概念：黄金准则
产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化的。提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。
"丽思·卡尔顿" 酒店的黄金准则：We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.（我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。）
迪斯尼的"黄金准则"：安全、礼仪、表演、效率。
三个运用建议：
1、 制定你的"黄金准则"。
制定应对千变万化的场景时都要遵守的准则。
2、 给予员工权力。
所有能确定的流程，都无法应对服务的千变万化，每一个案例，都是特例。给予员工一定的权力，可以充分利用员工对复杂情况的判断力。
3、 把员工当主人，而不是仆人。
培养员工主人的自信和尊严，以及主人般招待客人的热情态度。
案例：希尔顿酒店
希尔顿经营管理中的两大法宝：团队精神和微笑服务。
1、黄金准则：微笑服务
“你今天对客人微笑了没有？”
1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”
2、给与员工权利：充分放权
希尔顿总是慎重地选拔人才，但只要一下决定，就给予其全权，他只是在一旁看他的选择是对是错。这样，被选中的人也有机会证明自己是对还是错。
3、把员工当主人，而不是仆人：信任、尊重、宽容
如果管理人员中有人犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，再帮他们客观地分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。对下属信任、尊重和宽容，使得公司上下充满了和谐的气氛，创造了一种轻松愉快的工作环境。
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