今天聊聊，我们为什么“讨厌”保险？什么样的保险才能不骗人？
01
保险为何讨厌？保险怎么骗人？
从心理层面上讲，消费者购买保险时一般会带有一定的赔付心理预期，尤其一些长期人身险，支付了很多保费，一旦发生事故，保险却不能赔付，或赔付金额达不到预期时，在情感与金钱双重打击下，只会令人越发对保险反感，直接吐槽“我再也不相信保险了”。
从社会层面上讲，国人过度依赖熟人社会来应对不可预知的风险，所以才一直流传“养儿防老、大病众筹”的做法。加上传统吃大锅饭、依赖国家医保的社会背景，保险在国内一直得不到很好的认同。另外，误导事件、理赔纠纷事件、远低预期的保单分红等消极事件只要一发生，就极容易传播并引起社会的深度反响，都进一步削弱了对保险的信任。
在比比皆是的血泪史中，我总结了几个“保险骗人”的现象：
1. 买了不对：想买理财，买到的是保险
在2015年保监会公布的投诉数据中，关于人身险的投诉案件，银邮代理渠道达1033个，占35.06%。以银行理财、存款等名义销售保险产品、夸大收益，成为误导消费者的一大问题。或许你平时在银行办理业务的同时，柜台人员可能会向你推荐一份看起来收益不错的“理财产品”，但最后却发现这个是一份红利分配不确定的分红保险，提前退保还有损失，你说气不气！
2. 买了不赔：“理赔难”
2010年陕西省消费者协会发布了全省保险行业服务满意度调查报告指出：有近五成消费者担心“购买容易理赔难”。
保险条款太专业，普通消费者很难完全理解，一旦代理人不够专业和称职，无法准确解释合同内容，很有可能使消费者对产品的理解出现偏差，造成理赔时的麻烦。另外，在投保时健康告知环节，如果消费者没有得到正确引导，甚至被一些居心不良的销售误导了，自然会影响日后的理赔。
3. 买了不赚：分红险成灾区
分红险作为“保险骗人”说法下的另一个重灾区，多年来一直是“销售误导”类型投诉中的常客。只关注销售时的分红演示，不谈实际风险的情况，见太多了。最后当实际保单分红收益低于预期，就会落得“保险都是骗人”的下场。
保险其实也是一种投资行为，不过这种投资的核心在于减损，而不是盈利！在于保障，而不在于理财！在分红险的保险合同中，明确规定“保单红利是不保证的“，所以奉劝各位希望用保险来理财的朋友，要关注这点。
其实，保险作为抵御风险的工具，并没有大家认为的那么“可恶“。骗人之嫌，某种程度是由于代理人员和保险公司的执业不规范，以及消费者本身对保险认识不够透彻造成的误解。
02
保险乱象，从何而起
面对保险的乱象，可以归纳为下面这些原因：
1. 不够成熟的代理人制度
首先，这种乱象本身是保险市场发展过程中不可避免的，成熟如美国、香港、日本的保险市场，也遭遇过代理人乱象。保险公司过分追求保费、唯业绩论的经营思路，很容易造成对某些问题的相对“短视”。
在这种“短期获利”的思路引导下，保险公司的培训往往只是应付式、快速化，往往希望通过短期培训让代理人快速产生销售绩效，所以培训一般以产品讲解、销售话术和业务促成为主。至于从业过程的合规要求、产品保障范围、责任免除、健康告知、理赔流程等细节的培训非常至少。
不少刚入职不久的保险新人，在各种“组织发展利益”的诱惑下开始增员发展队伍，而这些刚转正的新人还肩负对增员对象的保险培训、销售辅导工作，你觉得靠谱吗？
另外，代理人本身在高度的考核压力下，他们本身也更关注业务促成。在合同细节讲解、健康告知环节和一些容易导致售后纠纷的问题上，他们可能会选择性忽视，尤其是健康告知环节。
2. 互联网保险的潜在“雷区”
互联网保险的兴起，可能会成为未来引发“保险骗人”说法的另一个雷区，从保监会公布的数据看，2015年互联网保险投诉量同比增长了46.51%。
对于一些责任简单、或者能嵌入到场景中去的保险产品，并不会产生很大的问题。但是对于一些相对复杂的例如重疾险、医疗险等产品，如果平台本身没有足够好的产品引导，将这些产品的销售模式跟普通商品对等起来，只通过所谓“最高性价比”的逻辑来卖，忽略保障功能的解读、健康告知的解读、投保后各种保全理赔服务的解读，甚至通过所谓类似传销的高推荐奖励方式传播销售，个人认为这很容易会造成“保险骗人”的雷区。
