客户服务中客户需求的挖掘与满足

事件：

前几天领导找我谈话，说我商务做的很差，还处于非常初级的阶段，很重要的一点就是我是给客户我有的最好的东西，而不是给客户他所需要的。所以这里我就来分析一下客户需求与我的供给之间的平衡。

思考模型：

思考模型

分析思考：

1、可被满足的客户需求

客户需要这种服务，而我们也可以提供，这是一个比较好的状态。但是存在四种情况，一、客户提出来了，你也充分了解公司产品和服务，直接提供。二、客户没有提出来，你也没有发现，这样也是一个无效的客户需求开拓。三、客户没有提出来，但是你有效的挖掘了，你也知道公司可以提供服务，这样就可以给客户一个惊喜。四、客户提出来了，但是你对公司的业务不熟，所以没有给客户有效的解决。这就是一个减分项，其实很多时候我们的业务员就是这样做的。

2、不可被满足的客户需求

客户有需求，但是我们公司不能提供，这个时候也是分为两种情况的。一、客户提的需求是伪需求，但是他自己不知道，所以这个时候你就需要启发客户，让客户明白他的需求是无效需求，对于业绩增长并没有什么实际性的作业。二、客户提的需求是真需求，但是公司目前无法直接满足，那这个事情我们需要探究客户需求背后的真实目的，是不是可以通过间接的方式达到客户的目的。

3、我提供的客户不需要

我提供的并不是客户真的想要的，可能的原因是客户有自己的战略发展目标，所以他的所有计划、安排都是围绕着自己的战略目标进行的，这样你提供的并不是客户想要的相反还可能是客户讨厌的，所以这个时候很重要的一点就是挖掘客户的喜好和目的然后再来提供。我提供的是客户需要但是客户自己不知道的，这个时候我们就需要充分与客户沟通，让客户知道自己提供的服务的价值以及自己对于对方目的达成的帮助。

4、客户不需要、我也不能提供

这个就比较好理解了，客户不需要，所以我们也没有开发类似的产品或者服务，所以可以忽略。