客户买完一件产品，只有满意，甚至惊喜才会给你做出带字晒图好评。那么，客户怎么才能对收到的产品满意呢？客户满意度=现实结果-期望值。在假定我们现实结果已经做到最好的情况下，期望值越低，满意度越高。这篇文章只单独对管理客户的预期，提高客户对我们的产品的满意度提出一些想法。
所谓预期，就是对未来情况的估计。客户在网上买了一款烟机，在收到产品之前，客户对自己购买的产品的心理预估，就是自己想象将来收到产品的场景，就是他购买这款产品的预期。
那什么是预期管理呢？预期管理就是有效的引导、协调和稳定，甚至是通过某些言语，手段，描述来控制住客户的预期值，来达到效果的最大化的方法。在我们电商中，就是通过店铺产品风格，推广宣传语，产品描述，客服语言技巧来稳定和协调客户的对产品的预期值，来达到客户收到产品后，使其满意度提高，从而达到带字好评的效果。假如客户购买我们的烟机后，客户觉得因为我们品牌知名度不高，心里对产品的预期值并没有购买品牌产品的预期值高。（购买非知名品牌产品预期值比知名品牌产品预期值低）但是当客户收到产品后，，跟邻居家的品牌产品相比并无多大差异，甚至这个时候邻居还说“你的比我便宜这么多，质量还这么好啊？”的时候，心里乐滋滋的滋味油然而生，此时外界作用产生的满意度马上提高。
那么我们分析一下客户购买产品，影响客户预期的因素有哪些呢？
1、钱：价格相对越低的产品，预期值越低。9.9包邮的产品，其实很多客户收到产品后，多多少少会有一点瑕疵，但是你翻看一下差评，很多最多只会说“价格都摆在这里了，还行”“质量一般，但是还对得起这个价格”等等，其实客户自己知道，自己这么便宜买回来的产品，跪着也要用完啊。
2、知名度：品牌知名度越高的产品，预期值越高。刚毕业出来工作的时候，钱不多，省吃俭用的跟刘小姐只是在杂货店买了个不知名的电饭锅，价格挺便宜，就购了。后来用了没多久，发现总是粘锅，但是也没回去找他们修了，知道这个无名无牌的，也就能用几个月而已。后来买了个美的的电饭锅，自己马上就做了饭试试，他要是粘锅我就打算立马退货，再给个差评的。这电饭锅一直用到现在，也没粘锅。杂牌的粘锅可以原谅，美的的电饭锅我就无法原谅了，因为一开始我对美的的电饭锅预期就很高。现在想想，都是预期值在作怪啊。
3、时间精力花费越大，预期越高。假如客户为了买一款灶具，要确定好尺寸，跟施工师傅确定好橱柜的开孔尺寸，每天还要花精力跟老婆商量，了解产品品牌，产品使用等等，这都是客户要花费的精力和时间，客户参与到这款产品的花费越大，预期就越高。不像是一包红枣，一箱牛奶，产品到了，好吃好喝，满意度就高了。大家电，客户参与度那么高，我们要节省客户时间，精力，详情做合适的描述，尺寸千万别搞错，送货要送上楼等等，都可以提高客户满意度的。
4、机会成本越大，预期越高。你的竞争对手越多，客户选择机会越多的时候，客户对这个产品的预期值越高。因为这时候客户是这样想的“老娘千挑万选，选了你，你竟然是这样的产品？”然后，问题就好严重了。产品的描述过于夸张，预期值就会越高的。差评的种子就会不小心被你自己种下了。
那么，我们应该如何管理好客户的预期呢？我们要通过什么方法运筹帷幄，稳住、协调千里客户的预期呢？
1、了解客户真实需求。往往我们产品的价格会帮我们确定消费客户的群体。（当然你产品功能和质量是跟得上产品价格的）在我们确定这一款产品的时候，我们不是什么卖点都描述在页面中，我们只是准确和强调客户的买点，也就是我们的产品最大卖点。比如客户买你的烟机就是看上了能连WIFI和菜谱的功能，客户就会愿意花更多的钱购买自己想要的产品。（1）在设计页面的时候，我们要准确和强调产品卖点。（2）客服沟通的时候，要重点强调客户买点，先了解客户需求，而不是一味的把产品全部介绍。
2、提前告知，说清权责问题。这个根据大家电产品日常客服聊天情况得出。例子1：因为我们公司合作的物流不是很多，但是偏远地区是不能确定送货入户的，这种情况，一旦是物流自提的地区，一定要提前告知，甚至是说清楚客户要去当地哪个物流区自提，以避免客户误认送货上门或者搞错自提物流点。这些都是直接影响客户满意度的环节。是自提就说清楚，为客户想好，提供好地址，这都是可以提高客户满意度的。例子2:有些客户会以为下单就会立马发货，或者送货上门就能直接安装的，我们这些都要提前说清，是能今天发货，就跟发货部协商好，是要预约2-3天上门安装的，在回答安装问题也要提前告知，避免不清楚的权责问题，影响客户满意度。
3、好态度才有好印象。这是要跟亲亲的客服们说的，就算客户如何多问题，如何难对付，我们就算心里有无数个“不买拉倒”的想法，但是聊天的时候语气都还是一定一定要和蔼可亲的。换做自己购买一件大家电，都是会有很多很多的疑问的，我们要换位思考，多多耐心解答客户的问题。
4、客服对产品的专业度。如果你要买一件东西，客服十问九不知，佛都来火啦。所以说，客服对产品的熟悉度，专业度是至关重要的，运营或者售前主管应该多安排时间做好客服产品培训，这样提高客户满意度的同时，也可以提高产品的转化率。
5、时刻跟踪和及时回访。现在有很多物流短信通知的服务。比如淘宝的多卖系统，在发货，到达那个城市，派件，签收等等环节都可以设置发送短信提前告知客户的。每个人都是希望被看重的，我们伟大的客户上帝也是，我们要利用好这些服务，让客户感受到我们对他的重视程度，自然而然，客户的满意度就会提升了。
6、赠品小技巧。（1）赠品可以是小的，但是一定要好的。赠品是一个惊喜，提高客户满意度的小惊喜，如果是质量不好的赠品，我建议还不如不送呢。（2）赠品可以不告知客户，给客户惊喜。第一、我们在卖消毒柜的时候，我们其实可以不在页面上明明白白的写清楚赠送的刀具的。在客户问到的时候，我们不要立马答应，可以通过申请上级的方式“通过努力，为客户争取到的”，从而让客户觉得你在为他努力争取。第二、客户没有问到赠品的事情时，我们也要送货的时候算上赠品，让客户有收到消毒柜，还收到一套刀具赠品的惊喜。第三、赠品可以作为促进成交的工具。在客户犹豫对比的时候，我们根据客户的语气，可以抛出赠品诱惑，促进单子的转化。
预期管理，何其重要。我们的生活中，谈判中，相处中，其实都遍布着各种小技巧。我们学习的地方还真的很多呢。
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