开启关键对话，提高你的“言值”

《关键对话》这本书，由四位顶级的咨询顾问团队共同完成，讲述了面临关键时刻，如何突破沟通障碍的两个原则，七条思路。

你有没有遇到过这些场景：

你工作努力，绩效也不错，却还要面对上司的不良指责。

青春期的叛逆儿女，让你抓狂。

朋友言行不一，出尔反尔，借钱不还。

面临如此等等的关键时刻，你会如何应对？

隐忍不发，任其发展；还是冲冠一怒，恶性循环。

都不是令人满意的方法，到底怎么办？

《关键对话》这本书是《纽约时报》、《商业周刊》畅销书，全美畅销300万册。与其他书相比，这本书最大的优势在于，作者没有生搬硬套的告诉你使用怎么样的话术去说服别人，而是基于20多年对全球10万多人的跟踪调查，找出了对话高手们在“关键对话”场景中共有的特征和行为，归纳出了一套行之有效的方法。同时结合对话场景，帮助读者迅速掌握并能实践应用到这些技巧。

专题  1、认识关键时刻的对话

类似场景中的对话称为关键对话。留意观察你会发现关键对话有三个明显的特点：

情绪激烈、风险高、观点不同。

面对此类对话时，通常我们可以有三种选择

（1）逃避、沉默不理

（2）简单粗暴、伤人损己

（3）积极面对，妥善处理

看起来我们应该选择第3种，实际上，很多人的应对方式很糟糕，要么畏惧退缩，胆小怕事。要么简单粗暴，损人不利己。

无论是工作还是生活，很多问题的出现都和无效沟通有关，或者说，当危机来临，需要面对关键时刻的时候，大多数人根本不会用正确的方式和他人对话。

这一个一个的关键时刻，就像是人生前行道路上一个一个的陷阱，稍有不慎就会让我们付出惨重的代价。

那么，遇到这些关键对话的场景，我们到底应该怎么做呢？

内功心法——两大原则

（1）明确目的，对话前你希望达到什么目标。当局者迷，旁观者清，在激烈情绪的影响下，我们往往会容易走向极端，要么沉默不语，要么暴燥不已。争吵的时候毫不顾忌当初的需要，以致于偏离目标太远，如果在对话的过程中，能够时不时的警醒自己，让自己抽离出来，问自己对话的目的是什么。做到这一点，关键对话基本上可以获得一半的成功了。

常见的例子有“每次吼完孩子后都会后悔”的父母，吼一定于事无补，即便迫于父母的权威，孩子不得不遵从，时间久了，也会导致亲子关系恶化。

（2）维护安全感，强调在对话的过程中，要能够为对方创造一种安全的氛围，让对方放松，不要有太大的心理压力。如果能够设身处地的考虑到对方的心理感受，对话中的一些障碍也会迎刃而解。

安全感是人类最基础的需求之一，在对话过程中，如果一方感觉到心里不踏实，接收不到彼此的信任，就会表现出消极沉默或者暴力对抗。

 

在明确目的和维护安全感两大原则的指导下，本节开始，我们来重点分析五条思路！

专题2、开启关键对话

1、从“心”开始

成功对话的关键不仅仅是信息的双向交流，还包括情绪的传递。

信息达不到充分共享，后果很严重。

当上司固执己见，表现的高度自信时，员工往往倾向于抑制内心的真实想法，不敢冒犯，正是因为人们不敢畅所欲言，观点无法得到有效交流，风险就这样一点一点积累起来。

作者曾经跟踪调查过2200多个跨部门的合作项目，得到的结果同样令人吃惊，发现凡是项目参与者不能成功应对五种特定关键对话的，这些项目的失败率近90%。

问题本身不可怕，可怕的是看到问题时的态度和行为。

从心开始需要审视自我，和对话的另一方在心灵深处产生连接，沟通的目的不是为了战胜对方，而是寻求双方都能接受的结果。

只有用真心、真诚作基础去传情达意，才能构建两个人之间高效沟通的桥梁，彼此信息的传递才会更加顺畅。

 

2、注意观察

在沟通的过程中，要保持对人的敏感度，及时捕捉安全信号。

我们不仅要观察对话的内容（即对方说的是什么），

更要观察对话气氛（即对方说话时的反应，比如表情、声调等因素）

我们要学会识别安全信号。如果你能搞清楚对方为什么生气，为什么保留自己的观点或者沉默应对，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。

