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帮助与反馈——结构化

帮助与反馈——结构化

作者: charmingspring | 来源:发表于2016-09-08 21:29 被阅读236次

    客服是增加企业人工成本的,但是客服又是提升企业形象的重要窗口。如果是涉及到钱财或者大宗商品等方面产品的企业,一般会有一个专门的客服部门和客服热线,通过客服电话和人工服务来给客户解疑答惑。但是对于许多互联网行业的轻公司来讲,客服是一个增加成本的部门。但是通过客服又可以接触到广大用户,可以接受用户反馈和新需求。很多应用都有一个【帮助与反馈】模块。这个模块一般有如下作用

    1、用户自主解疑,降低人工成本

    2、宣传产品、介绍功能

    3、接受用户反馈,改进产品

    观察下来,最通用的做法当属腾讯系的应用。

    一、腾讯系

    主要思路为尽量覆盖尽可能全面的功能场景,提供的资料能解决用户99%的疑惑,让懒得找相应Q&A的用户,或者找不到解答的用户,提交意见反馈。一般无价值的意见反馈都是石沉大海,而大部分为无价值的。

    1、热点问题:

    按照80/20规则,20%的常见问题一般能解决80%用户的疑问。可以根据接收到的反馈和点击数据来实时调整显示的问题。

    2、全部问题:

    功能多的话会按照分类/子分类来分类,根据产品类型的不同,可以按功能模块,也可以按照业务来分类。

    3、搜索功能

    对应item比较多的情况,搜索这个功能是标配。

    4、详情:

    内容:一般为图文解释流程和功能。

    是否解决问题:一般让用户去选择已解决/未解决,应该是根据用户反馈去评估这一条帮助是否帮助用户解决了问题。但是一般用户不会去点。

    链接相关问题:在该问题下面,显示相关性较强的问题,一方面可能辅助解决用户的问题,另一方面能教育用户让用户更熟悉产品。

    5、分享功能

    这个功能的场景我只能理解成做客服的人不想打字,直接扔给你一个链接,让你自己去看。

    6、意见反馈

    类型:这个主要是提高处理问题的效率的,不同的问题直接归口到不同的部门/负责人那里;但是让用户自己判断自己的问题属于哪一类,这确实比较麻烦。

    时间:自动带入目前的时间点,有了时间点可以帮助迅速定位问题

    联系方式:有价值的反馈应该会回访。

    描述:图片+文字,一图胜千言,而且用户不想打字输入东西,还描述不清楚,图片更能说明问题。

    二、几个其它做法

    1、截屏反馈

    很多APP检测到你在其APP内截屏时,会直接跳出来问你,是否要反馈问题,可以在截图上写写画画,然后再加上文字描述,发送给后台。好处是可以记录下当时截屏的页面,而该页面是归属于谁来管理,是可以提前知道的,无需用户自己输入;而且可以写写画画,降低用户输入成本,反馈流程更爽。

    2、智能客服(阿里系)

    基于语音识别、语义分析、人工智能,能够根据用户文字或语音输入来初判用户的意图,然后再抛给用户响应的解决问题的页面。如未解决再到人工客服。而且不管是人工还是机器,都会有一个头像在那里,人格化,提高用户粘度。

    3、人工客服IM

    当机器人客服无法解决问题的时候,就转到人工客服。自建客服,或者外包给外部第三方公司。

    4、引导至QQ群、微信群

    能反馈问题的用户都应该算是关心产品的,所以加到社群里有助于产品发展。

    5、根据自己产品的情况

    微博就是直接@自家的也微博账号。

    6、 问题解决后的回复

    直接在原先提交的反馈上回复,或者通过站内信等方式反馈给用户。

    三、几个趋势

    1、结构化

    问题结构化,对于解决问题的提速是很有帮助的。

    2、使用H5页面

    H5的好处是可以在微信和APP内同时使用,而且更新版本快,不用上架应用市场。

    3、人工智能

    可能以后不会再有真人客服在为你服务了。

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