来源 l逆刘而上（ID：yuanyuankaoshi）
跟大家分享一个，在我的说话日记里珍藏了很久的案例，绝对是说话界的典型。
海底捞曾经闹过一次公关危机，它们家后厨居然有老鼠，那可是海底捞哦！一向以服务好，东西卫生著称的。
所以当时，很多人都接受不了。
这个危机在餐饮行业属于什么类别呢？胖哥俩肉蟹煲因为类似的危机，差点倒闭了。
但海底捞挺过来了，为什么？
它的整个公告分为四部分：
第一，直面事实。我们已经确认了某家后厨的情况。
第二，表明态度。非常非常抱歉。
第三，支持感受。我们特别能够体会食客的心情，大家遇到这样的问题都会很崩溃。这让你感觉自己的愤怒，被知悉，被尊重。
最后，给出允诺并且实行。从此以后，我们的厨房会是透明的。
这个公关稿一出，大多数人都觉得，我下次还要去海底捞吃饭。
因为出现过问题，并且整改的企业，更值得相信。
它态度好，措施强有力，绝对不会再出类似的问题了。
这就是我们人生犯错的时候，回复的四个要素。
但一般人都是怎么做的呢？
比如老公回家晚了，老婆问，你今天为什么回家这么晚？
但是老公不会面对这个事实。
大多数人的第一反应是自我保护：你知道我有多累吗？你知道我今天加班几小时吗？
然后，两个人就吵起来了。
还有员工犯错的时候，我们第一反应是推卸责任，说“啊，这次我的任务真的很重”或者“不好意思，那我下次注意”这样空洞的话。
其实这种话，会让对方觉得，你没有认识到错误所在，并且不会变得更好。
按照我前面说的四个步骤，其实生命中所有的危机，都可以是机会。
本文来源：公众号 @逆刘而上，作者刘媛媛。
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