为了尽早的发现问题，我们需要注意一些标志性的安全信号：

（1）情绪上的反应：比如愤怒、激动、伤心、胆怯、害怕等

（2）生理上的变化：表情紧张、眼睛冷峻、身体后仰等

（3）行为上的变化：比如动来动去、指手划脚、抬高嗓音等

这些信号在提醒你，关键时刻来临，你需要小心应对，要不然，你将远离健康对话。

专题3、关键对话进行中

3、保证安全

阻止观点交流的最大元凶莫过于恐惧，这种恐惧感可能是你担心对方会拒绝接受你的看法，于是你会表现的非常强势，提高嗓门、身体紧崩、表情严肃，像一只进入战斗状态的公鸡。

当我们担心说出真实想法会受到某种伤害时，便会犹豫退缩，掩盖内心。

关键时刻的对话，出现问题的关键并不在于对话内容本身，而在于对话的方式和气氛。

了解关键对话，需要从自身做起，调整自己的行为，给对方营造一种安全的对话氛围

发现互相尊重或共同目的出现危机的时候，你必须找到一种既能确定共同目的，又能营造互相尊重感的方式，让对话可以持续。

下面介绍三种有效的应对技巧：

（1）道歉

在必要的时候，真诚的向对方道歉，真诚要以能让对方感受到为标准。

如何真诚的表示歉意，我们需要改变自己的动机，放弃要面子、争强好胜以及“我是正确的”之类错误的想法，学会关注彼此真正的目的。

（2）利用对比法消除误会

当对方误解你的目的和意图时，你应当暂停争执，利用对比法重建安全感。

包括两部分：打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解；确认你对他们的尊重，明确你的真实目的。

当对方误解你的目的时，千万不要在这个问题上和他们争论。正确的做法应当是说明你不希望如何，恢复对方的安全感，然后继续展开对话，切记，安全感永全是第一位的。

（3）提出共同目的

当和对方的目的不一致时，我们可以利用四步法营造共同目的

a、积极寻找共同目的，找到双方利益的交汇点。

b、识别行为背后的目的，每个人的行为背后都带着自身的利益诉求，我们需要做的是让对方说出他的需求。

c、开发共同目的，当我们找到对方的需求之后，思考你是否也有这方面的需求，求同存异，确定共同的需求。

d、和对方共同构思新策略，需求点找到之后，接下来要做的就是采取行动，努力推动目标达成。

专题  4、控制想法

如果我们有办法控制自己内心产生的想法，通过重新思考或者解读的方式，我们就可以管理自己的情绪，进一步掌控整个关键对话的过程。

上图是一个行为方式模型，我们可以通过反推的过程，控制自己的想法。

首先关注自己的行为表现，问自己：我是否表现出了沉默或者暴力的行为？诚实主动的审视自己的行为，是控制想法的第一步。

其次，确定行为背后的感受，准确的表达感受并不是一件容易的事情，了解感受可以帮助我们更准确的了解问题出现的经过和原因，比如，如果你承认自己的真实感受是尴尬和诧异，而不是简单的气愤，能更好的理解你在大脑中形成了怎样的主观臆断。

第三，分析感受背后的想法，，确定了自己的真实感受以后，可以问自己一个问题：这种感受是否正确？也就是说，你主观臆断的想法是否正确？

因为感受源自我们的想法，而想法是我们大脑思维后的产物。

要控制自己的感受，就需要质疑自己的想法，不假思索产生想法最容易，但极有可能是错误的。

不要把想法和事实混为一谈。              

事实是一成不变的，而想法却很容易千变万化，错误的想法很多情况下是因为对事实的过度解读。

第四步，寻找想法背后的事实，不要误把判断当做事实。

比如，一位员工在一个星期内迟到了三次，这是事实。如果因此，你觉得这位员工很懒，就是你的判断。

判断是充满主观性的，并不能代替客观事实。

很多听起来让人不舒服的词汇，大多都是主观判断，不是事实。

控制好自己误判的想法之后，才可以做出改变，构思正确的应对方式。

怎么才能把错误的想法构思成正确的应对方式呢？

错误的想法有一个共同之处，就是缺乏完整性，会删减很多关键信息。把这些被遗漏的信息找回来，才能把错误的想法变成正确的。

最好的方式是，通过向自己提出相应的问题。在这思考的过程中，把受害者变成参与者；把他是坏人变成正常人；把无助者变成行动者。

（1）我是不是故意忽略自己在这个事件中的责任？

这个问题可以使你面对事实，意识到自己也是有责任的，在你的描述中添加事实部分。可以让你把自己从受害者转变为参与者，意识到自己是如何忽略自身错误，夸大对方错误的。

（2）理智正常的人为什么会这样做？

这个问题帮助我们把对方视为充满人性的人。此时，我们的负面情绪会淡化，以恕己之心恕人。

（3）我的真实目的是什么？我希望为自己、他人、双方的关系实现什么目的？要想实现这些目的，我该怎么做？

通过反躬自问，可以让我们不致于偏离对话的真正目的，开始承担对话责任，谋求到双赢效果。

专题 5、如何循循善诱而非独断专行

（1）分享事实

事实是不会引起争议的内容，比如，你与小王谈话时说：“小王，考勤表显示，近一个星期你迟到了三次，每次都超过了十分钟”，此时，小王可能会去核实，通常情况下他不会当面反驳。如果你罔顾事实，直接说：“小王，你总是迟到，是一个没有责任心的人。”恐怕一定会引起现场争执甚至引发小王内心对你的怨恨了。

