在CBD闹市区，有一栋豪华的写字楼，号称全市最高建筑。
尽管还有不少楼层和房间没有租出去，但电梯已经开始不够用了。上下班高峰时，等电梯都要排成长龙。
各公司职员的抗议，如雪片般投诉到物业公司。
你说，该怎么解决这个问题呢？
可能你拍下脑袋，也能想出很多解决方案，比如：
（1）提高电梯运行速度
（2）加装新的电梯
（3）建议业主错峰上班，分散高峰时段电梯人流
（4）设置楼层，安排直达电梯
……
且慢！
这是我们跟着解决问题的思维习惯走，直接提出了解决方案。
但，如果你能先问自己几个问题，再给出答案，也许是更明智的做法。
1.这是谁的问题？
2.问题是什么？
“这是谁的问题？”
是为了确定你的“服务对象”。
也是对问题的“定位”
你是在为谁解决问题，为了让谁满意？
刚刚我们上面提出了很多解决方案，但他们的“服务对象”都是相同的——都认为是电梯的使用者遇到了问题。
如果我们从写字楼物业主，梁龙先生的角度来看这个问题，得到的解决方案会大不相同：
（1）提高租金，这样就不用急着招租了
（2）把电梯不够用，作为话题炒作，凸显写字楼供不应求
（3）在大堂贴上楼层卡路里消耗量对照表，向上班族宣传运动的必要性，为了锻炼身体，少乘坐电梯，多爬楼梯。
两组方案，因为针对服务对象的不同，而提出的解决方案也就大不相同。
两者的区别，是不是足以让我们抑制住“匆匆拿出解决方案”的冲动？
菜鸟总是在还没有定义好问题，就仓促地给出解决方案。
尽管他们能找到很多方法来解决问题，但不一定都对症。
所以，问题解决者应该越早越好地回答这个问题：
是谁碰到了问题？
然后根据答案给出的每一个群体，分别问问：
你遇到的问题是什么？
从职员角度，问题是：
怎样花最少的时间等待？
从物业梁龙的角度，问题是：
怎么处理业主的投诉？
如果双方无法就问题本身，达成一致，就不可能得出大家都满意的解决方案。
现在问题的服务对象，有且只有两个：
上班族和物业主
但没想到，事件发生了变化。
在此之前，各公司的老板并没有把电梯问题放在心上，因为他们常常是来的晚走得早。
但因为电梯不畅通，导致很多人上班后，在办公室吐槽，严重影响了工作。这让各公司老板们很不爽。
这个时候，电梯问题一下子有了第三个相关方——各公司老板。
老板们动怒了，扬言物业公司再不解决电梯问题，他们就集体搬出写字楼。
这下双方处在了一损俱损的状况，问题总算是要开始解决了。
从现在开始，至少有三个问题要解决：
（1）物业主被投诉不满意
（2）老板不满意员工吐槽
（3）职员不满意电梯服务
问题究竟是什么？
问题就是，理想状态与现实状态之间的差别。
这个时候，物业公司派出小歪去解决电梯问题。
小歪分析，理想状态是，乘坐电梯只需要稍等片刻；现实状态是，等待时间太长了。
那么，可以调整理想状态，或者改变现实状态，来解决电梯问题。
要么缩短等电梯时间，要么想办法让等待电梯的时间，显得短一些。
小歪终于想到一个好办法：就是在每一层的电梯旁边，装上一面镜子。人们都爱美，都喜欢照镜子。用照镜子的时间，打发等待的无聊。
果然，自从安装了镜子，抱怨声很快减少了。
可是，不久小歪又被调去解决新的问题：想办法对付镜子上的涂鸦。
小歪刚好在看一本解决问题的书，上面有一句话让小歪印象深刻：
通过让事情变得更糟糕，来找到解决问题的方法。
对啊！小歪灵机一动：问题不在涂鸦本身，如果能让人们打发无聊的等待电梯的时间，至于是照镜子还是画涂鸦，又有什么分别呢？不管是做什么，他们都不会在意电梯有多慢了。
于是，小歪在每层楼镜子旁边都准备了蜡笔，等电梯的时候，人人都可以在镜子上，画自己喜欢的图案。
问题就这样又被解决了……
不知不觉，写字楼迎来了一周年。电梯公司工程师来给电梯进行年度检修。
看到大厅里，成群的员工拿着蜡笔在转悠，工程师理想中的状态和看到现实的状态存在差别，这深深地伤害了他们的自尊心，因为电梯公司的口号是：
乘坐我们的电梯，无需等待。
“一定是电梯控制系统出了问题。”
于是，工程师开始查找是哪个地方出了问题。结果他们在主控箱里发现了一只老鼠，它咬坏了主控继电器，后果就是它被电死了。
“它一定是安装电梯的第一天就被困在里面了！”
工程师清除了老鼠，并换掉继电器，电梯的运行速度，终于符合了电梯公司的标准。
问题终于一劳永逸地解决了。物业主梁龙常舒了一口气。哦，马上5点了，他想看看职员们发现电梯提速之后有多开心。
下班了，职员们从各自的办公室涌向了电梯，每个人都想第一个拿到蜡笔，但是电梯运行正常了，还没等他们来得及胡画点东西，就被送到了一楼。
本来几百名职员，通常在十五到二十分钟内，才能下楼。可现在，所有人一下子都到了地铁口。
可怜的梁龙先生，被潮水般的人群，一路推着走，一直被挤到候车平台上，一个趔趄，摔在一列呼啸而来的列车前。
……
小歪主持完梁龙先生的葬礼后，正准备回家。一位男士拦住了他，两人一聊，才知道这位男士是写字楼隔壁商场的老板。
“你看上去很伤心啊！”
“是的，我现在很后悔之前不该气梁龙先生。”
“是什么事情？”
“我曾建议他偷你们商场的电梯用。”
“这是个很幽默的建议，为什么他会生气呢？”
“因为他认为这是个笑话！”小歪说。
“你是怎么想到这个点子的？”
“我只是觉得这是个创意，就说出来了。”
“其实，我们商场的生意很不景气，几乎没有顾客会用电梯。”
“完全可以在讲座大楼之间，建一条人行通道，写字楼的电梯拥挤时，人们就可以走通道进入你的百货公司去坐电梯，我们早该这么做了！”
“是啊！我非常愿意出资建设通道，因为这可以为我的商场带来流量。你们能来偷我的电梯，我该多高兴啊！”
这又给小歪上了一课：
别去费力帮助缺乏幽默感的人解决问题。
《你的灯亮着吗？》
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