困难来电

让我们来回顾下上周的学习情况：

[烟花]【回顾课程】主要是针对困难来电的处理，应对困难来电前，通常从四个维度考虑：

1、动机/原因 — 对方为什么要这样做？

2、需求 — 对方想得到什么？更深层次的需求是什么？

3、规则 — 我们是否可以满足对方的这个需求？

4、胜任力 — 倾听师是否有能力处理这一困难情境

[烟花]【回顾作业】同学们对于处理沉默来电的思路都很好，当然这的确是在接听中比较难处理的情况，答案并不唯一，同学们可以在不违反伦理与规范的前提下，灵活处理：

首先，要评估危机干预的可能性：根据来电者所处场域（位置）、情绪反应、躯体反应、行为反应、认知反应、现实感等维度判断与评估是否需要启动危机干预。

其次，根据动机/原因、需求、规则、胜任力四个维度考量有以下情况：

三、沉默的处理：

1、来谈感到强烈羞耻感，缺乏勇气继续说或不好意思觉得难以启齿。背后的需求可能是不想被看见，渴望回避，倾听师可以鼓励来谈，肯定ta的勇气；

2、来谈觉得接下来的事情要说出来，情绪或者事件本身所带来的冲击压力太大，难以说出口。很可能来谈不是没有勇气，而是大脑需要时间处理信息，很难用语言组织和表达出来，倾听师可以适当给予空间，再询问；

3、对方正在哭泣或者ta的情绪悲伤强度太大，有可能他正在处理自己的情绪，所以这个时候来谈可能需要排解情绪，倾听师要做的是给予陪伴、支持；

4、有意义的沉默。来谈可能需要思考或领悟，这时不要打断有意义的沉默，来谈会自动恢复谈话；

5、来谈对接线员感到失望。来谈可能希望倾听师能更好的帮助ta，这时可以做“即时化”工作，与来谈讨论失望的情绪，澄清立场。

[烟花]注意事项：

1.如果来谈持续不讲话，请Ta发出一些声音，以证明其安全；

2.长时间沉默，则要考虑自杀或自伤的可能；

3.锻炼对沉默的耐受性，可以说：没关系，我陪你；

最后，在确定来谈安全的情况下，我们要习惯并能“承受”这种沉默，平时可以做一定练习，以了解自己能承受的程度。