300天读书分享166——如何给人留下最棒的回忆？

300天读书分享166——如何给人留下最棒的回忆？

今天分享的书籍是《行为设计学：打造峰值体验》，作者是奇普·希思。这本书主要讲述了如何在决定性的时刻给人留下刻骨铭心的体验。我将分享其中决定性时刻、对平淡无奇说“不”、打造欣喜时刻和瞬间思维四个部分的内容。

一、决定性时刻

1、峰终定律：记住峰值，难忘结尾

人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”。看起来，人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：

①最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”。

②结尾。这种现象被心理学家称为“峰终定律”。

这家酒店在洛杉矶数百家酒店中评分位居前三，竟然将贝弗利山庄四季酒店和洛杉矶丽思卡尔顿这样的竞争对手抛在身后。人们对魔术城堡酒店的评价好得惊人。

酒店的房间陈旧，家具简陋，几乎所有的墙壁都是空落落的。酒店的外表还是说得过去的，看上去就像一家体面的经济型汽车旅馆。

但是，它再怎么说也比不了四季酒店，价格也并不算便宜，与希尔顿或万豪酒店不相上下。

它在游泳池旁边有一台樱桃红色的电话。你拿起电话，对面有人应声：“你好，冰棒热线。”下好单一分钟后，一位戴着白色手套的工作人员便会将樱桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用银色托盘盛着，来到游泳池边，免费送到你手中。

这家酒店还有可供免费下单的小吃菜单，从奇巧巧克力、根啤到奇多玉米条，应有尽有。另外，酒店还有一份棋牌类游戏选单和DVD光盘选单，全部都可以免费借取。

一周有三天，魔术师会在早餐时分表演魔术。酒店还免费清洗衣服，不限次数。衣服会在当天稍晚时被归还给你，裹在厚厚的包装纸中，还用麻绳捆扎好，并附上一小枝薰衣草。

顾客们对魔术城堡酒店的评价充满了热情。酒店明白，想要取悦消费者，你并不需要对每一个细节都斤斤计较。只要能感受几段神奇的时刻，消费者们就不会抓着狭小的游泳池和无甚亮点的装修不放了。

对于旅客来说，“冰棒热线”这15分钟的体验在为期两周的假期中显得尤为突出，让他们终生难忘。

二、对平淡无奇说“不”

想要给人留下最棒的体验，那些令人愉快的峰值时刻大致包含 4种因素：

1、欣喜：决定性时刻要高于日常生活，因为它不仅能带来被一位朋友的笑话逗乐而产生的稍纵即逝的快乐，也能带来让人记忆深刻的喜悦。

欣喜时刻：一封情书，一张票根，一件穿旧了的T恤，还有你的孩子们信手涂鸦的、让你笑逐颜开的卡片。

2、认知：决定性时刻能够重新改写我们对于自己或对于这个世界的认识。

认知时刻：让你感触良多的引言或文章，改变你审视世界视角的书籍，以及记录下你的万千思绪的日记。

3、荣耀：决定性时刻能够记录下我们最辉煌的状态，比如，获得成就的时刻，或是展现勇气的时刻。

荣耀时刻：表示认可的绶带、成绩单，以及卡片、证书、感谢卡等。

4、连接：决定性时刻具有社会性——婚礼、毕业典礼、这些时刻因我们与他人的分享而更加意义非凡。

连接时刻：婚礼照片、度假照片、家庭合影、圣诞节穿着丑得可爱的毛衣时的抓拍，每张照片都珍贵。

三、打造欣喜时刻

1.欣喜时刻指的是超越平常的体验。这些体验让我们感到专注、享受、惊喜、干劲儿十足。

例如：生日宴会、婚礼、足球赛、公开演讲，或是说走就走的自驾游等。

2.如比赛、音乐舞蹈表演或是庆典这样的活动自带峰值体验。

3.以下是打造更多欣喜时刻的3种原料：

①提升感官享受。

②增加刺激性。

③打破脚本。

4.第三种原料——“打破脚本”需要我们特别关注。所谓打破脚本，就是颠覆人们对一种体验会如何展开的预期。这是一种战略上的惊喜。

5. 打破脚本的时刻对于企业的改变起着关键作用。这些时刻是“老方法”和“新路子”之间的分水岭。

6. 打破脚本的时刻，也是我们人生中记忆最为深刻的时刻。

①回想一下“记忆隆起”，也就是那段充满了新鲜的第一次时光：我们的初吻、第一份工作等。

②新鲜感可以让时间慢下来。

四、瞬间思维

自然出现且值得我们予以关注的决定性时刻由3种事件组成：转变事件、里程碑事件、低谷事件。转变事件需要凸显，里程碑事件需要纪念，而低谷事件则需要被填平。这就是瞬间思维方式的核心所在。

转变事件有：升职、入学第一天、项目的终结和开始等等

里程碑事件有退休、大学毕业、30年结婚纪念等等。

低谷事件有亲人去世、离婚、被炒鱿鱼等等。

我们应该如何利用予以关注的决定性时刻来吸引客户？以银行为例：

1、转变事件

①购买房产。向你贷款几十万元的银行又给你寄了什么样的礼物呢？一份按月寄送的对账单。如果改成赠送购买房产的礼物列？

②新工作的第一份工资单。银行如果寄出新工作的祝贺函列？

③年轻人第一次开账户。一个小男孩去开账户，要存37元。业务员对他说：“你这么小就懂得存钱，我们真是为你骄傲。这样吧，我们把你的存款凑成50元的整数好吗？”银行补满50元列？

④婚姻大计。新人要求把配偶的名字添加到自己的账户上，这时，银行为这对已订婚的新人提供了一份免费的财务咨询作为赠礼列？

2、里程碑事件

①当你的账户存款达到 1 0000 元或 10 000 元这样的里程碑数字时。

②当你筹备了足够 6 个月或一年使用的应急基金时。

③当你从银行获得了 100 元或 1 000 元的利息时。

④当你还完了贷款的 25%、 50% 或是 75% 时。等到你最终将贷款全部还完的时候，银行派人将房产证送到你的手上，并表示祝贺，你是否非常惊喜？

3、低谷事件

①离婚或被解雇。在客户的生活重新走上正轨的时候，如果银行能够提供一个为期三个月的“暂停还贷”选项，还款的数目是不会变动的，只是最后一笔还款会晚三个月到账而已。

②在客户处理父母去世或残疾之后的相关事宜时提供协助。许多人都会为了厘清账务、资产和负债问题而不知所措，而银行正好处于一个能够提供咨询和协助的独一无二的位置上。

我们的重点在于，许多银行都错失了无数通过营造特殊时刻来提升客户忠诚度的良机，而忽视这些时刻，其实是和银行与客户搭建紧密联系的目标相违的。

当你学会以上方法，对你打造最棒的体验会有不小的帮助。

300天读书分享166——如何给人留下最棒的回忆？