高中旁有一家烤肉店，味道很不错。而且属于物美价廉的典型，但是点评上的评价是这样的：
好吃，但是坚决不推荐！
即使是三联生活周刊到武汉来采编美食,老板也是一脸懵逼地看着他们,用很浓烈的东北腔叱喝说"没位置了下午再来,五点开门,人来齐再进门,超过五个人不能接待"!
为啥呢？老板东北腔确实听起来很冲,一些规矩听起来让人觉得他很装X,比如中午他儿子要睡觉他不接待,人不到齐不让进,菜要一次性点完不能加菜,客人不要自己动铲子,超过五个人不接待。
在这个案例里：工作质量高（菜品味道好）不代表服务质量好，但是并不影响老板做生意：小本生意，加上本身菜品过硬，也没想过发财。自然可以无视服务质量怼天怼地怼空气。
但是在企业和现实生活中，工作质量高并不代表服务质量好，而工作质量高，服务质量不好的情况下，往往会对一个企业或者个人的影响造成很大的负面影响。
《专业型服务公司的管理》一书中提到了一个经典的案例：修车。
你把车送到本地新开的一家修理厂修。两周之后，邻居向你咨询，他是否也能去那家修理厂修车：“他们把你的车修好了吗？”“我想是的”。你回答说，“修完后跑起来很平稳，我觉得他们的技术很不错。”然后邻居又接着问了一个有意思的问题：“你觉得他们的服务如何？”这第二个问题真正的含义是什么？显然，汽车修理工作本身就是一种服务，是不是？可以说是，也可以说不是。修车是服务的一部分，而且是很重要的一部分，但他本身并不能构成良好的服务。
对方的问题涉及很多除了修车本身以外的服务活动，而这些活动对于服务质量的满意程度也有影响。例如，服务人员是否具有亲和力？预约修车时间是否容易？对你的事情的响应速度如何？他们是否愿意花时间说明他们发现的问题、具体采取的措施，以及采取这些措施的原因，而且在交流的过程中没有使用普通客户听不懂的专业术语？
当代的客户在购买服务的时候：购买的是信任、踏实、安全和保障来弥补自己在这个领域的不足。这就导致了即使最理性的客户也会把关注重点放在服务质量而非工作质量上：因为技术是好还是坏，有很多难以把我的模糊点。因此，客户和服务提供商的人际关系也就变的非常重要。
客户在这个过程中的感受也非常重要：如果专业服务商是可以给客户安全感，让客户放心并有信心将艰难的任务交给对方他的。那么这个供应商就有大概率会获得长期的合作关系。甚至能获得更多的类似客户（毕竟好口碑都是口口相传的，而同行业的圈子内消息流通也非常迅速）。
我曾经听一个认识的阿姨讲过这样一件事情：她装修房子的时候认识了一个包工头，包工头有些与众不同：
他会客观的去给阿姨装修的建议：什么材料要用最好的，什么东西可以用差一点的，哪个牌子的地板质量好，装修的哪些过程需要特别留意。在施工过程中，会及时的把阶段性的进展和问题发给阿姨。阶段性验收的时候来检查一下，他会把要检查的事项列好并告知对方，并让对方亲自确认。做事方式看起来和外企质量审核的路数都有些类似。
这样的一个包工头没悬念的超越客户的期望。那个阿姨是个拆迁户，手中的十几套房子都是找这个包工头装修的。城中村拆迁的街坊和朋友也都纷纷找了这个工头。
在这个案例中，有些引人思考的地方：
1. 客户需要不断的感到有人关心，重视他们的事情；而包工头能做到及时的给阶段性的反馈，并给出checklist和建议；
2. 不管是对内行还是对外行，对待客户的方式都很重要；包工头面对外行的阿姨的时候，能用浅显易懂的解释和快捷的服务提供解决方案。这就比很多装修公司要做的好的多。
每一行的道理都有相似之处，重要的不是你做什么，而是你怎么去做。
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