第一章什么是运营？

1.1运营就是处理跟用户的关系

运营在本质上来说，是在特定条件下提供有套解决方案或者优化的解决方案，处理跟用户的关系以及由此派生的其他关系。

无论是对内的活动运营、用户运营、公司运营还是对外的上下游供应商运营、协作伙伴运营和合作媒体运营，都是由这个问题而来的，而且都是通过给用户提供价值实现的，从用户开始，并围绕用户开展。

第一步，建立与用户之间的连接。且与用户的连接方式不能太单一，立项时需要从连接形式、多样性、深度和广度等多方面考虑。

第二，不断地跟用户发生关系（互动），不然只是连接。可以是组织线上有奖活动，打卡签到、线下聚会等。

第三，由弱关系变成强关系。培养铁杆粉丝，提高用户留存率，让用户帮你推广(口碑传播)，忠粉复购率高。

1.2运营三角形

1.2.1人性论

用户首先是人，人都有共性。从人性出发去了解用户的心理和行为模式。

抽奖/有奖转发—人性的”贪“

针对用户的互动行为及时反馈—人性的”安全感“需要

降低用户认知成本—人的认知能力有限（活动设计不要用新概念；三句话说清楚；参与逻辑简单化）

用户心智模式是核心，不要试图改变用户的心智模式，而要以人性为出发点去思考。

1.2.2价值论

有了系统的价值观念，才能更好地实现用户价值。

第一，运营人需要首先成为一般用户，了解用户，想清楚我们能给用户提供什么价值。实现用户价值才能达到拉新、促活、留存、创收的目的。

第二，给用户提供有效价值。用户想要的不一定是需求的。

第三，给用户提供无形价值。活动设计需要考虑奖品的时间范围和数量的设计。

第四，价值的传递要以等价的方式交换。太容易得到的往往不会珍惜，付出需要对等。如，可以采取让用户付费的方式为优质内容买单，或者通过用户实现裂变涨粉。

1.2.3互动论

用户价值的实现是以互动为基础的。互动本身创造价值。互动满足用户社交意义上的需求。互动需要注意：及时性；有效性；核心用户的深度互动。

1.3运营方法论

1.1.1跑起来

问题总是会存在的，我们需要的不是彻底解决所有问题，而是让工作或者项目处于有序前进的状态。

出现问题不一定需要完美的解决方案，只需要一个好方案。能解决目前的问题的方案就是一个好方案。解决步骤1.对事情进行优先级划分；步骤2.找到驱动力。

运营工作中，矛盾始终存在，运营人员要让矛盾处于动态平衡的状态，把项目不停地往前推进。一个项目只有运转起来才是硬道理。

1.1.2归因论

人是需要理由的动物。归因由归因理由和归因对象构成。

做产品文案时设计归因理由：为什么选我？为什么选我的产品？不满意了怎么办？

归因对象（问题在谁那边）：归因到用户身上；归因到自己身上；归因到第三方。

1.1.3仪式感

作用1.驯化用户，确认用户的状态；2.使一种状态可感知化；3.传递信息

做运营需要思考：

仪式感如何和产品具体结合？

如何把握仪式感流程的复杂程度？

仪式感如何把可感知化做好？

1.1.4贴标签

原因1.人的认知能力有限，不愿花时间去了解；2.降低信息传递成本；3.增强用户记忆,与竞品区分开来（品牌slogan）

设计用户标签时需要注意：相关性(标签与产品；标签之间)；简单性；易感知

1.1.5存在感

给用户设计一个存在，让用户的存在被明确感知。在设计用户“我是谁”时，既要考虑用户是一个点，也要考虑用户的晋升通道/成长阶段（如初级用户，中级用户，高级用户），让用户可以明显感知：形式上明确告知；内容上明确不同级别的特权；发生变更时及时告知。