从“专门化阶段”走向“专业化阶段”
——医院医疗投诉纠纷管理部门的前世今生
作者：小桥秋水
一、医疗投诉纠纷管理部门的现状
发表于2011年的论文《医院投诉管理的历史进程与未来展望》中将医院投诉管理的历史进程划分为自然阶段、专门化管理阶段、标准化管理阶段和患者安全文化阶段。① 文中所称“自然阶段”是指上世纪九十年代前数十年，医院接待投诉只是就事论事的解决问题，没有专门的纠纷投诉处理部门；九十年代中后期出现了专门的纠纷解决部门，许多医疗机构纷纷设立“医患办公室”，开始有了具备医学、法律背景的人才专门从事该类工作；而专门化管理阶段的进阶模式是标准化管理阶段，不仅有专业部门，专门人员从事医疗投诉与纠纷的处理工作，其工作的内容逐渐标准化、流程化；文章对于投诉与纠纷未来的展望是患者安全文化阶段，既不在过分强调解决个案，而是从个案中吸取教训，解决系统误差，从根源上解决差错，保障患者安全。时至今日，我们看到四个阶段在实践中并存的情况。在规模小、纠纷少、行政人员人数少且分工不明确的医疗机构现如今多处于自然阶段；而绝大多数三级以上医疗机构已经处于专门化管理阶段与标准化管理阶段；许多思维超前的医疗机构已经逐步接受患者安全的理念，开始在处理投诉与纠纷的同时注重个案对医院患者安全文化的整体影响。
医疗纠纷投诉管理部门能够越来越妥善的处理医疗纠纷，除了上述自身发展的因素外，外部的环境变化也对其产生了深远的影响，主要包含以下几个方面：
第一，法律逐步完善。从1987年《医疗事故处理办法》到2002年《医疗事故处理条例》，再到2010年《侵权责任法》实施。从最早的构成医疗事故才可以进行赔付，医疗过错不赔付，到医疗损害责任成为评价、解决医疗纠纷的法律依据，医疗纠纷法律层面的评价体系正在逐步完善。
第二，多元化纠纷处理机制的逐步健全。早期，患方维权多是通过医患双方协商的形式进行的，协商不成则只能通过向上级卫生行政机关“告状”解决，再不成则需要通过时限较长的司法诉讼途径解决。而处理医疗纠纷最大的特点在于医患双方信息不对称，最需要的是第三方客观评价机制，以保证案件处理的公平合理性。与此同时，医疗纠纷处理的另一大重点是纠纷解决的及时性，司法诉讼需要经过严格的质证、鉴定等程序保障，但维权的时间成本较高。结合这两个特点，近十余年全国各地纷纷实践通过第三方调解、保险等模式处理医疗纠纷，医疗纠纷人民调解组织遍地开花，成功将矛盾从“院内转移到院外”，已逐步成为解决医疗纠纷的主要途径。
第三，百姓维权意识的提高。上世纪八九十年代，各级医疗机构均医疗纠纷较少，与患者维权意识较低是有关联的。当事各类民事案件较今天都非常少。然而，随着市场经济的发展，人们法律意识的加强，人们的维权意识也逐步提升。在提升之初，由于法律不健全、缺乏第三方评价体系、处理医疗纠纷人员经验不足等因素，出现了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”等不合理现象。然而随着上述因素不断完善，尽管现在依然存在“闹赔”模式，但是已经有越来越多的患方选择通过正规法律渠道运用法律武器维护自己的合法权益。即使是试图通过“闹”的方式解决医疗纠纷的案件，当患方回到“谈判桌”前时，现如今的医疗机构也多不会选择直接答应患者诉求赔付，而还是会谈依据，说途径，论责任，讲法律。
第四，政府等部门对“医闹”的应对措施愈加严厉。对于“医闹”问题的解决和政府严厉打击“医闹”，维护正常医疗秩序是分不开的。当通过“医闹”方式解决医疗纠纷的成本越来越高，收益越来越小时，正规解决途径越来越通畅时，患方反倒可通过正规途径维权。
通过对今时今日医疗纠纷处理的内外因素分析，我们可以看到医疗投诉纠纷处理工作者几十年来的努力，使得医疗投诉纠纷这一社会难题的解决越来越趋于合理化。然而，新的形势也对未来的从业者提出了更高的要求。
二、医疗投诉纠纷管理部门发展趋势的预测
1. 从关注“程序正义”更多转为关注“实体正义”
过去处理医疗纠纷主要是为了防着患者通过“闹赔”的方式来威胁医院以达到自己的目的。故早年，为了引导患方通过正规途径维权，实践中许多医疗投诉纠纷管理部门的工作人员不得不告知患方：只要患方通过调解、鉴定、诉讼等正规途径解决争议，无论结果如何，医院都认可。甚至在许多案件中，只要患方走了途径，矛盾从院内转移到院外，投诉纠纷处理人员就认为案件已经几乎解决了。但是随着患方维权意识的提高，越来越多的患方已经选择直接研究法律途径与实体内容维权。同时，医务工作者也更加关注纠纷处理的公平性与合理性，逐步向投诉纠纷处理者提出更加专业的问题，提出了更高的要求。
在这样的背景下，医疗纠纷投诉处理部门在未来可能需要把工作重点从让医疗投诉与纠纷通过合法途径解决转移成为让医疗纠纷更加合理的解决。
