十行采集：
1.如果我们在思考或行动时，已经默认了客户是属于自己的，那就踏上了一条危险的歧途。事实上，客户确实会突然离开。
2.与我们打交道的人不外乎以下三种：
•心存不满的客户：他们会觉得自己在交易中吃亏了，会散播损害品牌声誉的言论。
•心满意足的客户：如果你的竞争对手给出更优惠的价格，他们会很快改变选择。
•忠诚的客户：他们到你这里消费，纯粹是因为喜爱。他们会告诉别人你这里的商品或服务有多好。即使有别处更高的折扣，他们也会始终与你站在一起。他们觉得自己是你们组织内的一分子。
3.一个组织持续的优良表现才是客户忠诚度的基石。就算客户已经与你建立了牢固的信任关系，只需一两次糟糕的体验，便会让他们的信任动摇。
你必须始终努力满足客户需求和期望，才能巩固客户心中对你的信赖，让他们一次次地确信自己的选择没有错。
4.一家公司在做出以下行为后，便会失去忠诚客户的信任：
•你的品牌对客户的承诺开始打折扣。
•你开始草率行事。
•你开始自大自负。
5.企业经营中有一项恶名远扬的措施，即委婉地宣布进行所谓的“架构重组”或“规模优化”。
追求效率和拍脑门式压缩成本是两回事。如果我们真心坚持“留住客户”原则，那么年度经理的评选标准就该是看他挽留了多少客户，而非削减了多少成本。
6.我们很容易忘记要从客户的角度去看问题，忘记去注意客户的关注点。在对日常运营的例行工作了如指掌后，你会开始忽视细小之处的不足。
7.离开了温暖的人情，高雅只会成为傲慢。
8.组织自负而贪婪地极力实现第三大目标（促使客户消费），却牺牲了第一大目标（留住客户），最终落得满盘皆输。
9.假如他们不再喜爱我们的产品或服务，那就绝不会为了换取会员积分而继续违心地选择我们。
10.不能靠额外的消费积分或小恩小惠来巩固顾客的忠诚度，而要靠一次次满足顾客的期望来反复强化顾客黏性。
一行精华：
一个组织持续的优良表现才是客户忠诚度的基石。
三种导致客户流失的行为：对客户的承诺开始打折扣；草率行事；自大自负。
追求效率和拍脑门式压缩成本是两回事。
触动，反思，改变：
组织的核心原则应该是留住客户，应该努力避免客户心存不满，然后把心满意足的客户发展成忠诚的客户。
但如果组织没有强调留住客户的重要性，那么客户自然会在其产品或服务上，感觉到不被重视，然后默默地离开。
事实上，只有少数客户在离开时会告知组织具体缘由。其实，客户对某些方面不太满意，所以他们才会离开，或许这才是组织应该讨论的问题。
从三种导致客户流失的行为可以看出一个通病，就是以自我为中心渐渐取代了以客户为中心，而这里面的自我，往往就是组织的领导者。
只唯上，不唯实，是组织衰败的根源。
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