我曾经看过一场辩论，关于外卖员与消费者之间的投诉矛盾问题，辩手们步步紧逼，场面十分激烈火热，等到最后辩论赛落幕时，我受到了身心的震惊，震惊什么？胜方娓娓道来煽情音乐起此彼伏，得出一个优秀的结论，投诉机制应该投以消费者的宽容，在规则里讲人情才是人间大爱。
外卖行业的兴起成就了全新的外卖经济，作为实体店与网络的一次成功结合，外卖迅速打入大街小巷，甚至于成为许多上班族赖以生存的工具，但是我们总要明白，新事物的产生必然带来新的矛盾，哲学意义上的矛盾并不单指于贬义，其引导地是让我们用一种辩证的思维看待世间万物，没有绝对化，也没有必然化。外卖员与消费者之间产生矛盾的新闻层出不穷，屡见不鲜，今天顾客打了外卖员，明天外卖员报复了顾客，无论何种状况，总有人撇开问题矛盾本质，不论素质与否，站于高耸的道德高地，轻飘飘地高歌一句“不要投诉外卖员啊！你们这么欺负底层人民还是人吗！”他们率先摆出中国人所崇尚的宽容诸多美德，用道德的枷锁紧紧地套在了外卖投诉机制之外，更向投诉人头上高高悬起一把利剑，稍有不慎就多了一个“没德”的伤口。但是抛开法治讲道德，抛开规则讲人情，中国人好不容易压下的人情社会又一副死灰复燃的迹象。
胡适先生说： 一个肮脏的国家，如果人人讲规则而不是谈道德，最终会变成一个有人味儿的正常国家，道德自然会逐渐回归； 一个干净的国家，如果人人都不讲规则却大谈道德，谈高尚，天天没事儿就谈道德规范，人人大公无私， 最终这个国家会堕落成为一个伪君子遍布的肮脏国家。对于大众呼吁的宽容外卖员，首先我们是庆幸，这个社会是有人情味的，是能够体会人之不易的，但是要将消费者的宽容当做错误的挡箭牌，把人情味扭曲渲染成纯粹人情，不仅仅不利于外卖行业的发展，更伤害消费者的权利。我们中国向来是提倡建设道德与法治兼具的社会，依法治国是关键，认法理不讲道理也是规则，在外卖行业中也存在着规则，许多人所有过投诉无门的悲愤，于是投诉机制产生了，将消费者体验与利益挂钩，不仅仅有助于维权，更是警醒外卖员，他们的服务质量决定了他们的工资，两全其美，何乐而不为。投诉机制的架空最直接的影响就是消费者利益的损失，倘若确实有着令人恼怒的事情却又无法行使自己的正当权利，长此以往，必然影响外卖行业。因为问题矛盾而产生解决方法却要为所谓“道德”让步，最终得不偿失的往往就是倡导者。
如今，心疼底层人民成为了一种社会倾向，如王熙凤所说“朝廷命官还有三门子穷亲戚”，没人能真正脱离社会的基底，而艰辛困苦生活所带来感同身受往往让人们分外心疼劳动人民，但是社会分工原本就有着它运行规则，过度的关照如同鹤立鸡群，对于其他的劳动者恰恰是不公平的。胡润中国财富榜中有数据表明，截至到2017年1月1日，大中华区600万资产家庭数量已经达到460万，比去年增加27.4万，增长率达6.3%，其中拥有600万可投资资资产的家庭数量达到161万。虽然拥有者高增长率，但富人依旧是凤毛麟角，这意味着绝大多数中国家庭依旧有着很大的经济压力，依旧需要辛苦工作来换取自己的一席之地，甚至于还在温饱线苦苦挣扎，这之中也许就包括你我。在看到谴责消费者投诉的新闻评论中，我作为消费者常常有着无法言说的苦恼，究竟是我们生活得太轻松以至于要对别人的生活负责，还是人们没有把付出与获得相对等。衣鲜亮丽的医生也需数年的寒窗苦读，衣食无忧的创业者也曾走投无路，付出与回报总保持着相对的公平，难道因为优越者的苦楚未曾放置于大银幕前，人们就觉得其成果来之轻松？最近的外卖冲突的新闻是，起因于外卖员迟到，消费者的一句抱怨，于是她遭到了外卖员的痛打，经过某些媒体的渲染，许多人依旧在指责女子没有体谅外卖员，但是她的权益受到了损害却被选择性忽略。我们该不该宽容？应该，因为平和生活乃众人之向往，但是却要将宽容凌驾于责任之上，把体谅当做错误的把柄，这不是宽容，这是纵容。人人有人人的不易，用道德绑架权利，把特殊化当做正义，甚是阴暗浅薄。
职业无高低贵贱，每种正当职业的存在都有其道理，身处各个社会分工处的人们奉献着自己的力量，才能将这个社会保持着稳定而和谐的状态。外卖员与消费者之间，往往是前者处于弱势，但是弱不代表着正确，强不代表着错误，帮理不帮弱，这才是正理。我们崇尚职业道德，也需要提倡相互理解，懂劳动人民的苦衷，也要去体谅他们，但是一旦这种宽容妖魔化，这种理解泛滥化，对于外卖行业是祸不是福。唯有心中自悬明镜，才能安稳渡淤泥。
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