107丨黄金准则："露8颗牙齿才叫微笑"，真

每天5分钟，解决一个商业问题。欢迎收听，《刘润·5分钟商学院》实战篇。

我有个土豪朋友，盖了栋大厦开酒店，发誓要成为当地最好的五星级酒店。他亲自选了最好的床垫、电视、马桶，终于正式开业了。但是，没想到很多用户投诉说"服务"不好。

什么叫"服务"不好？

客人说，服务员看到他，连基本的微笑都没有。服务员很委屈：我微笑了啊。客人说没笑，你说笑了。那到底是笑了，还是没笑？怎样才算是"笑"？

这个问题本身，有点"搞笑"。

但是，我这个朋友不死心，决定给大家做标准化的微笑培训,要求每位员工微笑时必须露出8颗牙齿。

然而几天后，他又接到客人投诉，说自己差点被吃掉，他一走进电梯，里面的服务员，就张开了嘴……

一个微笑，就已经让我这个朋友身心疲惫。酒店服务，又何止是一个微笑。如果每个服务都用这种方法"标准化"，员工能记得住、学得会吗？会不会有更多的古怪行为？

他意识到，做"最好的五星级酒店"，原来如此之难。到底哪里出了问题呢？

服务，是种"无形的过程"，和可乐，手机这些"有形的产品"不同，它本质就是极度不"标准化"的。试图用"露8颗牙齿"来规定什么叫"标准"的微笑，真的很搞笑。

概念：黄金准则

那应该怎么办呢？用"黄金准则"来提升服务品质，而不是标准化。

2002年左右，微软邀请以服务享有盛誉的酒店集团"丽思·卡尔顿"的总经理，给微软员工分享，如何更好地服务客户。这位总经理说，其实很简单，就是一句话：

We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.

（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）

什么意思？就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。

然后呢？然后就让员工判断，热情的主人，应该怎么招待客人。

啊？就这么简单？就没有具体的"标准化"的服务标准？比如"露8颗牙齿才算微笑"?

我们是有一些标准，但都是原则性的，我们把它称为"黄金准则"。比如微笑，我们的准则是：保持微笑，就像在舞台上一样。至于在舞台上微笑，要露几颗牙齿 …… 每个人的嘴不一样大吧。

然后呢？然后就把决策权，交给员工。

这听上去，太不靠谱了。如果这也算不靠谱的话，那不靠谱的，还有同样以"服务"著称的"迪斯尼"。迪斯尼有一套"黄金准则"叫：安全、礼仪、表演、效率。

曾经一个智力有障碍的儿童，挡住了花车大游行的队伍，怎么办？按照优先级，要先保证安全，然后是礼貌得体，接着才是表演和效率。所以工作人员停下游行队伍，先陪这位智力有问题的儿童，躺在地上看天空。这件事被报道后，迪斯尼获得了无数赞赏。

产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化的。提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。

运用：

那，具体怎么做？三个建议。

1、 制定你的"黄金准则"。

遇到千变万化的服务场景时，员工判断怎么做的"准则"是什么？制定之后，必须严格遵守。比如"安全"第一，那么如果员工在厨房发现老鼠，就关闭了门店。这时，你应该奖励他，而不是惩罚他。

2、 给予员工权力。

什么样的情况可以免单？什么样的情况可以送礼品？送多少？由谁批？所有能确定的流程，都无法应对服务的千变万化，每一个案例，都是特例。你可以给予员工一定的权力，比如每周1000元的免单权，充分利用员工对复杂情况的判断力。

3、 把员工当主人，而不是仆人。

当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。

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划重点

1）制定你的"黄金准则"

2）给予员工权力

3）把员工当主人，而不是仆人

107丨黄金准则："露8颗牙齿才叫微笑"，真的很搞笑

这个难不难？非常难。但是如果你做到了，就会是下一个丽思卡尔顿，下一个迪斯尼，而不是感慨：海底捞，我学不会。

你还见过哪些逆天的服务吗？他们的黄金准则是什么？

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