河南驻马店电信蜗牛般的带速和霸道的态度遭消费者投诉

消费日报网讯：(牛付彦 张丹)日前，河南省驻马店市的电信消费者曹先生向本网投诉称，最近他遇到一件烦心事，让其对电信的服务大失所望。

曹先生说，5月13日，他在位于天中豪园楼下的电信营业厅缴费700元办理了宽带业务，满以为网速会非常快。谁知道安装后发现网速出奇的慢，老是断断续续的。最后一次干脆没有信号并长达达1周之久。无奈之下，曹先生于6月30日来到营业厅要求退网，营业厅答应后办理了手续，并告知他随后将余款退还。然而这个“随后”就成了漫长的等待。经多次询问，竟没有下文了。

7月11日，营业厅答复曹先生“给公司提过了”“估计不好退”。曹先生无奈之下拨打中国电信10000客服电话对此事进行投诉，得知结果是宽带根本没有办理退网。他别无选择，只好向国家工信部投诉。7月14日，营业厅告知退网“已批”，费用算到当日。之后电信公司的工作人员不断打电话催促曹先生了结此事，但曹先生表示，他对电信公司欺瞒消费者不作为的恶意行为非常不满意。营业厅工作人员发短信称“电信公司已处理妥善，双方达成和解并执行”，回复“认可”，这样就可以退款了。

曹先生认为驻马店电信公司的做法真可笑，什么时候“处理妥善”了?什么时候又“达成和解”了?他认为，费用是小事，蜗牛般的带速和霸道的态度才是导致他投诉的关键。

曹先生说，在市场经济的时代，“电信老虎”失去客户的信任才是可怕的事情。

7月24日，本网电话采访了中国电信驻马店分公司办公室，一位女工作人员称，不清楚此事，需要了解一下。随后，一个自称开发区营业部经理的高先生给本网反馈称，他们确实在服务方面存在问题，事情发生后沟通不畅，导致客户投诉，已和客户赔礼道歉，退回了费用，达成谅解。

就在本网发稿时，7月25日上午，负责处理此事的高经理反馈了他们的处理意见(全文如下)：用户因宽带网速问题，在办理营业厅天中豪园崔*连锁渠道申请宽带退费。因处理时间周期较长，用户对此非常不满，通过向10000号及工信部投诉。驻马店分公司开发区营业部接到该投诉后高度重视，第一时间与用户联系，经过与用户多次电话沟通，并按用户的要求进行处理。为了及时安抚用户的情绪，开发区营业部分管副经理登门拜访，双方达成了一致，得到用户的谅解。同时客服部对责任渠道及相关责任人进行通报批评及处罚。我们要以此为戒，杜绝出现类似情况，加强对渠道教育引导做好客户服务工作，提升客服感知，提高客服满意度。

为什么非要等到消费者多方投诉，问题才能得以处理?从这一事件中，我们可以看出，作为服务行业，离人民群众的要求和期盼还有很大距离。如果消费者不投诉，这一侵害消费者合法权益的事件是不是就不了了之了呢?

一个并不是很复杂的问题，为什么非要等到各界都关注的时候，才能引起相关部门的“重视”和“处理”?显然，这是有些部门平时就没有把广大消费者的利益放在首位，他们的所谓“优质服务”只建立在客户数量增加了多少，效益扩大了多少上，如果平时把消费者利益放在首位，也不至于消费者投诉到国家工信部和新闻媒体。

这个例子是否能为驻马店电信公司提升服务质量敲响警钟呢，让我们拭目以待。