作为一个经历了

风风雨雨而变得

红红火火恍恍惚惚的理赔员

多少都体验过

理赔工作的那些个

日常也经常受到

好奇宝宝们发来的各种理赔问题

保险有哪些坑？

理赔需要注意什么？

......

所以话不多说

今天我们来说说

关于理赔的那些事儿~

现在已经是数字化信息化时代，书写还有这么重要吗，还需要投入吗？

是的，相当重要！

至于为什么重要，Anne就谈谈保险中的事，因为书写问题，竟然影响到了理赔！

一、理赔申请书填写不好？站住，请重新确认

现在大多数保险公司小额医疗理赔采用了移动互联网在线理赔，不需要填写纸质申请书，线上电子签名就好，但还是很多理赔需要线下申请，填写纸质申请书。如：重疾险，寿险，金额较大的医疗险等等都是需要走线下理赔。

其实在几年前保险公司几乎全部采用传统的填写纸质申请书的方式申请理赔，而目前国内大部分的理赔案件也还是通过线下理赔的，填写申请书，提交纸质资料。

传统理赔基本流程是：纸质理赔申请书填写完毕，交到保险公司，内勤人员会初步审核，然后扫描，录入人员录入系统，理赔人员审核，理算理赔金额，赔付理赔金。

而填写纸质申请书就是最初的一步，这便涉及到了书写，书写潦草、书写不规范、填写信息不全等经常出现。这样在交资料时，初步审核时就会被打回重写！

初审通过扫描进系统，也可能还会存在漏网之鱼，比如没有签名，这时就会下发问题件要求客户签名确认。比如意外时间不详，没有写明确切日期的，就需要联系客户确认意外时间。

这样一来，理赔时效便会拉长。问题件再次确认，有些客户也会嫌麻烦。为了提高承保效率，保险公司往往把问题件比例列为机构运营内勤的绩效考核指标。

就是这样，理赔申请书的填写质量影响了理赔时效。

二、三个理赔员确认半天，最后投降！

申请书的书写还算其次，在理赔工作中，最让人抓狂的其实是医生书写的病历资料。面对龙飞凤舞的病历，理赔员也往往束手无策，连蒙带猜，甚至多人会诊！

记得有一难以辨认的病历，一个理赔员无法辨识，喊来同事帮忙，仍无法辨识，又喊来了一个。

三个人讨论半天，仍无法确认医生具体写得是啥内容。最后没有办法，只得下发通知书：病历资料难以辨识，请就就诊情况进一步完整说明。

医生的书写，影响到了理赔的时效！

所以，我们理赔员最喜欢的就是看那种打印的电子病历，字迹清晰，诊断明确，病情等记录完整，完全没有疑点，责任明确，可以结案了。

最最最让人抓狂，10万点暴击的是，遇到那种调查的案件查出几百页的医院记录（Medical Recard,我们习惯简称MR）全是手写的病历，还是字迹潦草的那种（对，你没看错，是几百页，不骗你）

每一页，每一个细节，甚至每一个字体都要认真分析，认真查看，不能漏掉任何重要的信息，（错过任何一个信息，看错一个诊断，都可能影响后面的判断审核）。所以，从呼吸系统疾病~到神经系统疾病~到生殖系统疾病~到心血管系统......连蒙带猜也好,多人辨识也好，都要死磕到底，直到确定为止。遇到这样的案件，真是每翻一页都抓狂到吐血、崩溃，看一个诊断都要发疯了，想想后面还有几百页等着，这种绝望，你能想象到吗？

特别是遇到那种中文书写潦草的，这跟英语不同，英文嘛，猜对了英文开头或部分字母，Google一下，再蒙几个英文字母，尝试多几个常见疾病，基本也能确认到，毕竟英语的是一个词汇，比较好猜。但是中文不同，汉语博大精深，每个字可以跟任何字联系上，书写也千差万别，太玄乎了。每一笔一画都那么熟悉，但是组合在一起，却谁都不认识谁了，这种感受你有过吗？ 心理素质不高些，都要怀疑人生了。

你觉得这几百页的病历需要多久时间看完？

所以，医生的书写，到底有多影响到了理赔的时效！

后来也有些大神专门研究和收集医生的字迹规律，总结成一个小攻略，供大家参考。“肠胃炎”医生会有哪几种写法，“肺炎”会写成什么样的字迹.......汇集成册，真是呕心沥血，真正的天书啊~

三、一个因书写耽误赔付的案件

2018年Anne投身了互联网保险。与之前的理赔审核工作不同的是，这份工作内容更多的是协助客户顺利完成理赔，涉及到不同的保险公司，不同的保险产品，不同的险种。

2019年3月初，遇到一个案件，就是因为书写问题，理赔员卡住了。

A 老太，61岁，2018年12月买了一份意外险。2月摔倒手部先着地，弄伤了手腕部，疼痛难忍于是到医院就诊，拍了片，所幸是手部并没有伤的太重，只是手部有些淤伤罢了，医生说没什么事情，让A老太回去了。不久，提交资料理赔。

到了理赔的时候，理赔员犯难了。手写的病历，字迹潦草啊，而且，最重要的是，拍片的结果显示：“考虑左手腕骨关节退变”——退行性病变，这明显是疾病来的，不属于意外的情况啊，从报告上看，并没有指向意外的痕迹。而病历，手写的天书啊，懵逼了，看不清诊断是什么，上面看不到任何跟“意外”联系一起的字眼，比如“外伤”“淤伤”等等。

于是联系Anne，表明了她的困惑：报告写着退行性病变，这个不是意外的范畴的，而病历字迹太潦草了，也看不清具体诊断，这样的情况我们暂时不能赔付，建议客户先就就诊情况进一步完整说明，让医生写清楚具体诊断，再做赔付。

Anne看过客户的资料，字迹确实是有些潦草，看不出所以然，如果遇到这样的案件，我也会慎重些，至少得先确认病历。

但是想想，重新确认病历，一是资料来回寄送花费时间，而是客户又要跑医院一趟，多麻烦啊，多影响时效啊。

不过Anne这么多年也不是白活的，回应理赔员：“病历字迹确实是潦草，我也看不出所以然，但是客户手腕部确实是摔倒受伤的~这个属于意外的费用应该赔付的，虽然拍片的报告显示是退行性病变，似乎与意外无关，但当时也是手腕部受伤才拍片的，是治疗所需的。病历字迹潦草可以让客户重新让医生写清楚确认的，但是这样很耗时间，客户体验也不好，金额也不多，不值得。况且最重要的是，意外的事故性质通过报告和病历无法确认，但是从费用清单上可以看到，医生是有开舒筋活络，治疗外伤的药物，可以看到客户的确是意外外伤造成的。要不看看能不能重新审核通融赔付下？”

第二天客户收到了保险公司的赔付通知书。最终赔付下来了。

结 语

书写是一个人的门面，从小好好练字，不仅考试时候可能帮助拿到高分，关键时候可能也会帮上一把。

对于我们普通的消费者，填写申请书还是尽量填写规范，字体写的工整，信息完整。

遇到需要手写病历的医生，就提醒下医生尽量把字体写的工整清晰些。

避免因为字写潦草，收获了猝不及防的鄙视！