“最多跑一次”改革，将理念改革、制度改革到作风改革，组成全面民生改革。
户籍室的那些事儿-蒋丽霞工作法交流：
“两个招数”缓解窗口工作压力，一是EMS快递业务，一位大学生办理身份证，纠结去旅游时寄到哪里，答：会电话确认当时地点后寄送；二是短信邮。
“四个多”提高窗口工作效率：
多想一想，或许能开辟新的天地，老师提到她让手下每位辅警都学起来，哪里缺人了，也可以让业务顺利。这让我想到《赋能：打造应对不确定性的敏捷团队》这本书中提到复杂的世界、变化的挑战，你的团队做好准备了吗？随着义乌的经济发展越来越快，就存在了警力跟不上的情况，我们需要的是跳脱出深井（只知发号施令的领导、浑浑噩噩的成员），赋能给每位成员，发挥特长。
多问一问，可以更好地与群众做好沟通。
多听一听，或许能减少误会，要耐心倾听。
多学一些，或许能提高工作效能，如关键字搜索，建立问题讨论区等等。
“双向获得感”，办好事情让群众满意，也让自己获得心灵满意。
通过视频反例，讲述了接待群众过程中，哪些不好的地方，而后培训老师提到窗口礼节：起立，微笑服务，有三声，来有迎声（你好），问有答声，走有送声。
活用“加减乘除法”助推“最多跑一次”：
勤用“加法”添加服务维度。1、时间维度，提到了上班时间；2、空间维度，视频播放了办公场所环境；3、细节维度，放针线包，放伞桶，下雨天有躲雨的地方等，照顾到群众；4、渠道维度，如绍兴公安“网络超市”，提供服务；5、知识维度，平台实现搜索功能，查到法律、法规内容、材料，案例交流等；6、保障维度，加强技术手段，装上监控、声控，保护自己。
善用“减法”实现双向减负。一些不必要的，法律法规没提到的，减去。
巧用“乘法”倍乘办事效率。1、一专多能，人人争当多面手；2、因人设岗，发挥各自最大潜能；3、优化机制，借势借力，缓解压力；4、推动最多跑向“最近跑”转化；5、进一步推进智能办公；6、实施培训。
活用“除法”消除、误解冲突。1、干脆利落法，如当事人提出罚款这么贵，答这是按照固定收费规定的；2、自我示弱法，答这样我会被领导批评的；3、委婉拒绝法，给当事人台阶下；4、倾听安慰法，倾听；5、转移话题法；6、换人法。
你会沟通吗？窗口工作沟通技巧-赢！
沟为技巧和方式，通为共赢。窗口沟通中，做好服务，为群众办好事，他满意了，自己心里也满意，就是共赢
5W1H，Why沟通目的，Who沟通对象， What沟通内容，When沟通时间，Where沟通地点；How如何沟通。
Why，通过减少失误，减少消耗，搜集信息、化解矛盾冲突等，提升“满意率”，减少投诉。
Who与What，接待群众：唐僧型（喜欢唠叨），给他安全感；孙悟空型（力量，强势果断，以自我为中心），给他“快”，马上办好事；猪八戒型（“比丑老子还没怕过谁”，活泼外向，积极乐观，善变，逻辑性差），喜欢嚷嚷让大家关注他，把他拉边上，给他存在感；沙僧型（和平型，没有主见），就不要给他烦恼地选择了。
When，选择“说”的时机，“好心情效应”。
Where，选择“说”的环境，保护自己，冲突及时转移。
听+说中，听为重，是尊重他人的表现。沟通“漏斗效应”里，你心里想的为100%，你嘴上说出了80%，别人听到了60%，别人。。。40%
听有五个层次，一是忽视地听（听而不用），二是假装地在听，三是有选择地听，四是专注地听，五是同理心地听（耳+眼+心地倾听）。
有些人喜欢跟你闹的技巧方法：1、专心一致，有必要时做笔记（对方心中会惊鼓，同时你做笔记就不会让自己心里有情绪）；2、必须接收全部信息；3、抓住对方中心思想；4、把对方的归纳总结起，让对方检测正确与否。
不计较他怎么说（方式、方法），用心听他说什么（不必计较他顺口的投诉话，找到他想说的内容，帮他做好他想要的）。
好口才=？卖保险的人吗？
改掉坏习惯，做好：1、给对方做选择题；2、说对方能够听懂的语言，熟悉的语言；3、多肯定少非肯定，言简意赅；4、重要事项要重复；5、考虑对方的感受。
工作中，避免说“你错了”（听到后，对方会很不好），以“我们”代替“我”、“你”（给人亲近感），将“不是”换成“也”，且记要不说多余的话。
“我以为”，电梯镜子干嘛用的？有人说整理仪表的，可答案是给摇轮椅进来的残疾人用的，他不必转身就能看到楼层显示。我们都喜欢站在自己立场去考虑，所以，要谨用、慎用“我以为”，要用“如果我是你”。
沟通光环效应：“四能”，能站在对方的角度思考问题，能学会倾听懂得尊重，能。。。能。。。（求同存异、消除误解）；“一颗心”，同理心；“三感”，印象感，距离感，信任感。
“最多跑一次”培训之沟通学习笔记
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