就会，不需要专门培训；而使用成本就是每次使用的时候，要花最少的时间就可以去完成他想实现的功能。

苹果手机刚出来的时候，使用体验是安卓手机无法超越的。经过十多年的发展之后，苹果手机凭借闭环的软硬件，以及丰富的软件生态在某些方面依然领先于安卓手机，但这种领先已经变得越来越不明显。有很多安卓手机有的功能，苹果手机不具备。

小结5：提升用户体验的原则：能一眼就看明白的就是好的体验。

例六、帮助用户节省时间就是好的体验

对于一个服务岗位，或者提供服务的单位，如何让用户节省时间，其实就是提升服务质量的最根本衡量标准。

让用户以最小的时间付出、最小的精力付出，来完成它需要的服务。这样才是提升服务体验的方法。譬如最少的间等待，最快捷地完成任务等。

譬如，你和人交流的时候，如果对方总是等几秒在回答你的问题，爱理不理，你就会感觉很不爽。积极回馈，就会给人带来完全不同的体验。

小结6：提升用户体验的原则：能1秒钟相应的事情，不要等待2秒。

小结：嫌用户太笨的产品开发者，成不了优秀的产品经理。

曾碰到过产品经理说，如果你向他反馈，建议他做得更简单，这个用户都不会还做什么科研？

把功能实现，并不达标体验就好。我由于工作的关系，用过全世界很多先进的设备，这些仪器的使用体验通常比国内的仪器要高出很。和国产仪器或国产软件的开发者沟通一个功能时，他们经常会说：这个我们也能做。你看，先点这个，再点这个，再选择这个，然后确定，就可以了。

如果有用户找不到，这些开发者通常就觉得用户太笨。其实是自己开发的产品太难用，还不知道去反省。

我觉得衡量一个软件的体验真的一点也不难，就是你要去看一下，做一件事情你需要花多少步骤，鼠标需要点击多少次。

总结：

看完上面的分析，我希望你能明白什么是好的体验。其实完全可以归结到我所说的衡量创新的标准上来：省时省钱爽。

能帮用户节省时间、节省步骤，减少等待，节省金钱的都是好的体验。

希望这篇文章对产品经理、对所有产品开发者、创新者都有所启发。