【书店人任林】茑屋书店~做一家让顾客想来的店，顾客才会来

【我是书店人任林，专注开书店30年，这是我关于书店思考的第160篇文章。

      我曾任职于新华书店及国内几家大型书城，从0到1筹备经营多家书店并取得开拓型业绩，总结了宝贵的书店经营之道。退休后，我立志于将开书店的经验总结成课，结合新形势新赛道，陪伴更多书店人成长，让“天下没有难开的书店”！书店是文化人的家，也是我们心中的天堂，我们愿深耕书店的文化使命，传承优秀的中华传统文化。我的每一篇文章都希望可以为此贡献力量，愿心怀天下的你也来为我们赋能！】

        樊登老师这期推出新书《茑屋经营哲学》，再次唤起我对书店经营的深度思考。当以最快速度拿到这本书时，不是一口气读完，而是一段读一段回顾，一段读一段受启发。这本名为经营哲学的书，名副其实！茑屋书店创始人增田先生，把他的商业思考和工作心法，非常简练的陈述，受益良多。

      茑屋书店的前身是从一家唱片租赁店做起，而后每一家书店都是那么人气火爆，有必然原因，增田先生的核心就是帮助顾客找到他们喜欢的。

        增田先生首次成功的秘诀：其一，他在读大学时就玩乐队，所以对音乐比普通人更加了解，他很早就有计划打造一家大学社团氛围的唱片店铺。其二，潜入市场调查，获取准确数据。对同行业成熟的唱片租赁连锁店，蹲点观察客人的选品，了解市场的新起点。其三、选址和创新，选择交通便利的空白市场，把餐饮与音乐享受结合为生活方式。最终带来的市场反馈，火爆到大批顾客涌入，连直梯都被高频率运作而烧坏。

      增田先生以“理解顾客心情的方法”来思考如何更加有效的提供生活提案，也就是顾客中心论。这是任何人都可以轻而易举做到的，可是真正去做的人却少之又少。增田先生做到了，所以，茑屋书店是成功的。

      我们先来看下增田先生的博客：“我最近常常思考的是“顾客中心论” “如何成为一个最了解顾客的人”，只要我们能够向顾客提交一份他“想要”的方案，那么签约便是水到渠成的事情。只要能找出答案，企划方案便可百发百中。可是，很多时候，大家并没有想要寻找“答案”。在生意场上，找出“答案”的方法其实很简单，那就是站在顾客的角度思考问题，或是以顾客的心情思考问题。

      如何成为一个最了解顾客的人：增田先生用了深度观察的方式，以顾客的身份在不同时间段同一店铺中体会顾客的不同心情。成功往往来自于细节。如此一来，便可以切身体会顾客的心情，找到答案，真诚地提供答案，顾客自然就来了。

茑屋书店每一家都是爆满

    把这样的观察用在我们的书店，很是豁然贯通。比如樊登三店，选址在商场二楼，与主要客流通道有些距离，若能有醒目的导视系统当然可解决一部分的引流困难。由于商场的不配合，这个问题迟迟没解决。商场管理欠缺造成商铺纷纷撤柜，周边经营环境是愈来愈恶劣等等。在更多经营条件中，我们容易一味去追究环境的因果，而忽略了顾客需求的满足率。当外部环境发生变化时，我们的内部环境是以积极的、利于顾客需求的思维方式？

      我们是否经常去换位顾客的体验？比如说：调整阅读座位的布局，试一试每个座位是否就坐舒适，是否容易被干扰。我们的服务是不是及时到位？每一位来到书店的顾客是不是知晓我们的服务项目？顾客到书店，满意的方面是哪些？，不满意的方面呢？顾客“想要”的如何了解挖掘？关于书籍：客户群体的选购数据是否都及时分析，找出增长的机会？选品条件和条件中选品，我们可以做到的是否极致发挥？读书会活动传播效果不理想，从主题、传播渠道、接收率、时间安排适合度、现场互动、客户离开到家的时效、第二天的反馈和宣传延续。。。。。等等等等，好多需要去跟进，从顾客的角度找答案。在寻找这些答案的过程中，也是带着员工找到工作的价值感，学到成长的内容。

        我特别欣赏增田先生说的：所谓销售，我们的印象往往是把某种商品卖给顾客，然后从顾客那里换来钱。其实，销售的本质并非如此简单。因为没有顾客会为了企业的利益，而高高兴兴地自掏腰包购买被推销的商品和服务。同理，也不会有这样的企业。

      不站在顾客的角度思考问题，或者是不考虑员工对工作的期待感，这样的店铺，既吸引不来顾客，也无法让员工快乐工作。打造一个顾客想去，员工渴望在此工作的店铺，应该就是我们开店的目的。

   

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