因为，一周迟到三次是事实，但因此得出结论小王没有责任心，就是你的主观判断了。

不以事实为基础，直接表达个人想法，更像是人身攻击，大概率会引发争执。

所以，陈述个人观点之前，最好先罗列事实，然后再提出看法，同时还要注意你的陈述方式，表明这只是你的看法，不一定是确定的事实。

（2）说出想法

从分享事实再过渡到个人想法，对方还有可能表现出抵触情绪，毕竟，我们面临的是关键对话，你和对方讨论的是令人不愉快的问题。

为什么一定要说出自己的想法呢？因为事实本身往往不值得提及，摆事实，还是要服务于讲道理的。而且，如果你说来说去都是事实，对方就可能不明白你对话的目的是什么？

因此，在分享事实之后，你需要加上个人观点，才能推动对话的进程，解决具体的问题。

在提出自己的想法时，需要特别留意有没有出现安全信号，如果你感受到对方变的抵触或是感到愤怒时，最好暂停对话，用我们前面提到的方法重建安全氛围。

（3）征询对方

当你陈述完事实和观点之后，接下来需要鼓励对方做出回应，因为，不同观点的充分表达，才是对话目的得以实现的基础，我们需要鼓励对方陈述他所看到的事实、产生的想法以及感受，然后，仔细聆听他们表达的内容，做出积极的回应。

（4）试探表述

试探性做出表述，可以使用这样的句式：“我个人认为~~~~~~”或者“可能你没有意识到~~~~~~”表明这是我们不成熟的看法，不一定是绝对正确的结论，以此来推动观点的自由交流，而不是强迫对方接受我们的观点。

很有意思的是：在和观点不同的人交流时，你表现的越强硬，对方就越发的充满敌意。你表现的越谦和，对方反而会更加开放的接受你的看法。

需要特别提醒的是，谦和并不是缺乏自信，谦和也非退缩，更不是让我们放弃个人的想法。

（5）鼓励尝试

在关键对话的过程中，对方有可能陷入沉默，此时，安全氛围尤其重要，我们需要鼓励对方说出不同的看法，即便对方的看法和我们的完全不同，或者他们的看法充满争议甚至相当敏感，我们也需要对他们的人表达尊重。认真听完他们的陈述，确保他们有机会说出内心的想法。可以参考的句式：“我很想听听大家对这件事是怎么看的？”“以上只是我个人的看法，大家有什么不同的想法，可以提出来。”

总之，你使用的文字、语气和声调要软化你的措辞，要抛砖引玉，不要虚张声势。

需要补充说明的一点是，有时候，特别是你身居高位或者因为某种社会角色人设，无论你如何谨慎，不管你怎么鼓励，都无法消除对方的顾虑，他们可能还是觉得你是在推销个人观点，试图强迫他们接受。

在这种情况下，我们更需要坚持应用关键对话中提到的两大原则，回想你的目的是想战胜对方还是展开真正的对话，审视在对话的过程中，有没有营造安全氛围，双方的观点是否得到了充分的表达。

最后，我们对本书的内容做简单的回顾总结

1、关键对话有三个特点：观点不同，风险高，情绪激烈。

2、沟通从“心”开始，审视内心，正确认识自我是开启关键对话的第一步。

3、问题本身不可怕，可怕的是看到问题时的态度和行为。

4、注意观察，不仅要观察对话的内容，更要观察对话的氛围。

5、当人们感到失去安全感时，最可能采取的应对方式有两种：沉默或者暴力。

6、创建共同目的是营造安全感的条件，是对话启动的重要因素。

7、事实是一成不变的，而想法却很容易千变万化，错误的想法很多情况下是因为对事实的过度解读。

8、错误的想法有一个共同之处，就是缺乏完整性，会删减很多关键信息。把这些被遗漏的信息找回来，才能把错误的想法变成正确的。

9、陈述个人观点之前，最好先罗列事实，然后再提出看法，同时还要注意你的陈述方式，表明这只是你的一种看法，而不是确定的事实。

让我们一起开启关键对话，提高你的“言值”。感谢您阅读至此，我们下节课再见。