初衷

本文是我司用研大咖给产品、运营、设计师们准备的一程用户访谈干货，课程下来感觉受益良多，尤其是对刚刚出差调研回来的我来说更加是深有感触，所以整理了笔记给自己一次巩固的机会，也分享给大家参考学习。

适读对象

适用于产品经理、设计师、运营，还有其他平时工作中需要接触用户，想要在用户身上挖掘更多的产品/服务机会点、产品/服务的使用信息等信息的同学。

内容概要

一、访谈6步走和注意事项

二、访谈的常用方法

三、进阶之路

一、访谈6步走和注意事项

需求挖掘的困难

案例1：手工记账&自动记账

背后担忧：对于自动化记账的的数据异常追因顾虑

场景：用户想法与设计初衷不一致场景的需求挖掘

案例2：福特汽车🚗与马

访谈法的优势

访谈法适用于挖掘用户需求

行为、态度--定性、定量坐标系

访谈法的应用时机

1、需求探索期：发现新机会

2、需求成型期：验证你的想法

3、需求上线期：优化产品

二、访谈方法6步骤

1、目标明确

用户筛选

访谈目标

2、角色多样

多岗位参与调研

客户代表/一线销售人员：与用户破冰，建立信任感

产品代表：冲锋陷阵

UX代表：冲锋陷阵

运维测试人员：保障产品、环境正常运作，后勤保障

3、用户精准

3.1、邀请什么样的用户？

决定整体访谈成败

用户的宽度、典型性、产品使用深度等维度选择用户样本

需要兼顾用户的典型性和多样性

3.2、谁来邀请用户？

提供用户筛选条件+客户经理负责邀请预约（预约不同地区用户时，曾遇到过用户外地电话不接的情况和反馈）

弊端：客户经理会偏向熟悉的、喜欢的、或者好说话、关系好的用户；或者会员即将到期用户、问题较多的用户

4、提纲清晰

4.1、询问什么问题

经验行为问题：用户做了什么？----案例

意见价值问题：了解人们的认知和诠释）--偏理性思考过的

感受问题：了解人们对其经验和想法的情绪反应--偏感性

知识问题：发现反应者所拥有的实时信息

感官问题：五感问题，看到什么、听到什么、闻到什么...

人口统计学问题：

4.2、问题注意事项

询问顺序、具体例子、量化程度、了解意外等

多问开放式问题（为什么？原因是什么？有什么？...）

使用用户语言（税务稽查员的寓言）

问题应客观中立，没有引导和暗示

提问顺序

不惧争议的关于“现在”的问题（未来问题：需要畅想、过去需要回忆，都比较费劲、费脑）

意见和感受问题，在用户描述了怎么做之后

敏感问题，在氛围好/用户信任的时候再问

访谈提纲形式

关键问题标记

标记优先级（必问和非必问）

顺序

5、访谈顺畅

5.1、准备阶段

预访谈

用户背景调查（会员非会员、使用频率、业务特征等）

分工明确（多人协同）

5.2、实施阶段

～破冰（微笑寒暄，自我介绍，项目背景、内容和原因，传达访谈的用户价值）

～背景介绍

～开始第一个问题

～访谈话题推进（掌控访谈的话题走向：善用引导语）

～观察与反馈（共情性聆听：把注意力集中于言辞、语调、节奏、停顿和表达，同时涉及面部表情与姿势；给予受访者及时、恰当的反馈，有助于促进交流的进行）

～服务助其他手段（低保正圆形、用户使用产品演示等）

～从容结束（填写基本信息、留联系方式、门把手效应）

6、记录详尽（实施后）

6.1、记录内容

～记录需要后续访谈或与用户确认的点

～记录该用户的特殊点

～问题点记录

～访谈过程内容

～记录过程不要干扰用户（键盘、拍摄等）

6.2、访谈后数据的整理

～及时性：数据、资料及时整理

～丰富性：访谈资料、数据多样性

～结构化：访谈数据整理，结构逻辑化

～原貌化：用户原始回答&判断、结论

报告整理

～卡片分类法

～其他数据，如问卷、用户行为数据、企业数据等补充

～直接用户（当前使用现状、当前使用感受、产品匹配性）

～决策者（产品购买流程）

三、进阶之路

1、如何让用户多说

～适合的问题切入

～有效的倾听反馈--给予用户微小的肯定

～没有问好的问题--再多告诉我一些，详细描述

～让访谈对象做专家，自己适当做新手

～识别并消除用户的顾虑

～特殊情况灵活处理--案例

2、成为更好的访谈者--视频案例--

～观察者效应：不能只盯着自己的目标、自己关注的事情（黑猩猩案例）    策略：锻炼自己保持中立、多人整理报告处理数据

～好奇心与共情

3、成长建议

巩固姿势（书籍：洞察人心、提问的力量）

扩展视野（广发的观看谈话节目等）