所以不难发现，“骗人”的往往不是保险本身，而是促成消费者购买的渠道，渠道出现问题，那消费者接受的讯息和服务自然变了味。
03
怎样的保险才能“不骗人”
1. 个人销售渠道：提高从业人员素质
对于保险的信任问题，除了公司和市场层面的原因，大家都更习惯将代理人作为口诛笔伐的对象，代理人制度成为“保险骗人”所有问题爆发的出口，但是不是这种制度就注定会“骗人”吗？事实并不是这样。
在上世纪中后期，日本保险市场的迅速发展，营销队伍的大规模扩展也曾经导致过市场满意度低、误导频发等问题，不过在70年代，日本进行了保险市场的改革，提高了销售准入门槛，严格规范销售行为，并注重培训，对各种不良销售行为采取了严厉的处罚措施。过去的混乱终于得到了解决。当然，国内代理人的入门门槛低是不争事实，这里有历史原因。但是作为保险公司，其实还是有大把手段去控制并保证代理人队伍的职业素质，只不过在这种“拼增员”的局势下，选择了“更重数量而不是质量”的道路。
关于培训和晋升，分享一些日本的经验。日本保险销售人员的培训课程包含一般、专业、应用和寿险大学课程，涉及基础知识、销售技巧、金融和财务顾问知识、还有成为专家方向的知识。入职之后，需要经过2年的正式培训才能成为独立营销员。日本的顶尖保险专家并不是简单以业绩论，他们还需要通过多年培训和层层考试才能获得最高职称。
另外，日本保险公司对业务人员的考核更加注重售后服务和客服满意度，改变过往单业绩论，对于业务队伍整体素质的提升非常有效。
得到日本的启示，我建议，无论是监管机构还是保险公司，一定要重构对代理人的职业技能和职业操守的培训和考试体系，并且要从严执行。
对业务员的考核，不能再简单的以业绩或者保单继续率论，还要适当加入更多的售后服务、客户满意度以及纠纷情况作为评价。
其次，监管机构应当建立针对销售人员的信息公布制度与诚信评级记录，建立专属销售档案，记录其销售历史、客户投诉历史等。并且将销售队伍的素质评估与保险公司的品牌声誉建立直接联系，倒逼保险公司重视对销售人员培训。
2. 网销渠道：产品导购式的自助服务
“为什么保险不能像普通商品一样通过自动贩售机进行销售？”
如果将来有人实现了这件事情，一方面通过高效的投保流程，利用例如人工智能的技术、让消费者清晰了解自己的风险以及解决风险所需要的保险产品，另一方面将保险产品的责任以及背后的定价变得透明清晰，甚至连投保后的保单维护、交费管理、理赔时的处理流程等都告知得一清二楚，这样的网销保险应该就不会再被认为是骗人了吧？
其实，这件事情对保险公司同样也提出了更高的要求，如何将产品责任进行合理拆分和重构，将保险条款进行合理优化变得更通俗易懂、甚至优化自身的健康告知方式、在线保全变更流程和理赔服务流程，提高客户体验等。
当然，网销保险的普及，还要建立在消费者保险意识的变化上，例如我们开始重视保险保障功能，关注保险费的支出，对价格和保障内容提出了更高的要求，同时对人情投保、强制推销这些传统销售模式心生不满。
小结
保险是骗人的，其实更多是大众基于心理和社会原因的一种误读，当然保险市场仍不够成熟，仍存在不少问题，也是一个主要原因。但保险作为一种抵御风险的契约型产品，本质上并不会有骗人之嫌，勿因噎废食，因为误解或不愉快的服务经历，而放弃保障。
对于如何减少被“骗”，有以下一些建议：
1. 购买保险前搞清楚个人需求，适合才买，盲目从众也是不对的。
2.认真阅读保险合同的保险责任描述、免责条款、重疾定义（保险公司定义的重疾和普通人认为的重疾很大区别），分红提示等，如有不明白，一定要问个清清楚楚，代理人有责任向你解释。
3.做好如实告知，切莫被误导。关于一些疾病告知或者保单利益演示过程，可能的情况下留取一定的证据。这里精算君要给弘康、平安健康和众安在线的产品打call，通过在线智能核保系统，很好满足了这一点的要求。
4.熟悉惯用的“促销”手段，例如送礼品、多次上门服务—让你不好意思不买、“你的生日快到了，现在买保费更便宜”...这些都是障眼法，自己考虑清楚再做决定。对于一心想成交、对保障内容不熟悉、条款解释不耐烦的代理人，直接pass。
5. 如果确实购买到不适合的产品，犹豫期内尽快退保，犹豫期是指签收保险合同后的一段时间，通常是10天。
文章来源：鸟窝读财
网友评论