真正厉害的高手在分析和解决问题的时候，总能一针见血轻松找到方法。其实这里是有工具和思维模型的，也叫万能模板。
这个能够帮助我们最快找到答案的模型——SCQA模型原是麦肯锡咨询顾问芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的一个“ 结构化表达” 工具。
S（Situation）情景—— 当前的实际情况和背景，并且尽可能地具体
C（Complication）冲突——实际情况和预想中发生的不一致和冲突，一一记录
Q（Question）疑问——如何解决这个冲突？
A（Answer）回答——解决方案是……
举个例子，小伍跑到综合办主任的办公室，气冲冲地唠叨，"车间主管让我滚蛋，要辞退我，我要马上离职，不干了，把工资结算给我。”
综合办主任思考片刻，感觉有点棘手怎么办？
利用SCQA模型去分析该案例：
S（Situation）情景—— 小伍跑到综合办主任的办公室，要求马上离职，把工资结算了。
C（Complication）冲突——小伍和车间主管闹矛盾，发生争执。
Q（Question）疑问——主任找出办法解决冲突。
A（Answer）回答——最后就是解决方案。
其中A是最难的，也就是方案。
第一步，稳定小伍的情绪，耐心倾听，安抚好，适当认可。等发泄完愤怒，自然会有缓和。
第二步，叫车间主管过来了解事情，解铃还得系铃人。这样做目的，让小伍知道，出现问题公司不推脱，负责到底。
第三步，让双方分别讲述事情的经过，越详细越好，避免一方撒谎或跑题。
第四步，关键就是主任的沟通谈判技巧。有个前提要注意，车间主管和员工闹矛盾，不管结果谁赢，最后声誉受影响的都是车间主管。沟通中多多认可小伍的想法，让其感觉受到尊重。千万不要总是站在车间主管这边，只会激发冲突。双方的心理接受度达到平衡点，这事就解决了。最后，小伍接受公司的建议调换部门，继续上班。车间主管因为管理不当存在失误，警告处罚。
处理该案例的原则是大事化小，小事化了。既维护公司的规则制度，又起到警示干部的作用。维护稳定和谐的组织环境，是管理者的责任和义务。
明白这个模型的原理，尝试去运用它，而且是不断思考，归纳解决问题的逻辑，反复地去实践，成为一名解决问题的高手，就不难了。
原创首发连载《HRD职场成长笔记：简单是最高效的公式》系列32
作者：郑志杰
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