美文网首页散文
生意的好坏,就看两个字——服务

生意的好坏,就看两个字——服务

作者: 遇见一点愚见 | 来源:发表于2018-12-28 09:59 被阅读19次

    在我们身边,有的店铺生意兴隆,顾客盈门。有的店铺生意冷冷清清,开业不久就关张大吉。为什么差距这么大呢?因为他们对顾客的服务有显著的差别。我们常常说,顾客是上帝。上帝高兴了,生意自然就好了;上帝不满意了,生意自然就做不下去了。

    01

    昨晚去游泳,到了游泳馆才被告知:等会儿要停电,所以今晚游泳馆停业。

    我上了一天班,好不容易抽空来锻炼,这路上一来一去花了我那么多时间,结果却白跑一趟,心里自然有些不爽。

    但是,咱是有素质的人,没必要在这里瞎嚷嚷不是?于是,尽量用比较客气的口吻对前台的服务员提议:“小妹,下次麻烦你发个短信通知一声,我好另作安排。”

    却不料人家根本不领情:“我们通知了的呀,刚才贴了一个通知在这里!”说着就在吧台上寻找她的证据。但是,吧台上贴告示的塑料板上只有平时关于游泳馆开放时间的说明。

    尽管如此,她嘴上还是不认输:“刚才是贴了一张通知的,不晓得被哪个人弄掉了。”这时,另一个工作人员忙过来打圆场:“我们给会员都发了短信的,只是手机有时候接收短信有延误,你一会儿就会收到短信了。”

    然而,直到今天,我都还没有收到关于游泳馆停业一晚的短信。手机出故障了?

    经常有人说,顾客是衣食父母。确实,员工的工资和生活享受并不是从总经理那里获得的,而是来自他们的“老板”——顾客。难道不应该将心比心地对顾客多一些关怀吗?

    为了招揽顾客,游泳馆的工作人员经常站在外面笑意盈盈地发宣传海报,耐心细致地对有意向办卡的潜在客户解释。顾客办了卡后,客服又不断的发私教促销活动信息,鼓动顾客掏腰包参加个性化服务。

    现在会员的腰包掏空了,售后服务就跟不上了?就算是在吧台贴了通知,难道服务就到位了?不该将心比心想一下,会员来了才看到通知,不是耽误了人家的工夫吗?提前给会员发个贴心的提醒,确实比直接贴个通知麻烦一点,但是会员会感到温馨啊!还找借口说什么手机接收信息慢,明明就是忽悠人嘛!

    凡事不为顾客着想,凡事怕麻烦,这样的商家能够走得远么?顾客又不是傻子!你开的店又不是垄断企业,附近又不是“仅此一家,别无分店”!

    “皮之不存,毛将焉附?”商家如果倒闭了,员工也会跟着遭殃。聪明的员工,是不是该与老板站在同一战线,抛弃打工者心态,把工作当作自家生意来做?

    02

    朋友娟子对海底捞赞不绝口。

    刚开学的时候,娟子和年级上几个班主任去吃海底捞火锅。学校附近的火锅店多如繁星,之所以选择海底捞,是因为海底捞的诸如美甲、擦鞋、送眼镜布等特色服务让她们感觉很贴心。

    出于职业习惯,几个人边吃边交流学生问题。就餐接近尾声的时候,服务员端来了一个摆放漂亮的果盘,里面还插了一个小标签,上面写着:“老师,您辛苦了!”简直是意外的惊喜!不是贪小便宜哈,因为水果本来就是免费的,只不过需要自己去自助区拿而已。但是,这个果盘是亲自送来的,而且经过了精心摆放,表达了对教师的敬意,不由得人不感动呢啊!

    海底捞从一个不知名的小火锅起步,经过二十多年的艰苦创业,发展成为今天拥有近2万名员工的大型跨省直营餐饮民营企业,一点也不奇怪。因为他们真正做到了用心服务。在接待顾客的过程中,他们不断观察、思考,将心比心、无微不至地营造宾至如归的氛围,让客人感到被尊重、被重视。所以客人不但愿意再次光临,还乐意把美好的体验跟亲友分享,帮海底捞进行免费宣传。

    03

    前段时间,很多商家搞双十二促销活动。在花样百出的活动中,味之绝美蛙鱼头火锅脱颖而出,成功地吸引了很多消费者的眼球。

    亮点一:用别人家的券吃味之绝。

    相对于其他商家机关算尽的设置了用券的门槛,味之绝的举动简直是豪气干云!他大张旗鼓地承诺:回收所有餐饮劵,不管你有蜀X侠、谭X血、蜀X香等火锅劵、烧烤劵、奶茶劵、中餐劵……在味之绝统统当现金用。

    其他商家太会精打细算了,往往是第一次消费达到了限额才送券,第二次消费达到了限额才能用券。消费者总有种被套路了的感觉,很不爽。而味之绝这种不斤斤计较的做法,让我们觉得很大气,很真诚,是实实在在地给了消费者优惠。

    看起来味之绝太不精明了。但是,它成功地获得了消费者的好感,吸引了客源,同时,也避免了殚精竭虑地设计优惠券,浪费精力和脑力,还节约了印刷优惠券的费用。更为关键的是,可利用回收的各种券,研究竞争对手的促销手段,取长补短,为下一轮竞争策划更优良的竞争策略。正所谓:“知己知彼,百战不殆”。

    亮点二:味道不好,绝不收钱。

    吸吸引了消费者的眼球还远远不够,还要想方设法抓住客人的胃,让客人留下来甚至下次还来,避免“煮熟的鸭子飞嘎了”。

    为此,味之绝承诺:就餐中如“咦,今天蛙太老!”,喊一声“服务员!”,填写“口味反馈表”,不好吃菜品,免费!

    这项活动,让人为店家捏把汗:如果免单太多,会不会把店吃垮哦?完全用不着杞人忧天。毕竟人家的质量是有口皆碑滴!就算众口难调,“萝卜青菜,各有所爱”,那么多菜品,总有一样适合你,不至于所有菜品都免单嘛!

    那有没有借此机会吃霸王餐的?也许会有,但绝对是极个别现象。众目睽睽之下,有理有据地耍痞,也不是一件容易的事!

    亮点三:5人同行,一人免单。以此结交五湖四海的朋友。

    亮点四:排队免单送热饮,让在寒风中排队的人觉得,等待也值得。

    ……

    有人说:“高明的商家与顾客为友,生意越做越大;愚蠢的商家与顾客为敌,生意越做越死。”味之绝搞出这么多事,不是为了制造噱头,而是想通过千方百计地满足客人的需求,得到客人的认可,把事业做大做强!

    清朝嘉庆年间商人鲍直润曾说:“人人都有占便宜的心理,如果经商者一味抬高市价,使顾客觉得自己吃亏,那么顾客就不会来买你的东西,最终商人也就会失去顾客,失去市场,这是不善于经商的人所使用的方法。”所以,商家不要只想到自己挣钱,还要让顾客也得利,互利互惠才长远。

    “天下熙熙,皆为利来;天下攘攘,皆为利往”。做生意的目的就是为了盈利。但是,要让客户心甘情愿地从口袋里把钱掏出来,需要拿出一些诚意来。 只有那些设身处地为客户着想,热情周到为客户服务的商家,才能得到客户认可,拓展客源,从而生意兴隆、财源滚滚。

    真诚的服务是通往人心的桥梁!

    相关文章

      网友评论

        本文标题:生意的好坏,就看两个字——服务

        本文链接:https://www.haomeiwen.com/subject/knxslqtx.html