B端线下商户调研方法与注意事项

需求调研是产品经理基本技能之一，需求调研的方法也有很多，本文主要归纳了B端线下商户调研的方法与注意事项，为没有调研经验的同学，提供一套可使用的工具。

一、本调研方法适用的业务和对象

1.1、适用业务：本次调研方法是基于B端新业务试跑的背景沉淀而来，所以该调研方法适用于B端新业务试跑阶段；

1.2、适用对象：本文为没有调研经验的同学，提供一套可使用的工具；

二、调研方案的制定方法与落地注意事项

2.1、调研方案制定的方法：

第一步：明确调研目标

调研目标是调研想要获得的明确结果，是整套调研方案制定和执行的核心点，后续的所有动作都会围绕这个核心点进行；

如何明确调研目标？

调研是服务业务需要，明白在该业务范围内，用户各维度的行为逻辑；基于行为逻辑的基础结合业务目标才能提出有效的业务方案；

所以了解当前业务的卡点，卡点范围的用户行为逻辑就是调研的目标；

例如

1、某货车轮胎商城上线后，用户光浏览不下单，业务卡点是用户不下单，调研目标是用户线下购买轮胎的整体决策路径与因素。

2、某餐饮saas软件想建立商家评价业务，需要怎么切入？业务卡点是从哪个维度切入该业务，调研目标是了解商家评价运营目的、方法、效果，后续才能基于痛点度制定切入策略；

第二步：确定调研对象画像

以调研目标为基础，分析调研对象画像；画像分析思考维度参考：商家基本属性（地域、公司规模、业务范围）、商家业务属性（衡量对应业务的关键指标，例如商家评价管理产品，可以定义订单量、评价量）；根据明确的调研对象画像拉取对应的商家数据，为确定调研地址做准备；

调研名单表：以调研画像为准，准备调研数据。

主数据维度：画像数据、调研对象联系人与联系方式、调研商家地址、对接销售名字；

a）商家画像：按照画像标准拉取数据；

b）联系方式：方便与商家联系；

c）店铺地址：拜访需要明确目的地；

d）对接销售名字：请销售提前与商家沟通，因销售与商家比较熟悉，提出线下拜访要求商家答应更容易，直接电话商家提出拜访要求，商家防备心较重，沟通和时间成本会比较高；

第三步：确定调研地址

线下调研需要上门拜访，所以需要提前确定调研地址并规划好路线，保证调研过程顺利高效的进行；

确定调研地址可以从以下3个维度思考：目标商家集中度、业务能力覆盖度、销售客情关系维护度；

目标商家集中度：集中度高的区域，能节省路上行程时间；例如评价调研，选择评价量大的商家比较集中的区域；

业务能力覆盖度：如果该业务有所依赖，那么调研区域一定要选在业务能力覆盖的地方；比如配送业务，一定要选在运力覆盖的区域进行调研，方便调研后的业务立即开展，拉长调研有效的时效性；

销售客情关系维护度：商户调研有效沟通的前提是与商户有信任关系的建立，销售客情关系维护度高的地区，由销售引荐，提前帮调研人员与商户建立沟通信任关系，降低商户的防备心，让沟通更有效率和质量；

第四步：确定调研形式

因本文是线下商户调研方法，所以调研形式是线下访谈；但调研形式很多，常用的有：线上问卷push、电话访谈等等；

第五步：准备调研大纲

调研大纲的制定方法：以调研目标为核心，梳理对应场景，按照场景流程+场景角色两个维度梳理大纲；

场景流程：把流程按照业界通用习惯划分阶段，根据业务目标，列出每个阶段想了解的内容；

场景角色：按照场景涉及的角色，梳理其对应的权责与工作内容；

例如评价调研大纲：

按流程划分：用户产生评价—商家获取评价——商家处理评价；每个流程结合业务目标，梳理想了解的问题；

按角色划分：店长（管理评价）—评价运营人员（监控差评、回复好评）；

注意：大纲是帮助调研人员建立调研内容框架，清晰了解自己的问题点，并不是要与商家按照大纲一问一答；

以上步骤将产出一份调研方案；

2.2、线下调研前准备

准备：商家确定+行程规划，根据选定的商家地址，先根据商家地址拟定大概的拜访时间，与销售沟通，请销售帮忙与商家约定对应时间是否可行，以上事项在拜访前先明确下来，可大大提高拜访效率；

拜访时间要选择商家方便的时间，例如餐饮商家一般上午10-11点，下午2点-4点较为合适；

2.3、线下调研

2.3.1、再次电话确定

拜访商家前，致电商家确定商家是否方便拜访；

注意事项：与商家电联沟通，拜访的目的范围给出大一些，让商家感觉需要聊的东西多，值得花时间沟通；比如：电联商家，表示沟通评价管理中遇到的问题，商家会反馈没什么问题；但表示沟通商家在做外卖业务过程中遇到的下单、配送、评价等相关的问题，商家感觉内容比较多，没办法直接给出有问题还是无问题，从而答应拜访要求的概率会大大提高；

2.3.2、线下调研注意事项

        访谈方法：从大的业务范围切入，询问商家目前做得情况，引导商家反馈信息，话题到调研目标相关版块时，抛出访问大纲的问题引导商家回答。整个过程，需要认真倾听，满足商家的倾诉欲，商家倾诉过程中也会提供更多有价值的信息。

访问切入方法：从大业务范围切入开启访谈，比如：最近外卖做得怎样？如果商家回答较笼统，再切入细分业务，比如：外卖咱们怎么送的？平台抽点是不是提高了？（描述商家痛点，引起商家共鸣，唤起商家的倾诉欲）

访问氛围：建议采用朋友聊天式访问，营造轻松愉快的谈话氛围，不要正式的一问一答。朋友式访谈商家给出的信息会更多，正式的氛围商家给出信息会局限在问题框架下；

访谈人员组成：建议2人为一组，一人主聊，一人用手机录音，不建议直接拿着电脑边聊边打字，对访谈对象情绪影响较大；

访问节奏把控：以商家表达为主，其他人倾听加问题引导为辅；

2.4、输出调研结果

结果由2部分组成：调研访谈内容+结论；

调研访谈内容：线下访谈的具体内容记录；

结论：根据访谈内容提炼的结果，一般对后续业务具有指导性作用；