一个SaaS软件服务公司，在销售的努力下，每个月有100个客户购买产品，然后每个月也有着10%的流失率，这样当公司的客户积累到1000个的时候，公司的客户总量就永远长不上去了。为了解决这个困境，就出现了新的岗位--客户成功岗，负责降低流失率，让企业能够积累更多客户。
1.客户交接：销售维度到服务维度的转变
做客户成功时，有一个步骤就是销售把客户交给客户成功。客户交接应用是对 销售拉群-信息完善-首月回访等流程的执行。但销售和客户成功有一些本质上的不同，销售维度上只是客户确信系统能满足某一项业务需求就会下单；在客户成功这里将会变成服务维度，我们要尽可能的获取比销售还多的客户信息，才能知道客户公司从事什么业务和轻流是解决哪一个模块中的业务问题。
所以客户交接之后不在只是简单的信息完善，和回访的执行。而是充分的记录客户的整体业务逻辑和产品能解决的业务（如果可能的话），这样在充分了解客户的情况下客户成功的维护才有的放矢。绝不能把客户成功做成售后客服。
2.沟通记录：让沟通有迹可循
沟通记录是 记录员工与客户的沟通，还是与客户的沟通的 记录？比较合理的应该是后者，每一次与客户的沟通都是对客户的深入了解，这些记录以员工维度记录就只是员工的工作结果，以客户的维度记录就是客户资产。
所以在沟通记录，放在以客户服务为核心的应用中，通过多次插入形成沟通记录。沟通记录用富文本，记录形式更丰富，甚至一些核心客户可能需要把他的业务架构画成图做文件上传。
3.日报：提升效率和更好协同
日报也是从员工的日报转变成客户的日报。日报做到系统里效率还是很高的，它是通过在客户跟进的记录上做登记，而不是单独记录员工到底联系哪个客户了。这是客户成功岗从自身的日报到客户的日报的视角转变。
4.主动：深度参与客户的工作
如果客户同意，客户成功要加入客户的工作区。一个是创造沟通的机会和话题，没有深度的连接，很难挖掘用户的需求；二是客户需要做正确的事，客户不主动问，公司没法知道客户做成了什么样子，也不知道客户想搞啥，就会很被动，这种情况下客户成功很容易做成客服，客户成功需要在客户使用产品过程中帮助客户做正确的事。
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