药房医生咨询管理之金牌店长养成（简版）

药店经营观念，要能从销售药品的场所转换为满足消费者健康保健的场所。一个优秀的店长，要懂得营造出一个气氛最适当的场所，保证消费者在不知不觉中选购更多的商品。这就要求店长在日常的工作中注意工作规范，做好准备和现场工作。

营业前的准备工作要充分

“一日之计在于晨”，营业前的各项准备工作好与否，是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分，就能保证营业时间忙而不乱，精力集中，提高工作效率。同时也能减少顾客等待时间，避免发生差错和事故。所以店长们在上岗前应做好以下准备工作：

1工作例会

例会的基本内容：

① 汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；

② 确定工作计划和工作重点；

③ 清点、准备当日宣传助销用品；

④ 朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。

2检查、准备好药品

①复点过夜药品。

主持工作例会后，店长上岗的第一件事，就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有、柜有。

②药品标签。

在复点的同时，店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。

③销售辅助工具与助销用品的检查和准备。

营业时销售工具和助销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容。

④做好卖场与药品的清洁整理工作。

在营业之前，店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”。

⑤充实药品知识。

完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，店长们则可以利用这段空余时间，将的药品知识进行再补充、学习。

营业中的辅助工作

店长除了要做好营业前的各项准备工作之外，在营业的这段时间里，还有着许多辅助工作要去做。例如：

缺货时的及时要货、调货；

到货时的收货、拆包、验收；

加货时的计帐；将药品整理并及时陈列到货架上；

变价时制作药品价签；

买货时及时销帐；

交接班时货帐清点以及准备盘点等等。

倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。

1要掌握忙闲规律，积极主动

在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空闲时间。

2要做到认真负责，及时准确

营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但店长必须要做到及时而准确。如：要货、调货要及时；对营业前到店直接上架而不入店内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成认为的脱销；能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。

3要做到员工之间团结互助

不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大家都应该做。店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。

4要坚持先对外、后对内的工作方法

为顾客服务是的唯一宗旨，接待好每一位顾客是店长应尽的职责，不论在任何情况下，店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。

接待顾客

1基本规范用语

接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。

①“欢迎光临”，这是四个简单字，可以给顾客亲切的感觉，迅速拉近顾客与门店的距离，为下一步的药学服务、药品促销打下良好的基础。店长要以礼貌、友善、亲切的心态为顾客服务。面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。

②“好的”，这是店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。

③“请您稍等”，不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前，店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。

④“让您久等了”，找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。

⑤“对不起”，这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗？”及时又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。

⑥“谢谢您”，这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。

2语言表达的艺术

语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。

①不夸大其辞。

不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。

②要留有余地。

在销售服务过程中，店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。

③要有问必答。

3无声的语言

无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。

4店内的引导

只要是穿上药店的制服或佩带上胸卡，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。

只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。

5在工作中绝对不允许的行为

①在门口并列站着，不把通道让开。

②在营业场所，把手插在口袋里走路。

③在药店檫口红，剪指甲。

④强调公司的特别规定。

⑤推卸责任，甚至与顾客争吵。

⑥当顾客光临时，三五成群地聊天。

⑦从正在浏览药品的顾客前面走过。

⑧依靠在货架上。

⑨经常空岗。

⑩尾随顾客，紧跟顾客。

营业即将结束前后的工作处理与准备

清点药品与助销用品。

根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好。

及时补充药品。

在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充。

整理药品。

清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。

报表的完成与提交。

书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。

留言。

实行两班制或一班制隔日轮休的店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。

确保药店与药品的安全。

销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意。

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