Part1：关键冲突之前的准备
1.可用CPR思维法，来确定目标和意义。
C就是content内容，P是pattern是模式，R是relationship是关系。这种思维方式，可以消除重复做无用功的问题。具体流程就是：问题初次出现时，你要和对方讨论的是内容（content），即发生的事实。当问题第二次出现时，你要和对方讨论的是模式（pattern）。当问题继续发生时，你要和对方讨论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。
2.在冲突之前保持理智
关键冲突能否进入正确轨道，能否得到顺利解决，取决于我们第一时间的瞬间感受。令人讨厌的主观臆断，经常会我们对他人行为进行错误的归因分析，从而草率得出负面的结论。解决办法就是还原事件真相，还原真相有六大影响力。
①自我
第一种情况：自我动机（痛苦与快乐）
人们总是根据其个人动机或品行作出相应的举动。但是，如果我们在考虑问题时只看到动机这一个方面，这种思维模式便会成为导致我们出错的一种影响力。
第二种情况：自我能力（长处和短处）
这个人是否具备做这件事所需的思维和行动能力。如果一个人违反承诺，我们也应当考虑到他也许尽力去做了，只不过遇到了某些难题。如果我们学会从个人动机和个人能力分析时间，就会比较客观。
②他人
第三种情况：他人动机（表扬和压力）
我们每个人都不是生活在与世隔绝的环境中，如果我们具备实现承诺的能力，那牵扯到他人的状况又如何呢？
第四种情况：他人能力（帮助和障碍）
他人还会对你的行动能力造成影响，起到帮助或阻碍两种不同的作用。因此，在没有得到全面信息的情况下，千万不要贸然下结论。
③外部条件
第五种情况：外部条件动机（奖励与惩罚）
在观察人们从事日常活动时，你会发现很多行为是受他们身边的外部条件影响的。外部条件是如何影响人类行为动机的？我们都知道金钱就可以提供行为动机。
第六种情况：外部条件能力（沟通和障碍）
外部条件会产生沟通和障碍两种影响，距离远近能对人们的行为方式产生重要影响，此外还包括工具、数据等。
Part2：安全应对：关键冲突时如何行动？
1.确认沟通的主题，不要兜圈子、打哑谜、诿过他人和让对方费解。2.问题的解决之道，创造安全开场白（维持互相尊重；建立共同目的）。3.帮助对方付诸实践，探索自然结果；揭示难以察觉的结果；方法和情况要吻合。4.当对方试图转移话题、愤怒咆哮或者沉默对抗时，我们必须表现出专注和灵活的态度，权衡新老问题的重要性，一次只解决一个问题。
四种突发问题及其解决方式
当人们感到不够安全时，重建安全氛围，指出双方共同目的；当人们辜负你的信任时，紧抓核心问题，为对方设定明确的期望；当突发性新问题产生时，跳出老问题，宣布改变问题，解决后再回到老问题；当出现愤怒情绪时，首先要确保个人安全，然后驱散愤怒情绪，了解对方的行为模式，有针对性地行动，最后要设置安全调节阀，情绪真正失控时，可以暂停讨论，休息后再谈论，赢得回旋的空间和时间。
Part3：展开行动：关键冲突之后的行为
让对方信守承诺并付诸行动，包含四个关键因素：何人、何事、何时、后续检查。
①何人
你必须在每次安排任务时明确参与者的姓名。在这里，参与者不仅包括行动人，也包括监督人和负责人，列出他们的姓名有利于促进更好地完成任务。
②何事
在描述自己期望的具体行为时，不要想当然地认为对方知道该怎样做。你要询问是否每个人都清楚具体情况，询问是否需要对不确定的内容进行解释。
③何时
时间也是制订计划行动的一个重要的考虑因素，时间有具体的名称和数字，可以精确地进行量化。不要使用下周、尽快、马上等模糊的词。
④后续检查
清晰说明何人何事之后，下一步就很明确了，你必须确定什么时候以什么方式对应当实现的必然结果进行跟踪检查。在选择检查频率和检查类型时，你应当对风险、信用和能力三个方面进行评估，最常用的方法是日程法和关键事件法。
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