万能的12345？

人们总以为12345是万能的，其实12345并不是万能的。

12345适用于哪些事？不适用于哪些事？12345的定位应该定到哪里？12345的价值是什么？很少有人去深思这些根本性的问题。

一，12345适用于哪些事:

1、咨询类

想办点啥事，不清楚怎么办，12345有一个资料库，一般能回答，如果不能回答可以转属地或者某部门限时解答，一般是一到六天就会有回复。回复内容仅供参考，并不具备法律效益。

2、答谢类

某某人或某部门，为你解决了问题，你想答谢，除了锦旗以外，打这个也好使，能顺利到达属地或某部门，又省钱又省力，由属地或某部门接收处理。一般这种比较少，因为许多人都觉得某某人、某部门、甚至12345就是应该帮我解决问题的，问题解决了是应该的，所以没必要答谢，所以鲜有答谢类出现。

3、公益类

比如哪里的井盖子破了，哪里的电线掉下来了，哪里的污水井外溢了，哪里的市政道路破损了，哪里的垃圾没有清理等等能找到具体处理单位或者产权单位的。

4、建议类

比如建议加强管理，治理扰民及占道经营现象；比如建议加强监督检查，消除消防等安全隐患；比如建议交管部门严格管控，物流车辆24小时均不允许进市区，避免发生系列问题；建议自来水企业向燃气公司学习，主动进行水表出户改造。这些只能算是建议类，接不接纳需要根据现实情况及政策要求来决定。

不适用于以下事宜:

1、依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项。例如，经协调，无法达成一致意见的民事纠纷、有合同已写明一方不认可的纠纷等等，这些纠纷涉法涉诉，不应由属地及机关部门受理。

2、已进入信访渠道的事项。因各种原因，导致问题无法解决，已进入信访程序。这类12345投诉基本无意义，回复内容大多没有实质性的东西，因为进入信访渠道的事情，都不是一时半会解决的事情，而12345的答复期限仅仅只有1至6天。即使是增加了领导干部接听环节，也并不能一蹴而就，反而为基层工作徒增压力，各种材料写写写，结果还在许久后。

3、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良俗的诉求。

4、属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的诉求。比如夜间扰民（工地除外）；例如邻里因纠纷快要冲突了；例如着火了；例如突发疾病。这些要么是属地达不到治理力度，要么是交办传达过程需要时间来不及，要么是表达记录不清不楚容易产生误会。综合讲叫不专业，专业的东西还是需要专业的人去做。

5、恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质内容的诉求。遇到过诉求表述不清的，退还退失败了，不清楚上面把关的是想解决问题还是想愁死下面，退回去让人家重新描述清楚不好么，人家匿名。

6、违反法律法规、规章制度及政策规定的诉求。例如:我希望把某某小区拆了改为绿地。。。这种诉求也能到属地街道，我也是醉了。。。

二、12345的定位应该定在哪里？

这是一个倾诉平台，

这是一个信息收集地，

这是一个带有线上反馈的服务热线。

它解决问题的能力远达不到它收集问题的能力。

三、12345的价值是什么？

俗话说:政通人和，堵不如疏。

假若能利用好12345这双耳朵，发挥它“听”的价值，便是实现了它百分之八十的价值。最应该听他的，是决策者，而不是小喽啰。

四、它有利也有弊。

人间哪有对错，只不过是东风压倒西风。一个东西有它的利，也有它的弊。简单小事它能很快搞定，遇上大事依靠它意义不大，徒增谩骂和误解。它能解决涉及职责范围内的，却很难解决涉钱涉诉的。它的权利只在一听一转一反馈之间。

万能的12345，其实并不是万能的。

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