2. 要求工作人员具备更高的专业素养
合理解决医疗纠纷对投诉与纠纷处理人员的专业素养提出了更高要求。在刚刚进入专门化管理阶段时，医院主要是从内部选拔善于沟通的医务工作者从事此类工作。随后，具有法律专业背景的从业人员也逐渐加入到医疗纠纷的处理中。随着医疗投诉与纠纷处理的专业化，对于投诉纠纷处理者的要求，需要从业者不仅有医学背景，更要有法律功底与良好的谈判能力。
3. 核心价值观的转变
在医疗纠纷的投诉与处理中，多数从业人员在工作中的价值取向也逐步发生变化，从单纯的站在医院立场上“平事”，到追求公平合理的解决医疗争议，再到不再把目光过分聚焦于个案公正。而是对外，妥善处理医疗争议，尽量做到医患双方都可以接受处理结果，做到案了事了；对内分析案件中存在的不足，从系统上避免类似问题再次发生，保障患者安全。
三、医疗投诉纠纷管理部门工作人员的专业化进阶之路
医院内投诉纠纷管理部门的工作人员属于医院行政管理人员的序列，然而由于其工作性质的原因，从业人员需要具备特殊的专业素养。
1.案件复杂情况与纠纷处理
我们姑且将医疗投诉与纠纷案件分为四个处理等级，即一般案件、复杂案件、疑难案件、非常疑难的案件。所谓一般案件是日常投诉、损害后果不严重的纠纷；复杂案件是指出现了患者死亡等突发事件、或患方索赔额度较高等情况；疑难案件是在复杂案件的基础上出现了疑难法律、伦理困境或患方非常难以沟通等情况，比如患方经手术治疗后处于无意识状态并要求长期欠费滞留医院治疗；非常疑难的案件是指穷尽现有手段，依然难以解决的纠纷，许多常年上访的案件属于这类情况。
以上分类标准不一定科学，还需要探讨。每一等级之间界限也不是非常明确，并且有可能相互转化，但是这样的分类方便医疗投诉纠纷从业人员更好的做职业规划。对于新人从业的目标应该定在通过半年到一年的学习可以完全独立处理一般案件；对于从业三年到五年的从业者应该达到可以独立处理复杂案件；对于医疗投诉纠纷管理部门的主管应该能够尽量调动各方资源，化解疑难案件，避免疑难案件转化为非常疑难的案件。对于非常疑难的案件，解决常常是在纠纷发生数年后的某一个契机才有机会化解，并不是投诉纠纷从业人员通过经验与努力完全就一定能解决的，这一点作为从业人员应当做到心中有数，切勿给自身太大压力。
2.医疗投诉纠纷处理部门工作人员的进阶之路
新的形势对医疗机构从业人员也提出了新的要求，医疗投诉纠纷处理工作的专业化要求从业人员至少具备两个专业背景和一个专业技能。两个专业背景是指医学专业知识背景和法律专业知识背景，一个专业技能是指沟通技能或称谈判技能。
对于医学专业知识，其实从业人员不用掌握的非常精深，不用达到可以看病的水平。对于医疗投诉纠纷处理部门的工作人员的医学知识仅仅掌握到对医学知识有系统的认识、在纠纷处理中可以听懂患方诉求，在医生的帮助下可以理解事件全貌、明确责任即可。
对于法律知识的掌握，要求则相对较高。从业人员应当系统学习法律知识，熟悉医疗损害相关法律相关规定，可以与现实案例相结合；同时还应当侧重熟悉民事、医事相关法律法规。掌握这些知识不仅可以让从业人员在处理纠纷前，对于纠纷处理走向有基本预判，同时有利于更为妥善的处理纠纷。在医院工作中，临床有可能遇到各种法律问题，还没有上升到投诉纠纷的层面，但这些防患于未然的工作实际也是从业人员职责的一部分，故法律知识需要重点掌握。
谈判技能对于医疗机构投诉与纠纷管理部门的从业人员是一项核心技能。医疗机构内部投诉纠纷管理部门从业人员和外部法律顾问的最大区别在于工作阶段不同。医院聘请的法律顾问主要职责是在诉讼阶段帮助医院应诉，日常提供一定法律专业知识的支持。而非诉阶段的纠纷处理是医院内部投诉纠纷管理部门的职责范围。非诉阶段，包括接待患方投诉，处理纠纷，请患方通过第三方途径解决争议都需要大量沟通和谈判技巧。过去，我们总是把“会沟通”作为个人“情商高”的表现，但是未来应该把谈判作为一项专业技能加以专业训练。
综上所述，医疗纠纷化解的核心力量在于从业人员。此类从业人员应当具备与自己岗位职责对应的专业知识与技能，不断加强自己解决纠纷的能力。与此同时，这类从业人员常年处理冲突事件，属于压力较大的工作，应重视此类人员的心理疏导工作。
注释：
① 刘宇,陈伟.医院投诉管理的历史进程与未来展望[J]中国医院,2011,15(6):60-62
“医法同行·医疗风险法律理论与实务（青岛站）”火热报名中！本次培训由中国政法大学、医法汇医事法律团队联合举办，邀请中国政法大学、北京大学、清华大学等专家老师授课，中国顶级医事法导师阵容，完成课程计划者，颁发中国政法大学统一印制的“医疗风险法律理论与实务高级研修班”结业证书~
<本文系医法汇原创，转载请注明来源：医法汇>
网友评论