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从银行业客服模式看营销模式智能化趋势

从银行业客服模式看营销模式智能化趋势

作者: 北斗会家居在线 | 来源:发表于2018-12-22 11:23 被阅读0次

>“智慧系统”是什么样的?

第一句,知道自己想要的是什么。

第二句,知道要放弃的是什么。

第三句,知道要承担什么样的责任。

就这三句吗?就这三句。 做任何一件事情,你如果都按照这三句话逼问自己,分别想清楚它的目标、代价和责任,这就已经是智慧了。

把这三句话反过来,你也就搞清楚了什么是愚蠢:目标不清晰的行动、不想付出代价的欲望和肩负承担不起的责任。 所以,智慧不是什么别的东西,就是看得见一件事情的反面。

看得见目标对行动的约束,看得见代价对欲望的约束,还有,看得见责任对你占有资源的约束。

营销模式大致经历了三个发展阶段:传统电话呼叫模式到电话+互联网多渠道融合模式,再到现在基于AI技术的智能化服务模式

随着AI在智能互联网的应用逐渐深化,并渗透到企业服务的其他环节,正在为现有企业客户服务、管理、营销、销售体系带来重大变革。

以最典型的银行业可见一斑,由于智能客服的深度融入,在人工客服数量规模正在降低的同事,客服服务满意度保持在高水平上。中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心发展报告2017》显示,截至2017年末,银行业客服中心从业人员为5.12万人,较2016年同比降低4%。而自助语音客户满意度则达到98.42%,连续四年保持在98%以上。

利用移动互联网和人工智能,银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型,有效提升了在线服务体验和服务效率,分流了传统电话人工呼入来电量,加速推进了客服中心运营成本的管控。

信用卡用户最多的银行招行,卡中心采用语化、语义识别等AI技术对自然语言进行智能意图分析,让服务“看得见”,也“听得见”。目前,智能助理月服务量超1000余万次、用户量近550万;同时,在电话语音IVR中植入智能语音导航功能,识别准确率达到94%,交互量近8万。中国建行官方数据显示,智能客服系统服务能力已经相当于9000个人工座席,远超95533、400人工座席服务总和。浦发银行语音导航准确率高达91%,客户平均交互时长从127s降低到27s,银行客服中心每省20秒路由时间,每年节省约600万。据数据科学家漆远曾透露,支付宝智能客服的自助率已经到了96%-97%,智能客服的解决率达到78%,比人工客服的解决率高出了3个百分点。

占据智能客服市场份额较大的AI云呼系统电话机器人是传统具有电销门店智能化解决方案的主要提供商,上述提到的招行、建行、浦发等国内联络中心智能化的代表性公司,都是智能电话机器人在金融行业的客户。现在科大人工智能的“AI云呼系统”业务已遍及金融、电商、物流、政务、医疗、制造等多个行业。经过大量行业的应用检验和效果对比,对与企业来说,营销模式实施智能化升级已不再是选择题,而是必答题,客服工作整体正在经历从人工密集向技术密集的变革

在Gartner的报告中,全球89%的公司主要竞争领域在客户体验,并预测,随着企业想方设法提高客户满意度和降低运营成本,到2019年,虚拟客户助手的使用量将增至三倍,到2020年,客户85%以上的问题和困惑将不与企业的客服人员接触,通过智能自助方式解决。

这背后的逻辑是,随着人工支出、场地费用逐年攀升,营销模式已经成为企业的成本负担,利用增加更多的座席的方式来提升服务效率和满意度是下下策。市场竞争和客户服务需求的提升,让CIO们认识到,营销模式智能化不仅仅是一场技术升级,更是面向数字时代的服务理念和企业战略的变革。

来源:公众号(千店工程)

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