看人说话

      会说话的人之所以受人欢迎，是因为她能够根据不同的情况、不同的人物，变换自己说话的语气和方式。看到对方喜欢什么，你就顺着说，看到对方厌恶什么，就避开他的忌讳说，这样你就受欢迎。相反，如果你以傲慢的态度和咄咄逼人的言辞同别人说话，你就注定不会受欢迎的。        在我店有这样一件事 :  在月初的时候，有一位顾客跟a员工说，她在年前买了一件衣服，有点掉色的现象，就问a员工像这种问题怎么处理？ 是否能退货？                        a员工就问顾客:“什么时候在我们家购买的衣服。”                                                          顾客说这是他在一月份购买的，A员工听过后就说你购买的时间太长了我们没有办法处理了，顾客很不满意的说:不能处理了就是不管了呗，我再你们店消费你们就这个态度。a员工听到顾客语气不好了她也生气的说，反正是退不了,后来，b员工看到顾客生气了上去就安抚她说:“亲，根据我们的规定您购买时间超过一个月是退不了货的，而且你也没有购买凭证了，但是是我们衣服质量问题的话我们是可以给你做出处理的，我们可以加一下微信，把你的衣服掉色情况拍我看着一下，我们请示一下店长后给你一个答复好吗”顾客看到b员工给出来了一个解释情绪好多了。                      最后，b员工通过微信跟顾客详细说了一下我店的退换货规则，说通了让顾客换一个同价位以上的衣服。                                      通过这事件，我们学会了根据别人的潜在心理说话，把话说到对方心坎上去，这个顾客只是想要我们给她一个解决的态度，只有这样，你说的话才会与对方的心理吻合，对方才乐于接受。