中华教育网络薛立新导师(全国著名教育营销专家):教育营销，客服人

教育营销，客服人员的语言艺术

　　在今天庞大的教育市场中，众多的教育机构在营销上都有各自的模式。 但基本上都是提高自己的教育培训质量，更好地为学生在提高成绩、升学、报考、培训、留学等阶段服务，让学生来得放心，学得安心。 更好地做

好服务成为了众多教育机构共同的理念，甚至仅停留在理念上。 具体怎样操作，怎样树立一个服务品牌形象，还需要做大量的工作。

　　作为频繁与家长或者学生接触的客服人员，每接待一个客户，每和客户说一句话，都会对客户带来影响，所以修炼客户服务的语言艺术就显得十分必要了。 当然，并没有一个万能的教科书让所有客服都能立刻学会这些。

　　博睿教育建立有专门的客服团队。 对客服团队成员，送到专业的培训机构先进行专业的客服工作培训，使他们具备了客服工作的基本技能和基本素质。 培训后，客服人员能够达到面带微笑，热情大方，主动询问，善于

倾听的要求。 同时针对“仪容仪表”“微笑服务的重要性”“如何服务”“沟通技巧”等几个环节定期进行业务培训 ，提高客服人员业务水平，使得客服人员在技巧和能力上了有较大的提升。

　　他们要求客服人员每人负责一个年级。 定时地跟任课老师进行沟通，熟悉学生的姓名、性格，了解学生家庭情况，甚至上课的情况。 跟学生和家长建立良好的关系，努力使博睿教育的老师成为家长和学生心 目 中值得

信任的良师益友。

     学校还定期安排客服人员进入专职老师课堂听课学习，了解学生要求，和学生沟

通关系，丰富个人的服务能力。

     学校定期对客服人员进行语言交流艺术培训，模拟实战进行锻炼。 他们还整理出

培训学校客户语言交流一百句，规范客服人员的语言，要求客服人员必须按规范的语言和客户进行交流。

　　教育机构的客户服务是个重要岗位，客服虽然不是管理者，但是他们代表着教育机构的整体形象，又会给客户非常重要的第一印象。 客户们往往从第一印象去判断学校整体情况，如果客服给家长的印象非常好，这就是一

个非常好的开端。 许多时候客服人员的作用胜过花重金打广告、做营销。 所以要做到如下几点：

　　①客服人员的语气要平和。 跟客户沟通时语气平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。语调热情大方，发音要自然、放松。要让声音富有感染力，语速快慢适中，要自然，要做到抑扬顿挫，音量不宜过大

，要适中。 音量的高低能够反应一名客服

人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不

足的印象。 音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。

　　②吐字要清晰明了。 向客户及时准确地传递我们所掌握的信息，每一次沟通，都要让客户有如沐春风的感觉。 既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　　③节奏要适度。 这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。 大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，不顾客户感受。 好的客服人员， 可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的

节奏， 从而使整个谈话非常投机、默契。

　　④带着热情和微笑。 作为客服人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。 因为人是追求美和快乐的动物，脸上的热情和微笑则传达了一名客服

人员的快乐，客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

　　⑤带着自信和客户交谈。 一个人只有自信，别人才会对我们有信心。 我们带着自信，客户才能相信我们，才能和我们说出心里话。

　　⑥客服人员是否对自己公司的产品和服务熟悉，语言表达是否专业，处理问题是否专业等，都将给客户留下深刻的印象。