01
宾馆严老板打电话给我，说宾馆网络断了个把小时，客人着急要退房。
我问他有没有打电话告诉维护师傅，他说服务员打了三次，潘师傅都回复问题出在宾馆的路由器上，路由器是宾馆自行配置，与网络无关。
老板抱怨这个潘师傅做事毛里毛燥，之前的万师傅有耐性，从来没有因为路由器的问题甩手不管。
说实话，如果问题确实因为路由器引起，应该由宾馆自行解决排除故障，然而，顾客是上帝，应该与不应该之间，没有严明的界限，努力让客户满意是服务宗旨。
我当即询问潘师傅，他一口咬定是路由器问题，这种新式型号，他不应该插手 ，搞不来的话，宾馆倒过来怪他，多一事不如少一事，我让他去一趟宾馆，他说等手上工程一结束，就赶过去。
客户不肯等，我也不可能跟师傅讲大道理，于是打电话给万师傅。
万师傅原来负责这个地盘，上月开始调整到开发区。
万师傅给了我面子，当即答应联系宾馆服务员，十分钟后，他给我回电话，宾馆网络恢复，路由器的线头松了，重新插上即可。
两个人都有近二十年的工龄，技术上都很精通，但做事风格大相径庭。
万师傅任何时候，都比较有耐性，跟他沟通事情，很少直接拒绝，即便碰到疑难杂症，都是到了现场查看后，再说明一二三。
02
市场部小何告诉我，有客户手机被停机进行投诉，我问前期是哪个对接？她说是赵某。
我向赵某了解情况，赵某告诉我，这个丁客户手机号码不符合实名制，几年时间已经通知他若干回，就是不肯过来进行实名制资料完善，停机是上面主管部门统一处理，没有办法。
赵某说得有道理，实名制是政策要求，一票否决，任何人不能违背。既然已经通知到位，客户不来责任在他，属于无理由投诉。
我跟丁客户沟通，口气相当强硬，人在外省因为疫情来不了，我问他，之前几年时间为什么不来？他不跟我讲道理。
撂下电话，我跑去客服投诉部门，请教分管庄总 ，他语重心长地说，违背实名制进行停机，无可厚非， 客户属于无理由投诉，但是对于这么一个多年VIP客户，不妨多一些耐心。
走出客服部，我再去了信息化，询问给号码恢复开通的程序，接着又去市场部，请小何走特殊流程，申请给丁客户开通手机号码。
小何有些犹豫，问出了问题怎么办？我说出了问题我承担。
小何发出流程后，我打电话给丁客户，他口气软和了许多，答应疫情一好转就回盐完善实名制，并连连感谢我。
如果他不信守承诺，一个月之后，我就把他的手机号码停掉。
03
星期一上班，赵某挠着头皮问，江姐，有个号码通知他过来完善实名制，怎么也说不通，东扯西拉，尽说没用的话，烦死了，一旦给他号码停了，马就各种来劲。你看怎么弄？
我试试。
电话拨通，听口气是个老头 ，果然问东答西，片刻之后，我问他多大岁数，他说82。
手头还有一大堆事情，说不着急是假的，也只有耐下性子询问，随着我的语气变平和，老人也不在急躁，慢慢回答我的问题。
他听不懂实名制，一个人住，儿子的号码写在墙上，他一字一板地把儿子的号码读给我。
我联系了老人的儿子，说明意图。儿子住在开发区，老人住在城郊。
我请开发区同行，把开发区各大营业厅具体地址发给我，之后，我把地址告诉老人的儿子，让他带着老人和身份证去附近营业厅办理实名制。
傍晚时分，老人儿子打电话给我，说已经办好。
赵某夸我，江姐你做事真认真。
我笑着摇摇头，我不算认真，老同志不及你们年轻人聪明有活力，只是多一点耐性。
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