文/ 梁树丽
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如果你读过《像绅士淑女一样服务》这本书之后，你一定会像本书的作者霍斯特一样成为一个处理投诉的高手。
我为什么这样说，那是因为几天前我在某书苑的群里看到一个顾客的“投诉”，但是这个书店的负责人在处理这件事的时候做得有些出人意料，甚至还起到了反作用的效果，最后的结果是顾客要求立刻退卡，以后再也不会到这个书坊看书了。
顾客的“投诉”
或许负责人认为少一个人也无所谓，但是TA没有想到这件事会成为顾客口中的“常谈”，无论这个顾客到哪里，TA都会向别人说起此事，而且还会发朋友圈抱怨此事，这样这件事就会形成不好的影响，毕竟群里面不是一个人，而是一群人，虽然大家并没有过多言语，但是并不代表没有看法和判断。
其实当面对顾客的“投诉”时，你承认、道歉、给点语言补偿，这事也就结束了，但是因为你不承认，所以它就会成为一个症结。
本书的作者霍斯特是一个处理投诉的高手，他说我相信很多人都要面对投诉，所以我们来看看处理投诉的艺术，他是如何做的呢？
霍斯特说，你首先要理解，90%投诉的人都只是发泄情绪，千万不要客户一投诉，你的反应就是：来讹钱的，这人是想要我的钱。其实不是，绝大多数的人投诉只是生气，发泄一些情绪。所以，赔礼道歉是非常重要的，甚至有些事不是你的错，你也可以赔礼道歉。
就如上面顾客提到的书苑工作人员旁若无人地说话影响大家读书，这本身就是不对的，他们只需回答以后会注意，说句“不好意思”也就结束了，但是负责人却不以为然，TA的理由是工作人员都是志愿者，人家来书店是无偿付出，所以我们不能要求太多。
听TA的意思，目前书店能正常运营就已经很不错了，如果再提过多的要求，那是不对的，TA把书店的运营和志愿者放在了一起，而不是和顾客的需求放在一起，这本身就是一个错误的理念。
管理人员的答复
这个答复看起来似乎很有道理，但其实没有一点道理，虽然志愿者无偿付出值得肯定，但是也不能因为是无偿服务而享受特权，随心所欲，这样的做法也有损自愿者的形象。
再一个书坊要运营，服务是第一位，大家能来到书坊读书都是因为热爱，所以环境是生存的第一要素，如果把书坊搞得向菜市场一样热闹，那这个书坊的存在意义又是什么呢？又有谁愿意在这里读书？这是不是违背了我们政府倡导的全民读书的初衷？
我觉得这个负责人应该读一读这本《像绅士淑女一样服务》这本书，如果TA真的是一个热爱读书的人，TA就会明白环境对于读书的真正意义；如果招募志愿者，一定要招募热爱读书的人，这样他们就会把书苑当做自己的书房一样热爱与照顾。
其实这名顾客的“投诉”我也有经历。那次我也是想在书苑看书，但是四个男工作人员在大声侃大山，听谈话内容应该是领导级别的人物，说实在的，我真想训他们一顿，但是最后我还是忍住了，直接站起来走了，这是我看的最糟心的一次书，从那以后我再也没有去过这个书坊。
我去过新乡的很多书店，我进到书店的第一件事是看书的摆放，如果书本被乱七八糟扔在一起，我就会不愉快，因为书店应该是珍爱每一本书的，每一本都应该干干净净整整齐齐。
当然除了这些工作人员的服务态度也是非常重要的，比如当我们询问他们某一本书在哪里的时候，他们能很快帮我们找到，因为书店的书童应该是第一个最熟悉书的位置的人。
我们必须承认很多事也许存在不完美，或者我们会遇到一些挑剔的顾客，这些都是正常的存在。但不管怎样，当别人给我们提建议或“投诉”的时候，我们要做的就是立刻接受，马上说：“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你，都要如此，在这种时候，你代表着组织的形象，你的发言就是在代表组织的发言。
反之，说一大堆的借口或困难对于愤怒的投诉者来说，这样的话只能是火上浇油。
火上浇油的答复
这样的答复是我始料未及的，按理说这样的回答不应该出现在书坊这样的地方，毕竟有书香浸润，再怎么地也应该是一个用书回答问题的人。
当你在老板那儿发现了无数的问题，而没有解决问题的方法，那么你就逐渐变成了问题的一部分。所以这个一定要小心，我们需要解决问题，而不是只给出解释。
书坊能不能生存下去我不知道，但我知道的是真正的热爱才能赢得更多的客户和金钱。
希望我们都要有一颗服务的心！
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