《涂料经》记者注意到，5月28日，全球领先的特种化学品生产企业阿科玛正式推出其在阿里巴巴1688.com的官方旗舰店。此前，全球领先的化学品公司巴斯夫的阿里巴巴1688.com官方旗舰店也在4月20日正式上线；4月24日，德国材料制造商科思创宣布在阿里巴巴旗下1688平台开通品牌旗舰店，开始线上销售高科技聚合物材料，进一步推进其数字化战略。缘何他们都选择阿里巴巴1688.com，涂料企业现在入局电商是否太迟，本文就阿里巴巴入局家居建材装修、企业销售渠道变化以及客户服务方式改变等3个方面进行阐述，希望能给涂料企业一个参考。

阿里巴巴是全球领先的采购平台，而作为中国最大的B2B电子商务平台，阿里巴巴1688.com已经成为越来越多的企业的采购平台。

阿里巴巴入局家居建材装修

据了解，早在2017年时，阿里巴巴就开了一间新零售家居店“HOMETIMES家时代”，选址杭州西湖的银泰城，面积500平左右，包含了智能家居、黑科技3C、文创、进口零食、护肤、彩妆、卫浴等SKU，根据天猫数据进行选品，据说参考了西湖银泰周边客群的喜好。

陈列方式按客厅、卧室、卫生间等场景展开，而且还有不同的风格主题，进一步改善了顾客的逛店体验。用户逛店时，可以扫码购买，然后邮寄到家，也可以在店里直接交易。如果想看看自己喜欢的家居风格，可以在店里的电子大屏上选择，自由选择喜欢的沙发、柜子等，自由替换，组合搭配。

此前，阿里巴巴和银泰曾经推出“生活选集”，也是家居项目，在杭州武林银泰店开业，总面积1200平米，内设多个顾客场景体验区。

影响力更大的无疑是天猫家装馆，专门给家装家具家纺等泛家居行业开通的售卖场所，在天猫网站与APP首页都有入口，具体品类已包括住宅家具、家装主材、灯具灯饰、电子电工、全屋定制、装修设计等，目前已成为全行业电商渠道里的兵家必争之地。

从每年的双十一、双十二、618等节点看，一些主流品牌的销量多则数亿，少则几千万，已经升级为企业整个渠道计划的战略构成。在天猫家装馆的首页上，推荐品牌的销量极为可观，每个公司基本上都配备了专门的运营团队。

典型品牌如林氏木业、TATA木门、索菲亚、顾家家居、Zest、芝华仕、全友家居、诺贝尔瓷砖、优梵艺术、欧派、九牧、尚品宅配、卫诗理、百安居、靓家居、立邦、东鹏、柠檬树、泥巴公社、米素壁纸、和购家具、爱空间、金牌厨柜等。

截至目前，阿里巴巴在泛家居版图上最大的手笔应该是豪掷54.53亿元，持有居然之家15%的股份。

有消息透露，合作之后，阿里巴巴将协助居然之家卖场数字化升级，基于双方会员系统打通和商品数字化，实现消费者选建材、买家具的场景重构和体验升级。同时双方将共同打造云装修平台，从装修设计、材料购买和施工管理全链路重构家装模式。

图为巴斯夫阿里巴巴1688旗舰店上线仪式现场  

企业销售渠道变了

从建材、家具到装修公司，以前的销售渠道模式不过几种：

一是招商加盟，建层级制经销体系，从省一级到县市，还可能渗透到乡镇。比较扁平化一点的渠道，层级会压得比较短，全国划分数个大区，由大区的团队直接管到底。经销商做门店的零售，也做工程采购，实力有强有弱。

二是直营，公司自己到各个地方开门店，自己派出团队负责经营，运营成本一般比较高，再者找到那么多比较强的店主，也不是一件容易的事情，所以选择此路的厂家不多。

三是合伙制，就是在各个城市招募合伙人，共同投资开门店，定好权利义务，一般由厂家派团队负责经营，投资人分红。

后来电商加进来后，又多了一个电商渠道，也有几种：一个是代运营，把网销包给某个专业公司，双方定好分成权利义务。二是自己建团队，甚至设立一个单独的电商公司，负责天猫、京东、唯品会、微店等多个网上渠道。

电商们积累的数据会投入到门店运营中，真正的线上线下无明显区隔、数据化运营的时代，可能真正会到来。渠道商如何用足用透线上导来的客流量、如何挖掘数据的营销价值，将成为必须掌握的能力。

顺便一提的就是选址看数据，看意向门店周边客群的数据。比如阿里巴巴在赋能门店方面，就有对应的措施，它本身积累了海量的消费数据，知道每个区域的消费者情况，当然不是100%精准，目前只能做到相对可靠的客群画像，但是，起码有这些数据支持，门店选址会更科学一些。

门店搭建与运营时，以前多是注重软装硬装，比如风格的要求、形象统一等，现在不光是这些，配电子大屏、设计云软件、平板电脑、扫码购物等等，都是标配。如果有条件的，还可以开超级大店，比如富森美名品街那种，一个品牌一栋四层小楼，展示的产品极大丰富，样板间也足够的，留客能力自然强一些。

另外，现在越来越多的公司都引进酷家乐、三维家等工具，或者直接在门店开设VR体验区，其实就是想让顾客逛得舒服一些，多留一点时间，多一分成交的可能。

企业客户服务方式变了

几乎没有公司说自己不重视客户服务，而且绝大多数家居公司的网站上，都信誓旦旦地写了很多跟客户服务有关的豪言壮语，有些公司确实做得不错。

之前做得好与坏，咱都不论，把眼光往前面看，有几个变局，一个是服务方式，以前多数是电话、QQ、微博或门店现场，现在要向全渠道靠拢，增加微信公众号、二维码等客服通道。

二是服务响应的速度，以前可能是24小时、48小时，或者更久，现在讲究当天解决，有些服务意识提前觉醒的家居品牌，已经提出30分钟或更短时间的响应标准。

三是服务的系统化与标准化继续迈进深水期，比如简一大理石瓷砖“肖氏服务法”，4个瓷砖管家、23个服务环节、解决消费者5大装修难题，免费设计方案、免费送货上门、协助验收、分区码放、免费铺贴指导、瓷砖管家现场监理，向“服务零投诉”靠拢，就是很好的改变。

时代一直在变化，我们不能一直墨守成规下去，一直用别人的方式，走别人走过的路，做别人已经不做的事，那样你永远都跟不上时代的变迁，永远比别人慢一步，赚到钱的都是懂得创新跟上时代的发展的人，后面的人永远就只能望其项背，你是愿意做吃肉的人还是看别人吃肉的人，完全取决于自己，拿定主意干出属于自己的一片天。（涂料经）